淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-05-29 19:25 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理 課程論文 題 目 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 學(xué) 院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專 業(yè) 日期： 20211208 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 南京信息工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 南京 210044 摘要： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的加劇，企業(yè)以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力以成為不可抵擋的趨勢。本文以花旗銀行為例，分析了其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，并對(duì)客戶流失管理做了補(bǔ)充。 關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶流失管理 一、引言 管理大師彼德德魯克強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著企業(yè)間競爭的不斷加劇，特別是隨著 客戶需求多元化、個(gè)性化特征表現(xiàn)的越來越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營重心已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)移?？蛻絷P(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略。客戶關(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)，在市場競爭的壓力下，制定與實(shí)施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。本文以花旗銀行為例，淺談其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 二、花旗銀行客戶關(guān)系管理 CRM背景及面臨問題 1812 年 6 月 16 日，曾在獨(dú)立戰(zhàn)爭中與喬治 .華盛頓并肩作戰(zhàn)的塞繆爾奧斯古德上校創(chuàng)立花旗 銀行，英文名： City Bank of New York。 9月 14日，花旗銀行在華爾街 52號(hào)開業(yè)，為紐約的一些商戶提供服務(wù)。歷經(jīng)兩個(gè)世紀(jì)的開拓創(chuàng)新，花旗銀行已成為當(dāng)今世界上規(guī)模最大、聲譽(yù)最響的全能金融集團(tuán)，業(yè)務(wù)遍及全球 104個(gè)國家和地區(qū)，在全球擁有 3500多個(gè)分支機(jī)構(gòu)和 1． 8 億多個(gè)客戶群體，連續(xù)多年榮登全球 1000 家大銀行之首，是世界金融業(yè)當(dāng)之無愧的霸主和楷模。 花旗銀行早在 20世紀(jì) 90年代中期就在全球范圍內(nèi)實(shí)施和應(yīng)用了 CRM 系統(tǒng)。通過大力推行 CRM 戰(zhàn)略，使花旗銀行雖然在許多國家和地區(qū)沒有經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 勢或者獲準(zhǔn)進(jìn)人一些新興市場的時(shí)間較晚，但仍然具有較強(qiáng)的競爭力，市場份額不斷提高。 CRM軟件系統(tǒng)，首先是一個(gè)龐大的信息庫?？梢哉f是花旗銀行的 “ 百寶囊 ” ，它的信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時(shí)候使用了他們的產(chǎn)品、交易時(shí)間有多久等等。統(tǒng)計(jì)分析資料，包括客戶對(duì)銀行的態(tài)度和評(píng)價(jià)、信用情況、潛在需求特征等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點(diǎn)、時(shí)間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動(dòng)被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào) 研所付出的人力資源。 CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是 CRM最重要的功能，是 CRM 根據(jù)所儲(chǔ)存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。由于實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對(duì)于人的大腦來說，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。 花旗銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展是居于世界前列的，相對(duì)而言是比較成熟完善的。但是對(duì)于客戶流失管理方面還有不足。 識(shí)別客戶 、目標(biāo)市場鎖定在消費(fèi)金融市場 花旗銀行人員認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者生活水平和生活質(zhì)量提升的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品就會(huì) 產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，而新技術(shù)的進(jìn)步也將會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與法律制度及架構(gòu)產(chǎn)生重大影響。因而強(qiáng)調(diào)對(duì)家庭單元提供高質(zhì)量服務(wù)，即重視消費(fèi)金融市場，而非發(fā)展花旗銀行傳統(tǒng)上認(rèn)為重要的企業(yè)放款。 、目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價(jià)值的客戶（頂級(jí)的本地企業(yè)、跨國公司、金融機(jī)構(gòu)、富人等） 花旗在新興市場鎖定的客戶
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