客戶關(guān)系管理小抄(已修改)
2025-06-18 22:23 本頁面
【正文】 1. 客戶 ：狹義的客戶是是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結(jié)合過程模型來理解，任何一個過程輸出的接受者都是客戶。 2. 客戶按重要性可以分為 ：普遍型、重要型、貴賓型。 3. 關(guān)系 ：是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。 4. 關(guān)系的特征 ：行為特征、感覺特征。 5. 管理 ：指在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進(jìn)行有效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過程。 6. CRM 的含義 ：它是一種商業(yè)管理策略，通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達(dá)到保留有 價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。 7. CRM 的理論體系包括三個方面 ： CRM戰(zhàn)略、 CRM 信息技術(shù)系統(tǒng)和 CRM 實施策略 CRM 策略 CRM CRM 營銷策略 CRM 實施 CRM 系統(tǒng) CRM 營銷策略 CRM 理念 (CRM 鐵三角 ) 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其 核心思想 是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 )座位最重要的企業(yè) 資源利用CRM 系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化。 ： 系軟件就可以提高績效 戶關(guān)系進(jìn)展情況就可
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