淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-01-04 00:14本頁(yè)面
【正文】 零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問(wèn)題很好地加以解決 ”。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的 客戶關(guān)系管理體系？ 一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù) 服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出?？蛻艚?jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問(wèn)題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在 24 小時(shí)之內(nèi)電話回訪。 二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。呼叫中心的設(shè)立，可以說(shuō)在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步 宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶意見的處理及反饋工作。 三、提升客戶 “四度 ”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。客戶關(guān)系管理，說(shuō)白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過(guò)程。要 想達(dá)到 “四度 ”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來(lái)保證它。那該如何培養(yǎng)這 “三度 ”，且提升 “四度 ”呢？歸根到底，做好 “兩加強(qiáng)、兩落實(shí) ”是至關(guān)的一步。俗話說(shuō)的好，沒有過(guò)不去的坎，只有不敢走的人。 四、正視客戶投訴 客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為客戶服務(wù)，可以說(shuō)，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的 “客戶占有率 ”，形成客戶忠誠(chéng)，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問(wèn)題得到解決的客戶甚至要比從 未碰到過(guò)問(wèn)題的客戶更忠誠(chéng)；客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 五、以真情 “網(wǎng)絡(luò) ”真心，用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)可能 今年，浙江省遭遇了特大臺(tái)風(fēng)， 14 號(hào)臺(tái)風(fēng) “云娜 ”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來(lái)了不可估量的損失。這些客戶因經(jīng)營(yíng)能力的差異，有些并不富裕。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)集體研究、商量，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門慰問(wèn)、物資幫助，盡管無(wú)法徹底解決問(wèn)題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心、愛護(hù)。 “人無(wú)信不立 ”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入 “誠(chéng)信 ”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。 “精誠(chéng)所至，金石為開 ”，只有用真實(shí)守信的態(tài) 度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為 “以客戶為中心 ”的現(xiàn)實(shí)受益者。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點(diǎn)安全工作來(lái)抓，檢查貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)“三大規(guī)定”情況，檢查 (兩防 )執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關(guān)口前移，從而實(shí)現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備”安全生產(chǎn)目標(biāo)
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