【正文】 實現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。 客戶拜訪詳細流程如圖28 所示： 山東大學碩士學位論文 18 客 戶 拜 訪 的 流 程 客 戶 活 動 的 其 他來 源 主 流 程 拜 訪 策 略拜 訪 周 期 設 定拜 訪 計 劃 設 定客 戶 活 動 管 理客 戶 日 活 動 任 務 管理預 警 消 息投 訴 服 務 和 意 見 建議 圖 28 客戶拜訪的流程 客戶經(jīng)理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略，為每一個零售戶 的 每一次拜訪制定拜訪計劃和拜訪目標，以指導對零售戶的實地拜訪工作。差異化管理的用例圖 [9]如圖 25 和圖 26所示： 制定拜訪計劃綜合計劃處主管零售戶分析商品分析零售戶分類 i n c l u d e i n c l u d e 供應商管理 圖 25 差異化管理中綜合計劃處主管用例 綜合計劃處主管 基本事件流： 1．制定拜訪計劃。 (1) 差異化管理 差異化管理是企業(yè)通過對零售戶的分類以及對零售戶的評估來辨析零售戶山東大學碩士學位論文 14 銷售情況差異，分析其優(yōu)勢和不足，結(jié)合公司制定的營銷策略對不同的零售戶進行的差異化的管理 [7]。通過 CRM 這樣一個信息平臺，共享客戶信息，使得營銷員、稽查員、送貨員、坐席員可以從不同角度對一個客戶進行管理、指導其經(jīng)營行為，實現(xiàn)四員互動。 B/S 結(jié)構(gòu)下客戶端不再需要應用程序，它們完全集中在服務器端，這意味著用戶完全可以通過瀏覽器來執(zhí)行應用程序。 第六章 對論文進行了總結(jié)，并對系統(tǒng)的進一步提升提出了改進意見。 最后，本文對煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的應 用情況作了簡單介紹，并對系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)進行了總結(jié)，提出了對煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的展望和改進建議。 在需求分析基礎上，討論煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)架構(gòu)設 計。 中高端應用一般采用 B/S 分層架構(gòu)，使系統(tǒng)具有更好的可擴展性和可維護性。雖然 CRM 系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個企業(yè)要從自己實際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng) 中的哪些能對自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補充哪些功能和模塊。通過提高服務管理水平，提高客戶滿意度，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。系統(tǒng)沒有提供相應機制以保障數(shù)據(jù)的一致性。 Customer Relationship Management。首先根據(jù)系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設計目標和原則，然后分別 對 系統(tǒng)技術架構(gòu)和功能架構(gòu) 進行了設計 。說明 1. 本文僅作為工程碩士論文 格式排版范文 使用。技術架構(gòu)主要考慮系統(tǒng)的可擴展性，可維護性以及性 能問題，因此采用分層模型的 J2EE 架構(gòu)，并對各層的功能進行了 設計 分析。 Boston Matrix。 以上問題產(chǎn)生的原因，主要是缺少信息化建設的整體規(guī)劃、在系統(tǒng)實施過程中對業(yè)務及功能需求的把握不準確、系統(tǒng)的設計缺乏整體考慮和靈活性等。 國內(nèi)外研究 現(xiàn)狀 CRM（ Customer Relationship Management , 客戶關系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統(tǒng) [5]。由于不同企業(yè)采集和存儲的數(shù)據(jù)不同，而對它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運作密切相關 [6]。整個系統(tǒng)可以分為四層結(jié)構(gòu)： Client（客戶端） Presentation（表現(xiàn)層）Application（應用服務層） Database （數(shù)據(jù)服務層），這四 層分別由Browser— Web Server— Application Server— Database Server 構(gòu)成。首先根據(jù)前文的系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設計的目標和原則，然后將架構(gòu)設計分為系統(tǒng)技術架構(gòu)和功能架構(gòu)分別進行討論。 論文的組織結(jié)構(gòu) 第一章緒論 ， 主要描述 煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng) 的開發(fā)背景、客戶關系管理技術的國內(nèi)外現(xiàn)狀，本文解決的主要問題和完成的工作。 山東大學碩士學位論文 8 第 2 章 煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)需求分析 煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)概述 煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)項目背景 煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)是煙草專賣局在專賣局局域網(wǎng)和其管轄地區(qū)內(nèi)廣域網(wǎng)內(nèi)實施的客戶關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以物流業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心，專賣等系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，從這些業(yè)務系統(tǒng)中取得數(shù)據(jù)并對其進 行相應的分析，以得到煙草公司經(jīng)營管理和客戶關系管理需要的各種信息；反過來這些信息可以幫助煙草公司各級管理人員改善業(yè)務狀況，優(yōu)化業(yè)務流程，提高經(jīng)營效益?？梢允褂玫统杀镜木W(wǎng)絡，通過瀏覽器傳遞數(shù)據(jù)，應用將以廣域網(wǎng)為基礎。 5. 實現(xiàn)煙草銷售的敏捷供需鏈管理，提升煙草流通企業(yè)的核心競爭力。 差異化管理的 各個模塊 及與其他系統(tǒng)的關系 [8]如圖 24所示： 客 戶 關 系 管 理供 應 商 管 理呼 叫 中 心分 銷 管 理拜 訪 計 劃拜 訪 策 略零 售 戶 分 類訂 貨 周 期 策 略訂 貨 渠 道 策 略新 品 策 略促 銷 策 略貨 源 控 制 策 略 促 銷 品 分 配創(chuàng) 建 外 撥 任 務訂 單 錄 入 圖 24 差異化管理的 組成及與其他系統(tǒng)的關系 下面我們分別討論差異化管理的基礎、策略和實現(xiàn)。 2．零 售戶分析。客戶經(jīng)理通過設置零售戶的拜訪頻次、第幾周拜訪和具體一周內(nèi)的哪一天拜訪，由系統(tǒng)自動編排客戶經(jīng)理的任意時間段的拜訪計劃。投訴管理對客戶的投訴信息進行管理，每個人都可以接收到用戶的投訴，并將投訴信息進行錄入，使得投訴信息能夠在各個人員之間交流，改進工作，并最終減少客戶投訴。 該市場戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營銷員和坐席員去執(zhí)行，將結(jié)果進一步反饋到客戶經(jīng)理等上層?；顒庸芾硎卿N售組織主管或客戶服務中心經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)役、客戶服務單等為客戶經(jīng)理、坐席員批量生成客戶活動。所以，客戶關系系統(tǒng)主要是定制差異化策略和服務策略，而銷售策略的實現(xiàn)主要是在業(yè)務子系統(tǒng)中完成的。 在分析了系統(tǒng)的崗位設置之后，本文按照差異化管理和一體化管理兩個思路來整理系統(tǒng)需求。 4. 客戶信息共享，部門協(xié)同工作。由瀏覽器WEB 服務器 應用服務器 數(shù)據(jù)庫服務器組成，主要技術架構(gòu)特點是：分布式應用，跨平臺應用，易部署、易維護管理。最后，本章描述了系統(tǒng)測試 的情況 ，并對壓力測試進行了詳細描述。在詳細分析的最后，分析了系統(tǒng)測試，并對壓力測試的環(huán)境搭建和測試過程進行了詳細討論。進而分析系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求，將系統(tǒng)需求以流程圖和用例圖的形式詳細說明，得到對煙草行業(yè)客戶關系管理的系統(tǒng)需求和設計指南。同時，更加注重系統(tǒng)效率和穩(wěn)定，提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗證、數(shù)據(jù)加密等技術，具有良好的開放性，能夠提供 EAI 系統(tǒng)與 OA、 ERP、財務等系統(tǒng)無縫連接、整合應用。同時，由于CRM 系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密， CRM 解決方案要適合不同的企業(yè)、不同的客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此 CRM 是一對一的產(chǎn)品。 在現(xiàn)在的市場環(huán)境下，客戶可以取得較以往更多的對煙草產(chǎn)品和服務進行選擇比較的渠道和機會，所以煙草公司需要建立以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式。對一些經(jīng)營決策分析所需的歷史數(shù)據(jù)未能在系統(tǒng)中得以保存，造成分析時數(shù)據(jù)無法獲得。 關鍵字： 煙草行業(yè) ； 客戶關系管理 ； 波士頓矩陣 ； 神經(jīng)網(wǎng)絡預測 山東大學碩士學位論文 iii ABSTRACT The Chinese Tobacco Industry makes an important role in the nation economy , and it is the important taxation source of our country. Facing the development of economic globalization, especially the petition’s aggravating after joined the WTO, the Tobacco Industry exigently needs the informationmanaging tools to congregate the customer information, in order to improve themselves’ working power. Customer Relationship Management (CRM) is effectively idea and tool which used to manage the information flowing in the enterprise. CRM is a business strategy for enterprise, which efficiently anizes the enterprise resources according to the partition of customers, implements the management and the operation which focuses on the customers, and finally improves the profit capability, earning and the satisfaction of customers. This paper based on the Tobacco Industry Emercial System which has been in use, analyzes the requirement ,management flow , and the idea of Customer Relationship Management , designs and implements a CRM system for tobacco industry . Firstly, this paper bases on the discussing of CRM system for tobacco industry , analyses the functional and nonfunctional requirement ,and describes particularly the system requirement by the flow chart and use case . According to the requirement analyzing, this paper gives the system architecture design . Based on the system requirements , this paper puts up the system design goals and principles, and then separately discusses the technology and functional structures . Technology structure is about the extensibility, the maintenance and the performance of system .So this paper adopts the J2EE architecture , and analyses each layer’s function. In the functional structure , this paper discusses the position of each part, and finally puts up a dynamic system function flow. Following the architecture design, this paper particularly designs this CRM system .According to the diversity management and the integrative management ,this 山東大學碩士學位論文 iv paper describes every module’s design. In the system modeling , for the sake of sufficiency prehension to CRM management , this paper simply introduces the tobacco industry emercial system , and analyzes the CRM system’s function and position in the whole system. And then we put up the whole structure of this CRM system. After realizing the whole structure , this paper particul