【正文】 括商品促銷、商品推介、客戶調(diào)查三個(gè)類型，一次市場(chǎng)戰(zhàn)役包括的要素有如下幾個(gè)方面組成：目標(biāo)商品＋目標(biāo)客戶＋作業(yè)指導(dǎo)＋戰(zhàn)役執(zhí)行團(tuán)隊(duì)＋市場(chǎng)活動(dòng)任務(wù)＋戰(zhàn)役總結(jié)報(bào)告針對(duì)不同的戰(zhàn)役類型，還有其自身獨(dú)特的內(nèi)容，例如商品促銷需要一個(gè)促銷規(guī)則，市場(chǎng)調(diào)查需要定制一張調(diào)查表形成客戶調(diào)查任 務(wù)。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 20 客戶賬戶信息拜訪計(jì)劃制定活動(dòng)類型維護(hù)客戶經(jīng)理客戶活動(dòng)管理 圖 210 一體化管理客戶經(jīng)理活動(dòng)用例圖 一體化管理拜訪過(guò)程 基本事件流： 1． 客戶經(jīng)理維護(hù)客戶賬戶信息 2． 客戶經(jīng)理制定拜訪計(jì)劃 3． 客戶經(jīng)理進(jìn)行活動(dòng)類型維護(hù) 4． 客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶活動(dòng)管理 一體 化管理的另一方面內(nèi)容是信息共享和協(xié)同工作，其 各個(gè)模塊間的關(guān)系如圖 211 所示 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 21 客 戶 分 析商 品 分 析市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役 分 析戰(zhàn) 役 目 標(biāo) 管 理戰(zhàn) 役 目 標(biāo) 客 戶 群管 理市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役 執(zhí) 行 情況 跟 蹤投 訴 管 理活 動(dòng) 管 理坐 席 員 消息 共 享客 戶 服 務(wù)平 臺(tái) 圖 211 信息共享和協(xié)同工作 模塊間的關(guān)系 在客戶分析和商品分析中，由客戶經(jīng)理下的品牌經(jīng)理發(fā)起市場(chǎng)戰(zhàn)役，并進(jìn)行分析。拜訪任山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 19 務(wù)管理，要求對(duì)制定的拜訪計(jì)劃執(zhí)行相應(yīng)的拜訪任務(wù)?？蛻艚?jīng)理通過(guò)設(shè)置零售戶的拜訪頻次、第幾周拜訪和具體一周內(nèi)的哪一天拜訪，由系統(tǒng)自動(dòng)編排客戶經(jīng)理的任意時(shí)間段的拜訪計(jì)劃。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 17 在規(guī)范營(yíng)銷員等工作人員工作 流程方面，一體化管理提供了客戶拜訪計(jì)劃，活動(dòng)管理等功能。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者分銷管理系統(tǒng)進(jìn)行交互，獲得渠道信息。 營(yíng)銷中心經(jīng)理制定差異化拜訪周期策略制定拜訪計(jì)劃制定訂貨周期策略呼叫中心制定訂貨渠道策略分銷管理 c o m m u n ic a t e c o m m u n ic a t e c o m m u n ic a t e 圖 26 差異化管理中 營(yíng)銷中心經(jīng)理 用例 營(yíng)銷中心經(jīng)理 基本事件流： 1．制定差異化拜訪周期策略。 2．零 售戶分析。如圖 23 所示，訂貨周期策略通過(guò)呼叫中心的創(chuàng)建外撥任務(wù)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，訂貨渠道策略和新品策略通過(guò)分銷管理的訂單錄入管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，促銷策略通過(guò)供應(yīng)商管理的促銷品分配類實(shí)現(xiàn)。 b． 客戶拜訪，促銷與新品。由于零售戶評(píng)估與市場(chǎng)分析在這里與零售戶分類作用相同，在 此 不再贅述。 差異化管理的 各個(gè)模塊 及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 [8]如圖 24所示： 客 戶 關(guān) 系 管 理供 應(yīng) 商 管 理呼 叫 中 心分 銷 管 理拜 訪 計(jì) 劃拜 訪 策 略零 售 戶 分 類訂 貨 周 期 策 略訂 貨 渠 道 策 略新 品 策 略促 銷 策 略貨 源 控 制 策 略 促 銷 品 分 配創(chuàng) 建 外 撥 任 務(wù)訂 單 錄 入 圖 24 差異化管理的 組成及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 下面我們分別討論差異化管理的基礎(chǔ)、策略和實(shí)現(xiàn)。 (4) 系統(tǒng)管理員職責(zé)有：客戶分類類別，客戶分類維護(hù)，活動(dòng)類型維 護(hù)等。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求問(wèn)題描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能性需求 1. 系統(tǒng)涉及的崗位需求 機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)往往對(duì)系統(tǒng)的需求有重要的影響，因此我們首先分析系統(tǒng)地崗位設(shè)置。 7. 及時(shí)有效的監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出快捷反應(yīng)。 5. 實(shí)現(xiàn)煙草銷售的敏捷供需鏈管理，提升煙草流通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)親情服務(wù)等一系列人文關(guān)懷 活動(dòng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。在動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)、合作的市場(chǎng)環(huán)境中，由煙草供應(yīng)商、煙草銷售公司、煙草經(jīng)銷商等實(shí)體構(gòu)成了動(dòng)態(tài)的供需網(wǎng)絡(luò)。 TD主要用于業(yè)務(wù)處理， HD主要用于存放歷史數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、出報(bào)表 、預(yù)測(cè) /預(yù)警等數(shù)據(jù)挖掘工作。可以使用低成本的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)瀏覽器傳遞數(shù)據(jù)，應(yīng)用將以廣域網(wǎng)為基礎(chǔ)。 煙草行業(yè)解決方案整體系統(tǒng)概述 客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)是煙草行業(yè)解決方案整體系統(tǒng)的一部分，為了更好的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這里首先簡(jiǎn)單介紹整體系統(tǒng)地體系結(jié)構(gòu)。規(guī)范了營(yíng)銷員的工山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 9 作流程，使信息共享，部門協(xié)同工作。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)由面向客戶的差異化管理和面向內(nèi)部組織的一體化管理兩個(gè)層次構(gòu)成。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 8 第 2 章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是煙草專賣局在專賣局局域網(wǎng)和其管轄地區(qū)內(nèi)廣域網(wǎng)內(nèi)實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心，專賣等系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，從這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取得數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn) 行相應(yīng)的分析，以得到煙草公司經(jīng)營(yíng)管理和客戶關(guān)系管理需要的各種信息；反過(guò)來(lái)這些信息可以幫助煙草公司各級(jí)管理人員改善業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高經(jīng)營(yíng)效益。 第五章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試 ， 首先描述了系統(tǒng)的整體實(shí)現(xiàn)，并對(duì)各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了描述。最后詳細(xì)描述了系統(tǒng)功能架構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程。最后對(duì)需求分析按照功能需求和非功能需求 兩山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 7 個(gè)類別 進(jìn)行描述。 論文的組織結(jié)構(gòu) 第一章緒論 ， 主要描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的開發(fā)背景、客戶關(guān)系管理技術(shù)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀，本文解決的主要問(wèn)題和完成的工作。在波士頓矩陣分析中，首先討論了波士頓矩陣?yán)碚?，并在此理論的基礎(chǔ)上，對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)建立波士頓矩陣數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行了算法分析和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。在了解了整體結(jié)構(gòu)之后，根據(jù)前面討論的差異化管理和一體化管理兩條思路，分別討論了各個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)。 其次，進(jìn)行煙草行業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。首先根據(jù)前文的系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則，然后將架構(gòu)設(shè)計(jì)分為系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu)分別進(jìn)行討論。 首先，本文討論了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景和所面對(duì)問(wèn)題，介紹了在新形勢(shì)下煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。 在設(shè)計(jì)方面，要考慮煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)要滿足系統(tǒng)可維護(hù)性，靈活性和可擴(kuò)展性。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 5 解決的主要問(wèn)題 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在整個(gè)煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)之上的子系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)獲得客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，最終對(duì)決策和管理提供可靠的支持。整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層結(jié)構(gòu)： Client（客戶端） Presentation（表現(xiàn)層）Application（應(yīng)用服務(wù)層） Database （數(shù)據(jù)服務(wù)層），這四 層分別由Browser— Web Server— Application Server— Database Server 構(gòu)成。 在集團(tuán)型或大中型企業(yè)，由于自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）線多、分 支機(jī)構(gòu)分布廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜、人員規(guī)模大、業(yè)務(wù)過(guò)程管理要求高等， 定位于中高端 CRM 應(yīng)用中，要求功能全面，支持從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理，綜合分析企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶價(jià)值變化狀況 。他們所提供的應(yīng)用不僅包含一般意義上的CRM 系統(tǒng)，還包括與客戶全面接觸的呼叫中心、電子商務(wù)平臺(tái)、商業(yè)智能（ BI）系統(tǒng)等等 。它的應(yīng)用好壞不僅與提供軟、硬件系統(tǒng)的設(shè)備商有關(guān)，還與企業(yè)中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相關(guān)。由于不同企業(yè)采集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)不同，而對(duì)它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作密切相關(guān) [6]。通過(guò)客戶關(guān)系的管理，可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，加深企業(yè)對(duì)客戶需求的把握和了解，使企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)更有針 對(duì)性，滿足客戶個(gè)性化的需求，提升企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和客戶雙方都能從中受益?，F(xiàn)代 CRM 系統(tǒng)將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、客戶服務(wù)請(qǐng)求等多項(xiàng)功能融合在一個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)行，成為具有整合交叉功能的對(duì)全部客戶聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行管理的理想工具。 CRM 包含兩個(gè)方面的含義：從管理角度看是 CRM 系統(tǒng)，從技術(shù)角度看 是 CRM山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 技術(shù)。 國(guó)內(nèi)外研究 現(xiàn)狀 CRM（ Customer Relationship Management , 客戶關(guān)系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng) [5]?？蛻絷P(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價(jià)值的老客戶，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶，在讓客戶 100％滿意的同時(shí)企業(yè)獲取一定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶與 企業(yè)的雙贏。如果中國(guó)的煙草流通企業(yè)能夠參照行業(yè)最佳實(shí)踐，迅速打造企業(yè)的一流核心能力，特別是面向市場(chǎng)的能力和技能，將能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更快、更大的發(fā)展。此外，市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求也在發(fā)生變化，品牌價(jià)值日益凸現(xiàn)。 以上問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主要是缺少信息化建設(shè)的整體規(guī)劃、在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)及功能需求的把握不準(zhǔn)確、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺乏整體考慮和靈活性等。技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成硬件資源沒(méi)有被充分利用，如主從式的雙機(jī)備份方式等。 2． 在技術(shù)架構(gòu)方面，系統(tǒng)架構(gòu)沒(méi)有提供相應(yīng)機(jī)制以有效克服系統(tǒng)的局部故障，造成可用性降低。系統(tǒng)沒(méi)有提供相應(yīng)的機(jī)制以保障業(yè)務(wù)流程的合理性。 Boston Matrix。 最后，本文對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況作了簡(jiǎn)單介紹，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)一步改進(jìn)提出了建議。然后著重對(duì)波士頓矩陣分析和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模塊 的 算法和數(shù)據(jù) 結(jié)構(gòu) 的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)分析。在系統(tǒng)建模中，為了更加充分的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，我們簡(jiǎn)單介紹了煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，并分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中的作用和位置。技術(shù)架構(gòu)主要考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，可維護(hù)性以及性 能問(wèn)題，因此采用分層模型的 J2EE 架構(gòu)，并對(duì)各層的功能進(jìn)行了 設(shè)計(jì) 分析。本文在現(xiàn)有煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)上，經(jīng)過(guò)分析煙草行業(yè)的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合客戶關(guān)系管理的思想，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了一個(gè)針對(duì)煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 （ 保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定 ） 論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名 : 日期： 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 I 目 錄 摘 要 ........................................................................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................................. iii 第 1 章 緒論 .................................................................................................................. 1 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景 .......................................................... 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .............................................................................................. 2 解決的主要問(wèn)題 .............................................................................................. 5 本文的主要工作 .............................................................................................. 5 論文的組織結(jié)構(gòu) .............................................................................................. 6 第 2 章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 .......................................................... 8 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 .................................................................. 8 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景 ................................................ 8 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目說(shuō)明 ..................................