【正文】 關(guān)，還與企業(yè)中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相關(guān)。它必須通過與企業(yè)密切配合，研究、開發(fā)才會有好的應(yīng)用成果。由于不同企業(yè)采集和存儲的數(shù)據(jù)不同，而對它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運作密切相關(guān) [6]。同時，由于CRM 系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密， CRM 解決方案要適合不同的企業(yè)、不同的客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此 CRM 是一對一的產(chǎn)品。通過客戶關(guān)系的管理，可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，加深企業(yè)對客戶需求的把握和了解，使企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)更有針 對性，滿足客戶個性化的需求，提升企業(yè)對客戶的價值，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，所以說，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和客戶雙方都能從中受益。 CRM 直接影響著一個企業(yè)的最終利益，能極大地提高工作效率和對業(yè)務(wù)的擴展能力，把事情做的更多、更準確、使銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目標群更集中也更高質(zhì)量，更加容易的維系有實力的客戶?，F(xiàn)代 CRM 系統(tǒng)將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、客戶服務(wù)請求等多項功能融合在一個系統(tǒng)中運行，成為具有整合交叉功能的對全部客戶聯(lián)系點進行管理的理想工具。沒有 CRM 管理系統(tǒng)和管理思想，就沒有 CRM 軟件系統(tǒng)存在的需要；另一方面，沒有 CRM 技術(shù)支持， CRM 管理思想也就無法實施。 CRM 包含兩個方面的含義：從管理角度看是 CRM 系統(tǒng)，從技術(shù)角度看 是 CRM山東大學碩士學位論文 3 技術(shù)。從功能 角度來看， CRM 是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 國內(nèi)外研究 現(xiàn)狀 CRM（ Customer Relationship Management , 客戶關(guān)系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng) [5]。 在現(xiàn)在的市場環(huán)境下，客戶可以取得較以往更多的對煙草產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇比較的渠道和機會，所以煙草公司需要建立以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式?？蛻絷P(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價值的老客戶，贏取具有潛在價值的新客戶，在讓客戶 100％滿意的同時企業(yè)獲取一定的利潤，實現(xiàn)客戶與 企業(yè)的雙贏。 隨著各種管理理念的不斷更新，業(yè)務(wù)需求的拉動及 IT技術(shù)的推動，客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ CRM, Customer Relationship Management） 將為煙草行業(yè)的信息化提供有利的 發(fā)展 動力 。如果中國的煙草流通企業(yè)能夠參照行業(yè)最佳實踐，迅速打造企業(yè)的一流核心能力，特別是面向市場的能力和技能，將能夠在未來的競爭中獲得更快、更大的發(fā)展。最后，政府推進一系列改革，會導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰。此外，市場和消費者的需求也在發(fā)生變化，品牌價值日益凸現(xiàn)。在未來幾年內(nèi)，中國煙草企業(yè)將面臨一系列由于外部及內(nèi)部變化而形成的挑戰(zhàn)。 以上問題產(chǎn)生的原因，主要是缺少信息化建設(shè)的整體規(guī)劃、在系統(tǒng)實施過程中對業(yè)務(wù)及功能需求的把握不準確、系統(tǒng)的設(shè)計缺乏整體考慮和靈活性等。對一些經(jīng)營決策分析所需的歷史數(shù)據(jù)未能在系統(tǒng)中得以保存，造成分析時數(shù)據(jù)無法獲得。技術(shù)架構(gòu)設(shè)計不當，造成硬件資源沒有被充分利用，如主從式的雙機備份方式等。由于系統(tǒng)架構(gòu)不合理，造成系統(tǒng)性能不穩(wěn)定。 2． 在技術(shù)架構(gòu)方面，系統(tǒng)架構(gòu)沒有提供相應(yīng)機制以有效克服系統(tǒng)的局部故障，造成可用性降低。沒有采用標準化技術(shù)，如用戶管理沒有使用標準化的目錄服務(wù)技術(shù)。系統(tǒng)沒有提供相應(yīng)的機制以保障業(yè)務(wù)流程的合理性。但是由于體制等方面的原因，使得中國煙草企業(yè)的市場能力已經(jīng)與國外煙草企業(yè)產(chǎn)生了較為顯著的差距 [4]。 Boston Matrix。 關(guān)鍵字： 煙草行業(yè) ； 客戶關(guān)系管理 ； 波士頓矩陣 ； 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測 山東大學碩士學位論文 iii ABSTRACT The Chinese Tobacco Industry makes an important role in the nation economy , and it is the important taxation source of our country. Facing the development of economic globalization, especially the petition’s aggravating after joined the WTO, the Tobacco Industry exigently needs the informationmanaging tools to congregate the customer information, in order to improve themselves’ working power. Customer Relationship Management (CRM) is effectively idea and tool which used to manage the information flowing in the enterprise. CRM is a business strategy for enterprise, which efficiently anizes the enterprise resources according to the partition of customers, implements the management and the operation which focuses on the customers, and finally improves the profit capability, earning and the satisfaction of customers. This paper based on the Tobacco Industry Emercial System which has been in use, analyzes the requirement ,management flow , and the idea of Customer Relationship Management , designs and implements a CRM system for tobacco industry . Firstly, this paper bases on the discussing of CRM system for tobacco industry , analyses the functional and nonfunctional requirement ,and describes particularly the system requirement by the flow chart and use case . According to the requirement analyzing, this paper gives the system architecture design . Based on the system requirements , this paper puts up the system design goals and principles, and then separately discusses the technology and functional structures . Technology structure is about the extensibility, the maintenance and the performance of system .So this paper adopts the J2EE architecture , and analyses each layer’s function. In the functional structure , this paper discusses the position of each part, and finally puts up a dynamic system function flow. Following the architecture design, this paper particularly designs this CRM system .According to the diversity management and the integrative management ,this 山東大學碩士學位論文 iv paper describes every module’s design. In the system modeling , for the sake of sufficiency prehension to CRM management , this paper simply introduces the tobacco industry emercial system , and analyzes the CRM system’s function and position in the whole system. And then we put up the whole structure of this CRM system. After realizing the whole structure , this paper particularly discusses each modules’ design, according to the diversity management and the integrative management offered by the requirement analyzing part. Fourthly, based on the detailed design , this paper introduces each parts’ implementation , and puts forward the system result pictures. This part emphasizes the Boston matrix and the Neural Network forecast model’s arithmetic and data structures. Firstly , we introduced the Boston matrix theory, and modeling the data structure in this model. Following the simply introduction to the Neural Network forecast model, this paper designs and implements the forecast model for the Boston matrix, and analyzes the error of forecast .Finally, this paper introduces the system test , and particularly analyzes the environment and the progress of load test. At last ,this paper introduces the application of the CRM system , and proposes an advice for further improvement. In conclusion, based on the business requirements and CRM ideas, this paper designs and implements the CRM system for tobacco industry. Keyword: Tobacco Industry。 最后，本文對煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況作了簡單介紹，并對系統(tǒng)進一步改進提出了建議。其次，在簡單介紹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)實際需求，設(shè)計并實現(xiàn)了針對波士頓矩陣分析數(shù)據(jù)的預(yù)測模型，并對預(yù)測結(jié)果進行了誤差分 析和效果展示。然后著重對波士頓矩陣分析和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測模塊 的 算法和數(shù)據(jù) 結(jié)構(gòu) 的實現(xiàn)進行了詳細分析。在了解了整體結(jié)構(gòu)之后，根據(jù)需求分析中提出的差 異化管理和一體化管理兩條思路分別討論了各個模塊的詳細設(shè)計。在系統(tǒng)建模中，為了更加充分的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計，我們簡單介紹了煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，并分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中的作用和位置。 再一步進行煙草行業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的詳細設(shè)計。技術(shù)架構(gòu)主要考慮系統(tǒng)的可擴展性，可維護性以及性 能問題，因此采用分層模型的 J2EE 架構(gòu)，并對各層的功能進行了 設(shè)計 分析。 在需求分析基礎(chǔ)上，我們進行了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計。本文在現(xiàn)有煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)上，經(jīng)過分析煙草行業(yè)的實際需求和業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合客戶關(guān)系管理的思想，設(shè)計和實現(xiàn)了一個針對煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理是近年興起的對企業(yè)經(jīng)營信息資源進行管理的有效思想和工具。 （ 保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定 ） 論文作者簽名：