【正文】 四是建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù) 。 （ 3）服務(wù)管理子系統(tǒng)：是客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù) 客戶需求分解調(diào)研、銷售拓展、銷售提升各個(gè)步驟中出現(xiàn)的問題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。雖然網(wǎng)上銀行的成本仍比電話語(yǔ)音系統(tǒng)略低，但并不是所有消費(fèi)者 都習(xí)慣網(wǎng)上操作，而且手機(jī)的普及使電話服務(wù)更能滿足隨時(shí)隨地的需要。只要有疑問，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候都可以與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客戶服務(wù)中心在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將負(fù)責(zé)向各專業(yè)部門查詢、核實(shí)每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信息：和投資理財(cái)建議。 （ 3）、開展客戶服務(wù)理論研究：為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的最佳程度，花旗銀行認(rèn)真研究了客戶銀行消費(fèi)心理?；ㄆ煦y行業(yè)通過(guò)提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和專業(yè)知識(shí)，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求。 、 整合呼叫中心與顧客服務(wù)中心 ，為客戶進(jìn)行服務(wù)。 識(shí)別客戶 、目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在消費(fèi)金融市場(chǎng) 花旗銀行人員認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者生活水平和生活質(zhì)量提升的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品就會(huì) 產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，而新技術(shù)的進(jìn)步也將會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與法律制度及架構(gòu)產(chǎn)生重大影響。本文以花旗銀行為例，淺談其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 二、花旗銀行客戶關(guān)系管理 CRM背景及面臨問題 1812 年 6 月 16 日，曾在獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)中與喬治 .華盛頓并肩作戰(zhàn)的塞繆爾因而強(qiáng)調(diào)對(duì)家庭單元提供高質(zhì)量服務(wù)，即重視消費(fèi)金融市場(chǎng)，而非發(fā)展花旗銀行傳統(tǒng)上認(rèn)為重要的企業(yè)放款。 花旗銀行通過(guò)提供一周 7 天、一天 24 小時(shí)的電話服務(wù)，為客戶提供更人性化的服務(wù)?；ㄆ煦y行希望能夠提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶在人生每個(gè)階段的不同金融需 求和目標(biāo) , 包括教育、住房、退休等。 （ 4）、無(wú)處不在的客戶服務(wù)措施，提供附加利益。花旗銀行還充分利用現(xiàn)代電子手段為客戶提供全天候、全方位、自助式服務(wù)。所以花旗認(rèn)為，電話服務(wù)應(yīng)該成為最有效率而且增長(zhǎng)最快的一條渠道 、盡管花旗銀行采取了有效的措施維系與客戶的關(guān)系，但是依然會(huì)有不少客戶終止與企業(yè)的關(guān)系。花旗銀行提出：不僅是客戶需要什么，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么。五是對(duì)客戶與市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分。三是設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表 。如市場(chǎng)細(xì)分策略、服務(wù)營(yíng)銷策略、整合營(yíng)銷策略、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等等?；ㄆ煦y行對(duì)客戶的理財(cái)成本分析發(fā)現(xiàn)柜面服務(wù)、電話理財(cái)專員、 ATM機(jī)、電話語(yǔ)音系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行的成本分別為 1 20 元、 60 元、 20 元、 10元、 5 元。花旗銀行客戶服務(wù)中心將大部分的查詢、答疑等服務(wù)從業(yè)部門中獨(dú)立出來(lái)，成為銀行與客戶之間的一個(gè)友好溝通渠道，客戶可查詢各項(xiàng)匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項(xiàng)產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑。所有這些金融服務(wù)實(shí)力非任何其他金融金鉤可以比擬。 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：全球化，尊貴和便利 花旗在服務(wù)方面的特點(diǎn)，簡(jiǎn)而言之，即全球化，尊貴和便利?；ㄆ煦y行的客戶說(shuō)，任何一家銀行都沒有向花旗銀行那樣對(duì)客戶獻(xiàn)殷勤。但是對(duì)于客戶流失管理方面還有不足?？蛻絷P(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，制定與實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。奧斯古德上校創(chuàng)立花旗 銀行，英文名： City Bank of New York。 、目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價(jià)值的客戶（頂級(jí)的本地企業(yè)、跨國(guó)公司、金融機(jī)構(gòu)、富人等） 花旗在新興市場(chǎng)鎖定的客戶群為富裕階層、高價(jià)值且年輕勇于嘗試新渠道的客戶，以最領(lǐng)先的科技與營(yíng)銷手段，服務(wù)于少數(shù)經(jīng)選擇的客戶。電話服務(wù)的內(nèi)容包括投訴受理、賬務(wù)查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。舉例來(lái)說(shuō)，花旗貴賓理財(cái)?shù)目蛻艟涂梢韵硎艿酵晟频沫h(huán)球服務(wù)，不論客戶是出國(guó)留學(xué)、移居海外或是尋找投資機(jī)遇，均可于全球 35 個(gè)國(guó)家和地區(qū)盡享尊貴禮遇，如全球直撥免費(fèi)服務(wù)熱線 80024842633，即使身處海外亦可隨時(shí)連接本國(guó) 24 小時(shí)花旗電話銀行處理賬戶事宜；免費(fèi)使用花旗全球速匯通，讓海外匯款人可隨時(shí)通過(guò)當(dāng)?shù)鼗ㄆ炀W(wǎng)上銀行、 ATM 進(jìn)行匯款，瞬間到賬。 花旗銀行開展網(wǎng)上服務(wù)后，便要求其顧客提供所有相關(guān)信息，然后立刻輸入電腦，建立一個(gè)能不斷更新