【正文】 營(yíng)管理和客戶(hù)關(guān)系管理需要的各種信息；反過(guò)來(lái)這些信息可以幫助煙草公司各級(jí)管理人員改善業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高經(jīng)營(yíng)效益。最后詳細(xì)描述了系統(tǒng)功能架構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程。 論文的組織結(jié)構(gòu) 第一章緒論 ， 主要描述 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 的開(kāi)發(fā)背景、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀，本文解決的主要問(wèn)題和完成的工作。在了解了整體結(jié)構(gòu)之后，根據(jù)前面討論的差異化管理和一體化管理兩條思路，分別討論了各個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)。首先根據(jù)前文的系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則，然后將架構(gòu)設(shè)計(jì)分為系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu)分別進(jìn)行討論。 在設(shè)計(jì)方面，要考慮煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)要滿(mǎn)足系統(tǒng)可維護(hù)性，靈活性和可擴(kuò)展性。整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層結(jié)構(gòu)： Client（客戶(hù)端） Presentation（表現(xiàn)層）Application（應(yīng)用服務(wù)層） Database （數(shù)據(jù)服務(wù)層），這四 層分別由Browser— Web Server— Application Server— Database Server 構(gòu)成。他們所提供的應(yīng)用不僅包含一般意義上的CRM 系統(tǒng)，還包括與客戶(hù)全面接觸的呼叫中心、電子商務(wù)平臺(tái)、商業(yè)智能（ BI）系統(tǒng)等等 。由于不同企業(yè)采集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)不同，而對(duì)它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作密切相關(guān) [6]?，F(xiàn)代 CRM 系統(tǒng)將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求等多項(xiàng)功能融合在一個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)行，成為具有整合交叉功能的對(duì)全部客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行管理的理想工具。 國(guó)內(nèi)外研究 現(xiàn)狀 CRM（ Customer Relationship Management , 客戶(hù)關(guān)系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng) [5]。如果中國(guó)的煙草流通企業(yè)能夠參照行業(yè)最佳實(shí)踐，迅速打造企業(yè)的一流核心能力，特別是面向市場(chǎng)的能力和技能，將能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更快、更大的發(fā)展。 以上問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主要是缺少信息化建設(shè)的整體規(guī)劃、在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)及功能需求的把握不準(zhǔn)確、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺乏整體考慮和靈活性等。 2． 在技術(shù)架構(gòu)方面，系統(tǒng)架構(gòu)沒(méi)有提供相應(yīng)機(jī)制以有效克服系統(tǒng)的局部故障，造成可用性降低。 Boston Matrix。然后著重對(duì)波士頓矩陣分析和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模塊 的 算法和數(shù)據(jù) 結(jié)構(gòu) 的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)分析。技術(shù)架構(gòu)主要考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，可維護(hù)性以及性 能問(wèn)題，因此采用分層模型的 J2EE 架構(gòu)，并對(duì)各層的功能進(jìn)行了 設(shè)計(jì) 分析。 （ 保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定 ） 論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名 : 日期： 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 I 目 錄 摘 要 ........................................................................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................................. iii 第 1 章 緒論 .................................................................................................................. 1 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景 .......................................................... 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .............................................................................................. 2 解決的主要問(wèn)題 .............................................................................................. 5 本文的主要工作 .............................................................................................. 5 論文的組織結(jié)構(gòu) .............................................................................................. 6 第 2 章 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 .......................................................... 8 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 .................................................................. 8 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景 ................................................ 8 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目說(shuō)明 ................................................ 8 煙草行業(yè)解決方案整體系統(tǒng)概述 ........................................................ 9 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問(wèn)題 ........................................ 10 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需求問(wèn)題描述 ................................................ 12 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能性需求 ........................................... 12 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)非功能性需求 ...................................... 24 第 3 章 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ........................................................ 26 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則 ............................................ 26 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) ................................................ 26 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)物理架構(gòu) .............................................. 26 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯架構(gòu) .............................................. 29 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu) ........................................................ 30 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能組成 ............................................ 30 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能流程 ............................................ 32 第 4 章 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) ........................................................ 34 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建模 .............................................................. 34 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 II 煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu) ........................................ 34 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理整體結(jié)構(gòu) .................................................... 35 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模塊設(shè)計(jì) .............................................................. 37 差異化管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) ................................................................ 37 一體化管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) ................................................................ 48 第 5 章 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試 .................................................... 52 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)總體實(shí)現(xiàn) ........................................................ 52 波士頓矩陣分析模塊實(shí)現(xiàn) ............................................................................ 57 波士頓矩陣?yán)碚?.................................................................................. 57 波士頓矩陣模塊分析功能實(shí)現(xiàn) .......................................................... 59 波士頓矩陣模塊預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn) .................................................................. 63 系統(tǒng)測(cè)試 ........................................................................................................ 75 第 6 章 結(jié)論 ................................................................................................................ 79 引文出處及參考文獻(xiàn) .................................................................................................. 80 致謝 .............................................................................................................................. 82 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 III CONTENTS Chinese abstract......................................................................................................... i English abstract ............................................................................................................. iii chapter 1 introduction .................................................................................................... 1 development background for the crm system of tobacco industry ................... 1 the latest state of technology .......................................................................... 2 the main problems need to be resolved in this paper ........................................ 5 the main work of this paper............................................................................ 5 the structure of this paper ....................................................................