【正文】 實(shí)現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。 客戶拜訪詳細(xì)流程如圖28 所示： 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 18 客 戶 拜 訪 的 流 程 客 戶 活 動(dòng) 的 其 他來(lái) 源 主 流 程 拜 訪 策 略拜 訪 周 期 設(shè) 定拜 訪 計(jì) 劃 設(shè) 定客 戶 活 動(dòng) 管 理客 戶 日 活 動(dòng) 任 務(wù) 管理預(yù) 警 消 息投 訴 服 務(wù) 和 意 見 建議 圖 28 客戶拜訪的流程 客戶經(jīng)理根據(jù)對(duì)零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對(duì)不同類型零售客戶的差異化策略，為每一個(gè)零售戶 的 每一次拜訪制定拜訪計(jì)劃和拜訪目標(biāo)，以指導(dǎo)對(duì)零售戶的實(shí)地拜訪工作。差異化管理的用例圖 [9]如圖 25 和圖 26所示： 制定拜訪計(jì)劃綜合計(jì)劃處主管零售戶分析商品分析零售戶分類 i n c l u d e i n c l u d e 供應(yīng)商管理 圖 25 差異化管理中綜合計(jì)劃處主管用例 綜合計(jì)劃處主管 基本事件流： 1．制定拜訪計(jì)劃。 (1) 差異化管理 差異化管理是企業(yè)通過(guò)對(duì)零售戶的分類以及對(duì)零售戶的評(píng)估來(lái)辨析零售戶山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 銷售情況差異，分析其優(yōu)勢(shì)和不足，結(jié)合公司制定的營(yíng)銷策略對(duì)不同的零售戶進(jìn)行的差異化的管理 [7]。通過(guò) CRM 這樣一個(gè)信息平臺(tái)，共享客戶信息，使得營(yíng)銷員、稽查員、送貨員、坐席員可以從不同角度對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行管理、指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)現(xiàn)四員互動(dòng)。 B/S 結(jié)構(gòu)下客戶端不再需要應(yīng)用程序，它們完全集中在服務(wù)器端，這意味著用戶完全可以通過(guò)瀏覽器來(lái)執(zhí)行應(yīng)用程序。 第六章 對(duì)論文進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)系統(tǒng)的進(jìn)一步提升提出了改進(jìn)意見。 最后，本文對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng) 用情況作了簡(jiǎn)單介紹，并對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)，提出了對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的展望和改進(jìn)建議。 在需求分析基礎(chǔ)上，討論煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè) 計(jì)。 中高端應(yīng)用一般采用 B/S 分層架構(gòu)，使系統(tǒng)具有更好的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性。雖然 CRM 系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個(gè)企業(yè)要從自己實(shí)際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng) 中的哪些能對(duì)自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補(bǔ)充哪些功能和模塊。通過(guò)提高服務(wù)管理水平，提高客戶滿意度，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。系統(tǒng)沒(méi)有提供相應(yīng)機(jī)制以保障數(shù)據(jù)的一致性。 Customer Relationship Management。首先根據(jù)系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則，然后分別 對(duì) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu) 進(jìn)行了設(shè)計(jì) 。說(shuō)明 1. 本文僅作為工程碩士論文 格式排版范文 使用。技術(shù)架構(gòu)主要考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，可維護(hù)性以及性 能問(wèn)題，因此采用分層模型的 J2EE 架構(gòu)，并對(duì)各層的功能進(jìn)行了 設(shè)計(jì) 分析。 Boston Matrix。 以上問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主要是缺少信息化建設(shè)的整體規(guī)劃、在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)及功能需求的把握不準(zhǔn)確、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺乏整體考慮和靈活性等。 國(guó)內(nèi)外研究 現(xiàn)狀 CRM（ Customer Relationship Management , 客戶關(guān)系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng) [5]。由于不同企業(yè)采集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)不同，而對(duì)它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作密切相關(guān) [6]。整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層結(jié)構(gòu)： Client（客戶端） Presentation（表現(xiàn)層）Application（應(yīng)用服務(wù)層） Database （數(shù)據(jù)服務(wù)層），這四 層分別由Browser— Web Server— Application Server— Database Server 構(gòu)成。首先根據(jù)前文的系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則，然后將架構(gòu)設(shè)計(jì)分為系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu)分別進(jìn)行討論。 論文的組織結(jié)構(gòu) 第一章緒論 ， 主要描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的開發(fā)背景、客戶關(guān)系管理技術(shù)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀，本文解決的主要問(wèn)題和完成的工作。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 8 第 2 章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是煙草專賣局在專賣局局域網(wǎng)和其管轄地區(qū)內(nèi)廣域網(wǎng)內(nèi)實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心，專賣等系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，從這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取得數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn) 行相應(yīng)的分析，以得到煙草公司經(jīng)營(yíng)管理和客戶關(guān)系管理需要的各種信息；反過(guò)來(lái)這些信息可以幫助煙草公司各級(jí)管理人員改善業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高經(jīng)營(yíng)效益?？梢允褂玫统杀镜木W(wǎng)絡(luò)，通過(guò)瀏覽器傳遞數(shù)據(jù)，應(yīng)用將以廣域網(wǎng)為基礎(chǔ)。 5. 實(shí)現(xiàn)煙草銷售的敏捷供需鏈管理，提升煙草流通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 差異化管理的 各個(gè)模塊 及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 [8]如圖 24所示： 客 戶 關(guān) 系 管 理供 應(yīng) 商 管 理呼 叫 中 心分 銷 管 理拜 訪 計(jì) 劃拜 訪 策 略零 售 戶 分 類訂 貨 周 期 策 略訂 貨 渠 道 策 略新 品 策 略促 銷 策 略貨 源 控 制 策 略 促 銷 品 分 配創(chuàng) 建 外 撥 任 務(wù)訂 單 錄 入 圖 24 差異化管理的 組成及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 下面我們分別討論差異化管理的基礎(chǔ)、策略和實(shí)現(xiàn)。 2．零 售戶分析?？蛻艚?jīng)理通過(guò)設(shè)置零售戶的拜訪頻次、第幾周拜訪和具體一周內(nèi)的哪一天拜訪，由系統(tǒng)自動(dòng)編排客戶經(jīng)理的任意時(shí)間段的拜訪計(jì)劃。投訴管理對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行管理，每個(gè)人都可以接收到用戶的投訴，并將投訴信息進(jìn)行錄入，使得投訴信息能夠在各個(gè)人員之間交流，改進(jìn)工作，并最終減少客戶投訴。 該市場(chǎng)戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營(yíng)銷員和坐席員去執(zhí)行，將結(jié)果進(jìn)一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。活動(dòng)管理是銷售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員批量生成客戶活動(dòng)。所以，客戶關(guān)系系統(tǒng)主要是定制差異化策略和服務(wù)策略，而銷售策略的實(shí)現(xiàn)主要是在業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中完成的。 在分析了系統(tǒng)的崗位設(shè)置之后，本文按照差異化管理和一體化管理兩個(gè)思路來(lái)整理系統(tǒng)需求。 4. 客戶信息共享，部門協(xié)同工作。由瀏覽器WEB 服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器組成，主要技術(shù)架構(gòu)特點(diǎn)是：分布式應(yīng)用，跨平臺(tái)應(yīng)用，易部署、易維護(hù)管理。最后，本章描述了系統(tǒng)測(cè)試 的情況 ，并對(duì)壓力測(cè)試進(jìn)行了詳細(xì)描述。在詳細(xì)分析的最后，分析了系統(tǒng)測(cè)試，并對(duì)壓力測(cè)試的環(huán)境搭建和測(cè)試過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)討論。進(jìn)而分析系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求，將系統(tǒng)需求以流程圖和用例圖的形式詳細(xì)說(shuō)明，得到對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)指南。同時(shí)，更加注重系統(tǒng)效率和穩(wěn)定，提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗(yàn)證、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)，具有良好的開放性，能夠提供 EAI 系統(tǒng)與 OA、 ERP、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)無(wú)縫連接、整合應(yīng)用。同時(shí)，由于CRM 系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密， CRM 解決方案要適合不同的企業(yè)、不同的客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此 CRM 是一對(duì)一的產(chǎn)品。 在現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶可以取得較以往更多的對(duì)煙草產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇比較的渠道和機(jī)會(huì)，所以煙草公司需要建立以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷模式。對(duì)一些經(jīng)營(yíng)決策分析所需的歷史數(shù)據(jù)未能在系統(tǒng)中得以保存，造成分析時(shí)數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。 關(guān)鍵字： 煙草行業(yè) ； 客戶關(guān)系管理 ； 波士頓矩陣 ； 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè) 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 iii ABSTRACT The Chinese Tobacco Industry makes an important role in the nation economy , and it is the important taxation source of our country. Facing the development of economic globalization, especially the petition’s aggravating after joined the WTO, the Tobacco Industry exigently needs the informationmanaging tools to congregate the customer information, in order to improve themselves’ working power. Customer Relationship Management (CRM) is effectively idea and tool which used to manage the information flowing in the enterprise. CRM is a business strategy for enterprise, which efficiently anizes the enterprise resources according to the partition of customers, implements the management and the operation which focuses on the customers, and finally improves the profit capability, earning and the satisfaction of customers. This paper based on the Tobacco Industry Emercial System which has been in use, analyzes the requirement ,management flow , and the idea of Customer Relationship Management , designs and implements a CRM system for tobacco industry . Firstly, this paper bases on the discussing of CRM system for tobacco industry , analyses the functional and nonfunctional requirement ,and describes particularly the system requirement by the flow chart and use case . According to the requirement analyzing, this paper gives the system architecture design . Based on the system requirements , this paper puts up the system design goals and principles, and then separately discusses the technology and functional structures . Technology structure is about the extensibility, the maintenance and the performance of system .So this paper adopts the J2EE architecture , and analyses each layer’s function. In the functional structure , this paper discusses the position of each part, and finally puts up a dynamic system function flow. Following the architecture design, this paper particularly designs this CRM system .According to the diversity management and the integrative management ,this 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 iv paper describes every module’s design. In the system modeling , for the sake of sufficiency prehension to CRM management , this paper simply introduces the tobacco industry emercial system , and analyzes the CRM system’s function and position in the whole system. And then we put up the whole structure of this CRM system. After realizing the whole structure , this paper particul