【正文】 電大客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)資料小抄 一、單選題 20 世紀(jì) 90 年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是 A 關(guān)系營銷 B不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是 C數(shù)據(jù)差距 不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是 B推斷差距 不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是 D勸告差距 C CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)?C 客戶信 息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組 G根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是 D虛假忠誠的客戶 根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是 B潛在忠誠的客戶 根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是 C忠誠的客戶 根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向 同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是 D 不忠誠的客戶 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為 C交易者。 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為 B簡單者。 H“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是 C交易營銷的典型說辭。 呼叫中心屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式 B協(xié)作型 J基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為 A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) 建立在客戶以前對某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近 購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是 A 認(rèn)知忠誠 A 認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。 K客戶關(guān)系管理的目的是 B 企業(yè)與客戶的雙贏 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是 A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 D 思異期客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。 客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的 D 穩(wěn)固期。 D 問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。 C時(shí)尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性高的。 A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。 B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。 客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中 B客戶提供的信息 1客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是 A 情感忠誠 1客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為 D 意向忠誠 1客戶智能屬于哪種 CRM類型的表現(xiàn)形式 D分析型 M目標(biāo)營銷是 B 20 世紀(jì) 80 年代的主要營銷手 段。 Q“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指 B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的 C服務(wù)環(huán)境分析 企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的 D企業(yè)提供給客戶的信息 A、 SCM）強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。 D BPR）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效 改善。 企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是 A 關(guān)系營銷策略 企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是 C 利基市場策略 企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是 D大眾營銷策略。 S屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是 D 客戶定制生產(chǎn) C客戶互動(dòng)的有效管理 )是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。 C管理理論重心的轉(zhuǎn)移 )是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 )是客戶關(guān)系管 理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。 B 企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。 B 企業(yè)文化）是 CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。 實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？ A 公司戰(zhàn)略層 C客戶的附加價(jià)值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。 T通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于 C 口碑效應(yīng)。 X現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于 CRM戰(zhàn)略中的哪一種？ C 扣鉤式戰(zhàn)略 銷售自動(dòng)化管理屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式 A運(yùn)營型 下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點(diǎn)B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 Y銀行設(shè)立 VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？ B 優(yōu)先禮遇 Z在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在 C20世紀(jì) 90年代 在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律 權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是 A 關(guān)系契約理論 在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是 C 共生收益 在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是 D 心理收益 在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于 A 非蓄意摒棄的客戶 在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于 C 蓄意摒棄的客戶 在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于 B 低價(jià)尋求型 客戶 在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于 D 條件喪失型流失客戶 B價(jià)值）資產(chǎn)是客戶對某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。 C價(jià)值）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。 1 B品牌）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。 1在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是 D 成長價(jià)值 1在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是 B 交易價(jià)值 1在企業(yè)實(shí)施的 CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于 D 扣鉤式戰(zhàn)略。 1在企業(yè)實(shí)施的 CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于 B 維可牢戰(zhàn)略。 1作為一種全新的服務(wù)理念， B產(chǎn)品質(zhì)量是大服務(wù)理念的核心。 1作為一種全新的服務(wù)理念， D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。 1作為一種全新的服務(wù)理念， A 客戶滿意是大服務(wù)理念的宗旨。 1在企業(yè)實(shí)施的 CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于 A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn) 略。 C、 ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。 2 在 CRM實(shí)施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于 C 過程管理成本 。 2 在 CRM實(shí)施的成本中，購置 CRM軟件支出的成本屬于 A IT 成本 。 2 在評定 CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與 B 投資 有關(guān)的指標(biāo)。 2 在評定 CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與 D 利潤 有關(guān)的指標(biāo)。 2 在評定 CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購買頻率是與 A回報(bào) 有關(guān)的指 標(biāo)。 2在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是 B直接銷售階段 2在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是 A關(guān)系營銷階段 2在線服務(wù)管理屬于哪種 CRM類型的表現(xiàn)形式 C運(yùn)營型 2在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點(diǎn)是 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 二、多選題 C從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括A企業(yè)的供應(yīng)商 B企業(yè)的員工 C 企業(yè)的合作伙伴 D企業(yè)產(chǎn)品的購買者 從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為 A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系D 問題類客戶關(guān)系 CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有 A業(yè)務(wù)流程 B組織 D硬件設(shè)施 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有 A高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì) D大規(guī)模營銷的特點(diǎn) A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主 C大眾化媒體促銷 D 品牌認(rèn)知和市場分 額是衡量成功的重要指標(biāo) 多元化市場營銷中的三維是指 A 功能利益 B關(guān)系利益 D流程利益 大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有 A 產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D客戶滿意 G關(guān)系生命周期主要有哪些階段 全選 關(guān)系營銷中的 4C是指 A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是 A 經(jīng)常向其他人推薦 B 愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù) E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失 根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng) 內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為 A 提供給客戶的信息 B客戶提供的信息 C客戶信息 根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為 全選 根據(jù)企業(yè)對客戶信息知識的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是 A創(chuàng)建階段 B連續(xù)協(xié)調(diào)階段 C共生協(xié)調(diào)階段 E整合協(xié)調(diào)階段 H呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用 ASP 模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有 B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù) E 節(jié)約成本 J建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是 A最終的理想狀態(tài) C實(shí)現(xiàn)途徑 K客戶關(guān)系管理的類型可 以分為 A合作型客戶關(guān)系管理 B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因 A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對客戶利潤的重視 客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有： A品牌資產(chǎn) B價(jià)值資產(chǎn) C關(guān)系資產(chǎn) 客戶終身價(jià)值包括 A交易價(jià)值 B成長價(jià)值 C推薦價(jià)值 D知識價(jià)值 客戶對企業(yè)的資源投入包括 全選 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括 A 知識發(fā)現(xiàn) B 客戶互動(dòng) C CRM戰(zhàn)略計(jì)劃 D分析和改進(jìn) 客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有 A客戶感知價(jià)值 B客戶滿意 D轉(zhuǎn)移成本 E感知質(zhì)量 客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括 A客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展 C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變 E 技術(shù)的發(fā)展 P1 普拉蘇拉曼和貝里于 1988 年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A 服務(wù)的可靠性 B 服務(wù)的安全性 C服務(wù)的有形性 培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在 全選 Q企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有 A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有 B客戶定制生產(chǎn) C 控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) 企業(yè)獲取新客戶的步驟有 A識別潛在客戶群 B 估計(jì)客戶獲取的可能性 C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略 D 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客