【正文】 (2) 由于各個(gè)省市煙草公司環(huán)境不同，要求系統(tǒng)具有良 好的可遷移性，能夠同時(shí)適應(yīng) linux， windows 等服務(wù)器環(huán)境， weblogic 和 websphere 等 web 服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫要求適應(yīng) Oracle， DB2 等。客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)常用的客戶操作進(jìn)行集成，提供對(duì)客戶信息的查詢分析，同時(shí)對(duì)客戶咨詢等進(jìn)行管理。山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 23 一個(gè)戰(zhàn)役分為四個(gè)階段：制定階段、啟動(dòng)階段、執(zhí)行階段和總結(jié)完成階段。 市場(chǎng)戰(zhàn)役流程圖如圖 212所示： 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 22 市 場(chǎng) 戰(zhàn) 役 的 流 程 圖 戰(zhàn) 役 執(zhí) 行 活 動(dòng) 目 標(biāo) 目 標(biāo) 客 戶目 標(biāo) 商 品戰(zhàn) 役 目 標(biāo)戰(zhàn) 役 策 劃戰(zhàn) 役 啟 動(dòng)戰(zhàn) 役 跟 蹤戰(zhàn) 役 總 結(jié)執(zhí) 行 團(tuán) 隊(duì)客 戶 活 動(dòng) 活 動(dòng) 任 務(wù)外 撥 任 務(wù)消 息 提 醒圖 212 市場(chǎng)戰(zhàn)役的流程圖 市場(chǎng)戰(zhàn)役主要針對(duì)商品促銷，商品推介和客戶調(diào)查等市場(chǎng)活動(dòng)。相應(yīng)的用例圖如圖 29和圖 210 所示 拜訪周期設(shè)定營銷中心經(jīng)理拜訪策略制定綜合計(jì)劃處主管拜訪計(jì)劃制定 圖 29 一體化管理拜訪過程用例圖 一體化管理拜訪過程 基本事件圖： 1． 營銷中心經(jīng)理進(jìn)行拜訪策略制定?？蛻艚?jīng)理在拜訪結(jié)束之后在系統(tǒng)中記錄拜訪結(jié)果，以方便人員評(píng)估。其組成以及各個(gè)模塊間的關(guān)系 如圖 27所示： 拜 訪 策 略 拜 訪 計(jì) 劃活 動(dòng) 管 理客 戶 賬 戶 信 息 維 護(hù)拜 訪 周 期 設(shè) 置客 戶 拜 訪 計(jì) 劃活 動(dòng) 類 型 維 護(hù)客 戶 活 動(dòng)拜 訪 任 務(wù) 管 理 圖 27 一體化管理工作 模塊關(guān)系圖 拜訪策略和客戶賬戶信息是進(jìn)行規(guī)范營銷員活動(dòng)的基礎(chǔ)，由營銷中心經(jīng)理制定的拜訪策略，決定拜訪計(jì)劃的實(shí)施，具體到功能是拜訪周期和客戶拜訪計(jì)劃的設(shè)置，要求為每一個(gè)零售戶每一次拜訪制定拜訪計(jì)劃和拜訪目標(biāo) .以指導(dǎo)對(duì)零售戶的拜訪工作。 (2) 一體化管理 一體化管理為公 司內(nèi)部提供了統(tǒng)一的管理規(guī)范。影響到綜合計(jì)劃處主管的制定拜訪計(jì)劃用例 2．制定訂貨周期策略。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 16 3．商品分析。同時(shí)，零售戶分類還影響供應(yīng)商的貨源分配策略。通過零售戶分析，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶，通過制定拜訪策略、拜訪計(jì)劃，進(jìn)行有效的促銷新品策略，加強(qiáng)與這些客戶的聯(lián)系，鞏固這部分客戶的銷量。 ② 差異化管理的策略 差異化策略是在 上述信息的基礎(chǔ)上，對(duì)不同類型零售戶進(jìn)行差異性銷售和服務(wù)策略。 ① 差異化管理的基礎(chǔ) 零售戶分類是差異化管理的開始，所謂零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則對(duì)零售戶進(jìn)行分類，分類標(biāo)準(zhǔn)由用戶設(shè)定的指標(biāo)來決定。 (5) 營銷部主任崗位職責(zé)：客戶綜合查詢，活動(dòng)維護(hù)等。按照煙草公司的實(shí)際需要，崗位需求如圖 23 系統(tǒng) 崗位所示： 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 13 公 司 公 司 總 經(jīng) 理 營 銷 中 心 營 銷 部 綜 合 計(jì) 劃 處 信 息 中 心 呼 叫 中 心 營 銷 部 主 任 營 銷 中 心 經(jīng) 理 客 戶 經(jīng) 理 綜 合 計(jì) 劃 處 處 長 系 統(tǒng) 管 理 員 坐 席 員 圖 23 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)崗位 如上圖所示，每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)著不同的操作職責(zé)和權(quán)限，分別如下： (1) 公司總經(jīng)理對(duì)應(yīng)的職責(zé)有：市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢，商品分析查詢。建立建全企業(yè)運(yùn)營監(jiān)控機(jī)制，公司領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)得到企業(yè)即時(shí)運(yùn)營數(shù)據(jù)，以及與歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，幫助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解企業(yè)運(yùn)營過程中管理、經(jīng)營等多環(huán)節(jié)的狀態(tài)，并且發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問題，數(shù)據(jù)以圖表等多種直觀的方式展現(xiàn)，幫助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出反應(yīng)，真正起到輔助決策、協(xié)調(diào)各方面工作的作用。與分銷、專賣、呼叫中心等系統(tǒng)無縫連接，即時(shí)影響，比如客戶測(cè)評(píng)分類信息馬上可以反映到分銷系統(tǒng)。 3. 規(guī)范營銷員工作流程，使?fàn)I銷員的工作規(guī)范化，統(tǒng)一化。煙草流通企業(yè)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中處于中間位置，其核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于其高效、低成本的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 10 專 賣 管 理 分 銷 管 理客 戶 關(guān) 系管 理供 應(yīng) 商 管理供 應(yīng) 鏈 管理呼 叫 中 心業(yè) 務(wù) 組 件 和 框 架 層應(yīng) 用 服 務(wù) 器 （ w e b s p h e r e \ w e b l o g i c ）業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 庫 （ T D ）歷 史 數(shù) 據(jù) 庫 （ H D ） 圖 21 整體煙草行業(yè)解決方案架構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問題 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理具有以下兩個(gè)特點(diǎn)： 1. 客戶群體巨大，難于提供個(gè)性化的服務(wù) 2. 卷煙訂單的周期比較短，客戶關(guān)系和訂單之間的關(guān)系少。 采用 B/S 結(jié)構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng) 可以進(jìn)行集中化管理和維護(hù)，客戶端免安裝和零維護(hù)，實(shí)現(xiàn)用戶層、 WEB 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的合理分布和群集技術(shù)。煙草行業(yè)整體系統(tǒng)采用 WebB/S 結(jié)構(gòu)、中間件和大型數(shù)據(jù)庫的 N 層體系結(jié)構(gòu) [11]。首先，系統(tǒng)通過客戶拜訪（拜訪計(jì)劃和活動(dòng)管理）來規(guī)范營銷員的工作流程；其次，通過各種方式（市場(chǎng)戰(zhàn)役的共同執(zhí)行、客戶經(jīng)理留言、投訴管理、客戶服務(wù)平臺(tái)等等）使信息資源共享，提供各個(gè)部門協(xié)同工作的功能。 該管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)營銷活動(dòng)以客戶為中心展開，追求客戶的滿意度、忠誠度，提高客戶的保有率，提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本，最終達(dá)到共贏的目的。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目說明 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了便于局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和職能部門及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地掌握行業(yè)銷售、管理、服務(wù)以及相關(guān)市場(chǎng)反應(yīng)等信息。 其次，著重分析了波士頓矩陣分析和預(yù)測(cè)模塊的實(shí)現(xiàn)，并對(duì)算法實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)描述。 第四章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) ， 本章主要進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。 第三章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ， 主要進(jìn)行 系統(tǒng) 的 架構(gòu)設(shè)計(jì)。 第二章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 ， 主要進(jìn)行 煙草行業(yè) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析。其次，在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)分析中，簡(jiǎn)單介紹了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型，根據(jù)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了針對(duì)波士頓矩陣分析數(shù)據(jù)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型，并對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行了誤差分析和效果展示。在詳細(xì)設(shè)計(jì)中，利用狀態(tài)圖和交互圖進(jìn)行設(shè)計(jì)分析，著重對(duì)波士頓矩陣分析模塊進(jìn)行了類的描述，并給出了詳細(xì)設(shè)計(jì)類圖。根據(jù)需求分析中提出的差異化管理和一體化管理兩條思路來設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并對(duì)各個(gè)模塊 的設(shè)計(jì)進(jìn)行了描述。技術(shù)架構(gòu)要求考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，可維護(hù)性以及性能問題。在此基礎(chǔ)上分析了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行了流程改進(jìn)和系統(tǒng)化工作，分析了差異化管理和一體化管理的開發(fā)思路。 在實(shí)現(xiàn)方面，在實(shí)現(xiàn)前文設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，主要解決對(duì)分析技術(shù)的選擇和預(yù)測(cè)模型的建立。如 何根據(jù)用戶需求，設(shè)計(jì)滿足煙草行業(yè)需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是本文要解決的主要問題。 采用的多層軟件架構(gòu)確保了系統(tǒng)的擴(kuò)展性和適用性 。中高端 CRM 應(yīng)用以“知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)”為基礎(chǔ)，為客戶提供“應(yīng)用規(guī)劃、軟件產(chǎn)品、咨詢實(shí)施及增值服務(wù)”等專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，市場(chǎng)中還有 SAP、 Oracle、用友、金蝶等 ERP 廠商， CRM 作為其業(yè)務(wù)拓展的一部分，可以利用已有的客戶 資源挖掘關(guān)聯(lián)機(jī)會(huì)，形成企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。它的成功應(yīng)用要靠 企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同努力。一句話： CRM 是個(gè)與企業(yè)的“個(gè)性”關(guān)系十分密切的產(chǎn)品。 國外領(lǐng)先的軟件開發(fā)商如甲骨文、 PeopleSoft、 SAP 和 Siebel System 公司等開發(fā)了整合式的解決方案，這些成熟的系統(tǒng)易于管理與整合。一般現(xiàn)代 CRM 系統(tǒng)的主要功能模塊包括：客戶管理 、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。兩者的關(guān)系是緊密結(jié)合，缺一不可的。對(duì) CRM 的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)利潤的 “源泉 ”。 中國煙草行業(yè)信息化需要具有整體的 一體化規(guī)劃的、融入 IT 新技術(shù)的、吸收了能有效增強(qiáng)煙草流通行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力、有利于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的先進(jìn)管理思想的軟件產(chǎn)品。同時(shí)，煙草控制框架公約將對(duì)包括中國企業(yè)在內(nèi)的所有煙草企業(yè)產(chǎn)生一定的約束，增加了品牌建立的難度，沖擊著卷煙包裝設(shè)計(jì)與銷售過山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 2 程，增加了煙草商對(duì)煙害訴訟賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。 中國煙草行業(yè)目前正在經(jīng)歷一系列的重大變革，加入 WTO 及其他外部因素正在影響煙草行業(yè)的格局。 3． 在信息化架構(gòu)方面 ，對(duì)一些重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄不全。系統(tǒng)架構(gòu)中存在安全性隱患，對(duì)系統(tǒng)安全構(gòu)成潛在的威脅。許 多流程被割裂為幾段，需要人工銜接。Neural Network Forecast 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 1 第 1 章 緒論 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景 自中國煙草總公司成立以來，經(jīng)過多年發(fā)展，中國煙草已經(jīng)成為一個(gè)擁有50萬職工、年實(shí)現(xiàn)利稅 2021 億元（ 2021 年）、在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位的行業(yè) [3]。 綜上所述，我們?cè)诜治鰳I(yè)務(wù)需求和客戶關(guān)系管理思想的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了針對(duì)煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 在這一部分，首先討論了波士頓矩陣?yán)碚?，并在此理論的基礎(chǔ)上，對(duì)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)建立數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行了算法分析和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。然后給出了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖。在功能架構(gòu)設(shè)計(jì) 中，討論了系統(tǒng)各部分的功能組成，最后給出一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)功能流程。 首先，本文在討論煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景和 對(duì)其開發(fā)設(shè)計(jì)所面對(duì)問題的基礎(chǔ)上，分析了系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求，并 對(duì) 系統(tǒng)需求以流程圖和用例圖的形式來詳細(xì)說明。經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，面對(duì)國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)，特別是加入 WTO 以后國際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得煙草行業(yè)迫切需要能夠整合客戶、生產(chǎn)狀況等經(jīng)營信息的工具，以提高自己的經(jīng)營實(shí)力。對(duì)本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明 確方式標(biāo)明。論文內(nèi)容 和結(jié)構(gòu)可供大家參考 ，但不建議大家進(jìn)行套用寫作 。 2. 本頁非論文正式內(nèi)容， 正式內(nèi)容從下頁開始。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。客戶關(guān)系管理是近年興起的對(duì)企業(yè)經(jīng)營信息資源進(jìn)行管理的有效思想和工具。 在需求分析基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。 再一步進(jìn)行煙草行業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。在了解了整體結(jié)構(gòu)之后，根據(jù)需求分析中提出的差 異化管理和一體化管理兩條思路分別討論了各個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)。其次，在簡(jiǎn)單介紹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了針對(duì)波士頓矩陣分析數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)模型，并對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行了誤差分 析和效果展示。 關(guān)鍵字： 煙草行業(yè) ； 客戶關(guān)系管理 ； 波士頓矩陣 ； 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè) 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 iii ABSTRACT The Chinese Tobacco Industry makes an important role in the nation economy , and it is the important taxation source of our country. Facing the development of economic globalization, especially the petition’s aggravating after joined the WTO, the Tobacco Industry exigently needs the informationmanaging tools to congregate the customer information, in order to improve themselves’ working power. Customer Relationship Management (CRM) is effectively idea and tool which used to manage the information flowing in the enterprise. CRM is a business strategy for enterprise, which efficiently anizes the enterprise resources according to the partition of customers, implements the management and the operation which focuses on the customers, and finally improves the profit capability, earning and the satisfaction of customers. This paper based on the Tobacco Industry Emercial System wh