淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 一的客戶戰(zhàn)略。凡持金卡者，無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務，隨到隨辦。除了實體網(wǎng)點外，花旗還推出了手機銀行、電話銀行、傳真銀行、網(wǎng)上銀行，與實體網(wǎng)點渠道形成互為補充的布 局。花旗銀行通過提供一周 7 天、一天 24 小時的電話服務，為客戶提供更人性化的服務。 三、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 花旗銀行早在 20世紀 90年代中期就在全球范圍內(nèi)實施和應用了 CRM 系統(tǒng)。提高了銷售成功率。普遍應用先進的電子和網(wǎng)絡技術(shù)，大量采用電腦設備和自助終端，實現(xiàn)了全天候、全方位的金融眼務，能使客戶不再局限于銀行網(wǎng)點，在不同的時間不同的地點都可以得到全面的個人金融服務，如 24小時保管箱、 ATM機、存款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行、無人銀行、 1人銀行等， 自助式服務占了銀行服務很大比例。 總結(jié)起來，花旗銀行實施 CRM 的經(jīng)驗，以下幾方面值得借鑒 :一是明確的目標定位 。 擴大服務范圍，縮小地域?qū)Ψ盏木窒?。不一定局限?頂 級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機構(gòu)、富人、中產(chǎn)階級等對象。 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案總結(jié) 縱觀花旗銀行的發(fā)展歷程，其超前的全球化營銷戰(zhàn)略和卓越的客戶服務模式是花旗領先于其它銀行的重要因素。只要有疑問，在任何地點、任何時候都可以與客戶服務中心聯(lián)系，客戶服務中心在規(guī)定的時間內(nèi)將負責向各專業(yè)部門查詢、核實每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信 息：和投資理財建議。 CRM系統(tǒng)包括： （ 1）銷售管理子系統(tǒng)：主要管理商業(yè)機遇、客戶賬號以及銷售渠道等方面。 客戶流失管理就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性地制定各種層面的對應措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。為客戶實現(xiàn) 現(xiàn)金流、物流和信息流的整合 。 （ 9）、零售網(wǎng)點：多渠道互為補充 長久以來，人們一直有一種觀點，認為實體零售網(wǎng)點相對較少，是外資銀行拓展內(nèi)地業(yè)務的一個短板。通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶產(chǎn)生的效益進行分析、鑒別客戶的價值，對不同的客戶依據(jù)收入、消費習慣的不同分為不同的客戶類別，確定重點服務的客戶群體，對優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實行差別化的服務戰(zhàn)略?；ㄆ煦y行發(fā)現(xiàn)，超凡的投資技巧和卓越的投資效果正是顧客對銀行不斷加碼的要求。 、花旗銀行為了提高客戶滿意度和忠誠度采取了以下措施： （ 1）、花旗銀行實行本地化戰(zhàn)略，符合本地的風俗習慣。 客戶滿意度與忠誠度評價 、客戶滿意度是一種心理活動，是客戶在使用產(chǎn)品或服務之后的一種感覺，具有個體性和道德性?；ㄆ煦y行有多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗，非常重視“精選客戶”。 、 客戶忠誠度調(diào)查 ， 每年花旗都委托中立的調(diào)研機構(gòu)做大量的客戶滿意度調(diào)查 ，并做出改進。 中小企業(yè)。該行的目標為抓住正在成長中的中高階層消費者，利用他們年輕、正在累積財富、愿意嘗試新科技、愿意使用信用額度的特質(zhì)，以擴展市場。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào) 研所付出的人力資源。 9月 14日，花旗銀行在華爾街 52號開業(yè)，為紐約的一些商戶提供服務。 關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶流失管理 一、引言 管理大師彼德客戶關(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略。通過大力推行 CRM 戰(zhàn)略，使花旗銀行雖然在許多國家和地區(qū)沒有經(jīng)營網(wǎng)點的優(yōu) 勢或者獲準進人一些新興市場的時間較晚，但仍然具有較強的競爭力，市場份額不斷提高。 花旗銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展是居于世界前列的，相對而言是比較成熟完善的。 市場細分策略有助于企業(yè)獲取新客戶，有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互助，能提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。例如，花旗銀行為了加強與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常為客戶舉辦招待酒會、宴會、邀請少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動，觀看演出、運 動會等。 、實行客戶經(jīng)理制 花旗銀行分支機構(gòu)普遍設有公關(guān)部，實行客戶經(jīng)理制。凡持金卡者，無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務，隨到隨辦。第三，客戶滿意度有助于降低企業(yè)的成本
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