淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2024-11-09 00:14本頁面
【正文】 工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)，為迚一步加強(qiáng)落實安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的 (兩防 )實施紳則。 客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發(fā)展、變化的 “動態(tài)學(xué)問 ”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。對于客戶的誠信管理，不能 “三天打漁，兩天曬網(wǎng) ”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。 六、誠信管理，盡顯煙草本色 當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡 “誠信 ”經(jīng)營，可 以說， “誠信 ”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)。而這次又面臨著如此巨大的 “天災(zāi) ”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居縣是一個重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá) 11 億，受災(zāi)人口達(dá) 21 萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種 “相信抱怨和投訴就是贈禮 ”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚?。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄 “官商 ”思想，杜絕 “門難進(jìn)、臉難 看、話難聽、事難辦 ”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務(wù)要堅決落實。 “滿意度 ”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的 “三度 ”就沒有了立足之基，更談不上在上面 “添磚加瓦 ”了。在這 “四度 ”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。 客戶的 “四度 ”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感得到較大程度滿足。這種 “比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效 ”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。 原先的煙草營銷 操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對客戶進(jìn)行電話訪銷的時機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè) “快速、高效、優(yōu)質(zhì) ”的服務(wù)特色。可以說，實行分類管理之后對于這一類重點(diǎn)客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。對于這些重點(diǎn)客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先 供應(yīng) ，緊俏煙分類供應(yīng)。個性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對客戶也有必要進(jìn)行分類管理。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。 就目前而言，我們煙草流通企業(yè) ——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié) 工商 企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏
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