淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-05-24 19:25:31 本頁面
【正文】 實(shí)行客戶經(jīng)理制 花旗銀行分支機(jī)構(gòu)普遍設(shè)有公關(guān)部，實(shí)行客戶經(jīng)理制。電話服務(wù)的內(nèi)容包括投訴受理、賬務(wù)查詢、自動轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。例如，花旗銀行為了加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常為客戶舉辦招待酒會、宴會、邀請少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動，觀看演出、運(yùn) 動會等。 新興的中產(chǎn)階級 。 市場細(xì)分策略有助于企業(yè)獲取新客戶，有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互助，能提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。 、目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價值的客戶（頂級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機(jī)構(gòu)、富人等） 花旗在新興市場鎖定的客戶群為富裕階層、高價值且年輕勇于嘗試新渠道的客戶，以最領(lǐng)先的科技與營銷手段，服務(wù)于少數(shù)經(jīng)選擇的客戶。 花旗銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展是居于世界前列的，相對而言是比較成熟完善的。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點(diǎn)、時間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。通過大力推行 CRM 戰(zhàn)略，使花旗銀行雖然在許多國家和地區(qū)沒有經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 勢或者獲準(zhǔn)進(jìn)人一些新興市場的時間較晚，但仍然具有較強(qiáng)的競爭力，市場份額不斷提高。奧斯古德上校創(chuàng)立花旗 銀行，英文名： City Bank of New York。客戶關(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略。本文以花旗銀行為例，分析了其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，并對客戶流失管理做了補(bǔ)充。 關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶流失管理 一、引言 管理大師彼德客戶關(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)，在市場競爭的壓力下，制定與實(shí)施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。 9月 14日，花旗銀行在華爾街 52號開業(yè)，為紐約的一些商戶提供服務(wù)。 CRM軟件系統(tǒng)，首先是一個龐大的信息庫。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào) 研所付出的人力資源。但是對于客戶流失管理方面還有不足。該行的目標(biāo)為抓住正在成長中的中高階層消費(fèi)者，利用他們年輕、正在累積財富、愿意嘗試新科技、愿意使用信用額度的特質(zhì)，以擴(kuò)展市場。 區(qū)分客戶 通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶進(jìn)行分類，即根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)、 產(chǎn)生的效益等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的市場定位，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 中小企業(yè)?；ㄆ煦y行的客戶說，任何一家銀行都沒有向花旗銀行那樣對客戶獻(xiàn)殷勤。 、 客戶忠誠度調(diào)查 ， 每年花旗都委托中立的調(diào)研機(jī)構(gòu)做大量的客戶滿意度調(diào)查 ，并做出改進(jìn)。公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門，每個重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理，客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系，如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理?；ㄆ煦y行有多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，非常重視“精選客戶”。 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：全球化，尊貴和便利 花旗在服務(wù)方面的特點(diǎn)，簡而言之，即全球化，尊貴和便利。 客戶滿意度與忠誠度評價 、客戶滿意度是一種心理活動，是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之后的一種感覺，具有個體性和道德性。 客戶忠誠度 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了 “ 依附性 ” 偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 、花旗銀行為了提高客戶滿意度和忠誠度采取了以下措施： （ 1）、花旗銀行實(shí)行本地化戰(zhàn)略，符合本地的風(fēng)俗習(xí)慣。所有這些金融服務(wù)實(shí)力非任何其他金融金鉤可以比擬?；ㄆ煦y行發(fā)現(xiàn)，超凡的投資技巧和卓越的投資效果正是顧客對銀行不斷加碼的要求。花旗銀行還為特大戶設(shè)立了私人銀行部，以為其作出最好的服務(wù)。通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶產(chǎn)生的效益進(jìn)行分析、鑒別客戶的價值，對不同的客戶依據(jù)收入、消費(fèi)習(xí)慣的不同分為不同的客戶類別，確定重點(diǎn)服務(wù)的客戶群體，對優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實(shí)行差別化的服務(wù)戰(zhàn)略?；ㄆ煦y行客戶服務(wù)中心將大部分的查詢、答疑等服務(wù)從業(yè)部門中獨(dú)立出來，成為銀行與客戶之間的一個友好溝通渠道，客戶可查詢各項(xiàng)匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項(xiàng)產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑。 （ 9）、零售網(wǎng)點(diǎn)：多渠道互為補(bǔ)充 長久以來，人們一直有一種觀點(diǎn)，認(rèn)為實(shí)體零售網(wǎng)點(diǎn)相對較少
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