【正文】 的主控文檔，通過這個文檔，所有花旗銀行的網(wǎng)點即使得掌握所有客戶的最新動態(tài)，根據(jù)客戶的變化采取不同的措施；每個網(wǎng)點都配有打印機，可以隨處打印出客戶對賬單；標有顧客 姓名及號碼的花旗銀行卡可以當場制作出來；電話服務網(wǎng)路使顧客無論何時都可以管理自己的賬戶，并可以采用集中外幣進行全球交易；為了能夠長期保持這種業(yè)務關系，銀行還能夠為顧客的長期投資以及財務決策提供咨詢和長期建議。普遍應用先進的電子和網(wǎng)絡技術，大量采 用電腦設備和自助終端，實現(xiàn)了全天候、全方位的金融眼務，能使客戶不再局限于銀行網(wǎng)點，在不同的時間不同的地點都可以得到全面的個人金融服務，如 24小時保管箱、 ATM機、存款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行、無人銀行、 1人銀行等， 自助式服務占了銀行服務很大比例。尤其是在新產(chǎn)品層出不窮的市場上，客戶流動的風險和代價越來越小，客戶流失的可能性也越來越大?；ㄆ煦y行客戶服務中心將大部分的查詢、答疑等服務從業(yè)部門中獨立出來，成為銀行與客戶之間的一個友好溝通渠道，客戶可查詢各項匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑。 同時從上述的分析中可以得出，花期銀行客戶流失管需要做的是：在現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)的基礎上： 在公司戰(zhàn)略、能力允許的范圍內(nèi)擴 大服務的對象。二是創(chuàng)建了客戶服務中心 。 （ 2）市場營銷管理子系統(tǒng)：幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更加有效的工作。電話服務的內(nèi)容包括投訴受理、賬務查詢、自動轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。 （ 8）、方便快捷地為客戶服務 花旗銀行提出：不僅是客戶需要什么 ，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么?；ㄆ煦y行建立了一個橫跨六大洲的網(wǎng)絡，在世界 100個國家，設有 3400多個分行或辦事處，利用了最先進的科技，針對每個市場的運作進行深入的了解，透過花旗銀行的環(huán)球網(wǎng)絡，運用遍布世界各地分行或辦 事處的人力、管理及財力資源，從而為各個市場的特殊需求提供最佳方案。凡持金卡者，無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務，隨到隨辦。例如，花旗銀行為了加強與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常為客戶舉辦招待酒會、宴會、邀請少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動，觀看演出、運 動會等。 花旗銀行客戶關系管理的發(fā)展是居于世界前列的，相對而言是比較成熟完善的?？蛻絷P系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略。 9月 14日，花旗銀行在華爾街 52號開業(yè)，為紐約的一些商戶提供服務。該行的目標為抓住正在成長中的中高階層消費者，利用他們年輕、正在累積財富、愿意嘗試新科技、愿意使用信用額度的特質(zhì)，以擴展市場。 、 客戶忠誠度調(diào)查 ， 每年花旗都委托中立的調(diào)研機構做大量的客戶滿意度調(diào)查 ，并做出改進。 客戶滿意度與忠誠度評價 、客戶滿意度是一種心理活動，是客戶在使用產(chǎn)品或服務之后的一種感覺，具有個體性和道德性?；ㄆ煦y行發(fā)現(xiàn)，超凡的投資技巧和卓越的投資效果正是顧客對銀行不斷加碼的要求。 （ 9）、零售網(wǎng)點：多渠道互為補充 長久以來，人們一直有一種觀點，認為實體零售網(wǎng)點相對較少，是外資銀行拓展內(nèi)地業(yè)務的一個短板。 客戶流失管理就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性地制定各種層面的對應措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的、技術的手段從全方位進行客戶挽留的管理。只要有疑問，在任何地點、任何時候都可以與客戶服務中心聯(lián)系，客戶服務中心在規(guī)定的時間內(nèi)將負責向各專業(yè)部門查詢、核實每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信 息：和投資理財建議。不一定局限于 頂 級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機構、富人、中產(chǎn)階級等對象。 總結(jié)起來，花旗銀行實施 CRM 的經(jīng)驗，以下幾方面值得借鑒 :一是明確的目標定位 。提高了銷售成功率?；ㄆ煦y行通過提供一周 7 天、一天 24 小時的電話服務，為客戶提供更人性化的服務。凡持金卡者，無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務，隨到隨辦。從消費銀行服務到信貸、投資銀行服務、以至經(jīng)濟、保險和資產(chǎn)管理。如花旗銀行對中高收入階層提供支票賬戶、周轉(zhuǎn)卡、優(yōu)先服務花旗金卡等。為了獲得客戶的忠誠，花旗銀行選派最好