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論文排版樣例煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)(參考版)

2024-12-19 06:01本頁面
  

【正文】 山東大學碩士學位論文 25 (3) 開發(fā)人員主要集中在開發(fā)中心,要求前后臺有良好的信息溝通。要求一年完成。其用例圖如圖 213和圖 214所示: 客戶商品分析市場戰(zhàn)役執(zhí)行市場戰(zhàn)役分析戰(zhàn)役目標管理戰(zhàn)役目標客戶群管理品牌經(jīng)理執(zhí)行情況跟蹤 圖 213 市場戰(zhàn)役用例圖 市場戰(zhàn)役用例圖 基 本事件流: 1. 品牌經(jīng)理進行客戶商品分析; 2.戰(zhàn)役目標管理; 山東大學碩士學位論文 24 3.戰(zhàn)役目標客戶群管理; 4.市場戰(zhàn)役執(zhí)行; 5.市場戰(zhàn)役分析; 6.執(zhí)行情況跟蹤。投訴管理對客戶的投訴信息進行管理,每個人都可以接收到用戶的投訴,并將投訴信息進行錄入,使得投訴信息能夠在各個人員之間交流,改進工作,并最終減少客戶投訴。 該市場戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營銷員和坐席員去執(zhí)行,將結(jié)果進一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。市場戰(zhàn)役是公司為了達到某個目標而制定得一個區(qū)間內(nèi)的項目 .包括商品促銷、商品推介、客戶調(diào)查三個類型,一次市場戰(zhàn)役包括的要素有如下幾個方面組成:目標商品+目標客戶+作業(yè)指導+戰(zhàn)役執(zhí)行團隊+市場活動任務(wù)+戰(zhàn)役總結(jié)報告針對不同的戰(zhàn)役類型,還有其自身獨特的內(nèi)容,例如商品促銷需要一個促銷規(guī)則,市場調(diào)查需要定制一張調(diào)查表形成客戶調(diào)查任 務(wù)。針對這些活動,可以進行戰(zhàn)役策劃,戰(zhàn)役啟 動,戰(zhàn)役跟蹤和戰(zhàn)役總結(jié)等市場戰(zhàn)役跟蹤活動。 山東大學碩士學位論文 20 客戶賬戶信息拜訪計劃制定活動類型維護客戶經(jīng)理客戶活動管理 圖 210 一體化管理客戶經(jīng)理活動用例圖 一體化管理拜訪過程 基本事件流: 1. 客戶經(jīng)理維護客戶賬戶信息 2. 客戶經(jīng)理制定拜訪計劃 3. 客戶經(jīng)理進行活動類型維護 4. 客戶經(jīng)理進行客戶活動管理 一體 化管理的另一方面內(nèi)容是信息共享和協(xié)同工作,其 各個模塊間的關(guān)系如圖 211 所示 山東大學碩士學位論文 21 客 戶 分 析商 品 分 析市 場 戰(zhàn) 役市 場 戰(zhàn) 役 分 析戰(zhàn) 役 目 標 管 理戰(zhàn) 役 目 標 客 戶 群管 理市 場 戰(zhàn) 役 執(zhí) 行 情況 跟 蹤投 訴 管 理活 動 管 理坐 席 員 消息 共 享客 戶 服 務(wù)平 臺 圖 211 信息共享和協(xié)同工作 模塊間的關(guān)系 在客戶分析和商品分析中,由客戶經(jīng)理下的品牌經(jīng)理發(fā)起市場戰(zhàn)役,并進行分析。 2. 營銷中心經(jīng)理進行拜訪周期制定。拜訪任山東大學碩士學位論文 19 務(wù)管理,要求對制定的拜訪計劃執(zhí)行相應(yīng)的拜訪任務(wù)。 基本內(nèi)容有:活動類型維護,主要是增加活動類型,活動類型確定后,才能進行活動類型執(zhí)行人對應(yīng)。客戶經(jīng)理通過設(shè)置零售戶的拜訪頻次、第幾周拜訪和具體一周內(nèi)的哪一天拜訪,由系統(tǒng)自動編排客戶經(jīng)理的任意時間段的拜訪計劃?;顒庸芾硎卿N售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員批量生成客戶活動。 山東大學碩士學位論文 17 在規(guī)范營銷員等工作人員工作 流程方面,一體化管理提供了客戶拜訪計劃,活動管理等功能。它規(guī)范了營銷員的工作流程,使信息共享,部門協(xié)同工作。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者分銷管理系統(tǒng)進行交互,獲得渠道信息。與 CRM 系統(tǒng)外部參與者呼叫中心進行交互,獲得訂貨信息。 營銷中心經(jīng)理制定差異化拜訪周期策略制定拜訪計劃制定訂貨周期策略呼叫中心制定訂貨渠道策略分銷管理 c o m m u n ic a t e c o m m u n ic a t e c o m m u n ic a t e 圖 26 差異化管理中 營銷中心經(jīng)理 用例 營銷中心經(jīng)理 基本事件流: 1.制定差異化拜訪周期策略。 4.零售戶分類 包含用例商品分析和零售戶分析。 2.零 售戶分析。所以,客戶關(guān)系系統(tǒng)主要是定制差異化策略和服務(wù)策略,而銷售策略的實現(xiàn)主要是在業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中完成的。如圖 23 所示,訂貨周期策略通過呼叫中心的創(chuàng)建外撥任務(wù)功能來實現(xiàn),訂貨渠道策略和新品策略通過分銷管理的訂單錄入管理來實現(xiàn),促銷策略通過供應(yīng)商管理的促銷品分配類實現(xiàn)。 c. 配送 當出現(xiàn)缺貨情況下,通過供應(yīng)商管理的貨源控制策略影響分銷系統(tǒng)的訂單分配,從而達到對有價值客戶進行特別保護的策略。 b. 客戶拜訪,促銷與新品。包含以下內(nèi)容: a. 訂單。由于零售戶評估與市場分析在這里與零售戶分類作用相同,在 此 不再贅述。在零售戶進行分類的基礎(chǔ)上,按照不同的類別需要對零售戶進行評估,以幫助客戶經(jīng)理更好的分析該零售戶并與其他零售戶相比較。 差異化管理的 各個模塊 及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 [8]如圖 24所示: 客 戶 關(guān) 系 管 理供 應(yīng) 商 管 理呼 叫 中 心分 銷 管 理拜 訪 計 劃拜 訪 策 略零 售 戶 分 類訂 貨 周 期 策 略訂 貨 渠 道 策 略新 品 策 略促 銷 策 略貨 源 控 制 策 略 促 銷 品 分 配創(chuàng) 建 外 撥 任 務(wù)訂 單 錄 入 圖 24 差異化管理的 組成及與其他系統(tǒng)的關(guān)系 下面我們分別討論差異化管理的基礎(chǔ)、策略和實現(xiàn)。 在分析了系統(tǒng)的崗位設(shè)置之后,本文按照差異化管理和一體化管理兩個思路來整理系統(tǒng)需求。 (4) 系統(tǒng)管理員職責有:客戶分類類別,客戶分類維護,活動類型維 護等。 (2) 營銷中心經(jīng)理對應(yīng)的崗位職責有:差異化策略制定,市場戰(zhàn)役發(fā)起,處理客戶投訴,商品分析查詢等。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求問題描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能性需求 1. 系統(tǒng)涉及的崗位需求 機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)往往對系統(tǒng)的需求有重要的影響,因此我們首先分析系統(tǒng)地崗位設(shè)置。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理研究方向是處于煙草供應(yīng)鏈中的三個主要環(huán)節(jié):作為供應(yīng)鏈上游客戶的供應(yīng)商, 供應(yīng)鏈中間的煙草公司內(nèi)部,供應(yīng)鏈下游客戶的卷煙零售戶,以及作為供應(yīng)鏈的流通載體即商品(卷煙)。 7. 及時有效的監(jiān)控市場動態(tài),對市場競爭做出快捷反應(yīng)。 6. 準確分析市場活動的回報,培育品牌挖掘市場賣點。 5. 實現(xiàn)煙草銷售的敏捷供需鏈管理,提升煙草流通企業(yè)的核心競爭力。 4. 客戶信息共享,部門協(xié)同工作。通過親情服務(wù)等一系列人文關(guān)懷 活動,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。完備的客戶資料是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),客戶分類評價指標體系是制定銷售策略與實施客戶服務(wù)項目的依據(jù),對客戶實行區(qū)分對待、差異化服務(wù),優(yōu)待重要客戶,監(jiān)控、淘汰受控客戶,優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),提高服務(wù)質(zhì)量,最終實現(xiàn)一對一的營銷模式。在動態(tài)、競爭、合作的市場環(huán)境中,由煙草供應(yīng)商、煙草銷售公司、煙草經(jīng)銷商等實體構(gòu)成了動態(tài)的供需網(wǎng)絡(luò)。 由于以上原因,面對愈來愈大的市場競爭,煙草公司迫切需要能夠解決以上問題的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 TD主要用于業(yè)務(wù)處理, HD主要用于存放歷史數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、出報表 、預測 /預警等數(shù)據(jù)挖掘工作。采用 N 層體系結(jié)構(gòu)可以將數(shù)據(jù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器進行多層部署,數(shù)據(jù)服務(wù)器可以集中部署在市公司,應(yīng)用服務(wù)器則可以根據(jù)企業(yè)實際應(yīng)用需求和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境靈活地部署在省或市公司??梢允褂玫统杀镜木W(wǎng)絡(luò),通過瀏覽器傳遞數(shù)據(jù),應(yīng)用將以廣域網(wǎng)為基礎(chǔ)。由瀏覽器WEB 服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成,主要技術(shù)架構(gòu)特點是:分布式應(yīng)用,跨平臺應(yīng)用,易部署、易維護管理。 煙草行業(yè)解決方案整體系統(tǒng)概述 客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)是煙草行業(yè)解決方案整體系統(tǒng)的一部分,為了更好的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng),這里首先簡單介紹整體系統(tǒng)地體系結(jié)構(gòu)。 差異化管理和一體化管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兩個主線,但又是一個有機的整體。規(guī)范了營銷員的工山東大學碩士學位論文 9 作流程,使信息共享,部門協(xié)同工作。所以系統(tǒng)為客戶提供了個性化服務(wù),針對不同類型的客 戶采用不同的營銷策略,即差異化管理。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)由面向客戶的差異化管理和面向內(nèi)部組織的一體化管理兩個層次構(gòu)成。通過客戶關(guān)系管理決策支持平臺將數(shù)據(jù)以分析圖、表的方式,展示給相關(guān)部門或單位,達到數(shù)據(jù)共享、管理決策流程對相關(guān)信息即時響應(yīng)的目的,為決策的執(zhí)行打下堅實的基礎(chǔ)。 山東大學碩士學位論文 8 第 2 章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目背景 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是煙草專賣局在專賣局局域網(wǎng)和其管轄地區(qū)內(nèi)廣域網(wǎng)內(nèi)實施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),該系統(tǒng)以物流業(yè)務(wù)系統(tǒng),呼叫中心,專賣等系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源,從這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取得數(shù)據(jù)并對其進 行相應(yīng)的分析,以得到煙草公司經(jīng)營管理和客戶關(guān)系管理需要的各種信息;反過來這些信息可以幫助煙草公司各級管理人員改善業(yè)務(wù)狀況,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高經(jīng)營效益。最后,本章描述了系統(tǒng)測試 的情況 ,并對壓力測試進行了詳細描述。 第五章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)與測試 , 首先描述了系統(tǒng)的整體實現(xiàn),并對各個模塊的實現(xiàn)進行了描述。首先 在系統(tǒng)建模部分,在 對 煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu) 描述的 基礎(chǔ)上,對客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的 整體結(jié)構(gòu)進行 設(shè)計。最后詳細描述了系統(tǒng)功能架構(gòu)的設(shè)計過程。首先對系統(tǒng)的設(shè)計目標和原則進行了闡述。最后對需求分析按照功能需求和非功能需求 兩山東大學碩士學位論文 7 個類別 進行描述。首先 進行了 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的 概述。 論文的組織結(jié)構(gòu) 第一章緒論 , 主要描述 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的開發(fā)背景、客戶關(guān)系管理技術(shù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀,本文解決的主要問題和完成的工作。在詳細分析的最后,分析了系統(tǒng)測試,并對壓力測試的環(huán)境搭建和測試過程進行了詳細討論。在波士頓矩陣分析中,首先討論了波士頓矩陣理論,并在此理論的基礎(chǔ)上,對煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)建立波士頓矩陣數(shù)學模型,進行了算法分析和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)。 再次,我們在詳細設(shè)計的基礎(chǔ)上,對各個模塊的實現(xiàn)進行了介紹,給出了系統(tǒng)的效果圖。在了解了整體結(jié)構(gòu)之后,根據(jù)前面討論的差異化管理和一體化管理兩條思路,分別討論了各個模塊的詳細設(shè)計。在系統(tǒng)建模中,為了更加充分的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計,我們簡單介紹了煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng),并分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中的作用和位置。 其次,進行煙草行業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的詳細設(shè)計。在技術(shù)架構(gòu)討論中,我們首先分析了系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu), 然后在邏輯架構(gòu)討論中,分析了 J2EE 架構(gòu)分層模型,并對各層的功能進行了分山東大學碩士學位論文 6 析。首先根據(jù)前文的系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設(shè)計的目標和原則,然后將架構(gòu)設(shè)計分為系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu)分別進行討論。進而分析系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求,將系統(tǒng)需求以流程圖和用例圖的形式詳細說明,得到對煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)需求和設(shè)計指南。 首先,本文討論了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目背景和所面對問題,介紹了在新形勢下煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機遇。本文采用波士頓矩陣和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對分析和預測進行實現(xiàn)。 在設(shè)計方面,要考慮煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)特點,設(shè)計要滿足系統(tǒng)可維護性,靈活性和可擴展性。 在需求分析方面,要在充分理解煙草行業(yè)客戶關(guān)系實踐的基礎(chǔ)上,獲得用戶需求和業(yè)務(wù)流程,需求包括功能需求和非功能需求。 山東大學碩士學位論文 5 解決的主要問題 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在整個煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)之上的子系統(tǒng),該系統(tǒng)通過生產(chǎn)系統(tǒng)獲得客戶數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進行分析預測,最終對決策和管理提供可靠的支持。一般 支持 Microsoft SQL Server、 Oracle等多種后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 。整個系統(tǒng)可以分為四層結(jié)構(gòu): Client(客戶端) Presentation(表現(xiàn)層)Application(應(yīng)用服務(wù)層) Database (數(shù)據(jù)服務(wù)層),這四 層分別由Browser— Web Server— Application Server— Database Server 構(gòu)成。同時,更加注重系統(tǒng)效率和穩(wěn)定,提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗證、數(shù)據(jù)加密等技術(shù),具有良好的開放性,能夠提供 EAI 系統(tǒng)與 OA、 ERP、財務(wù)等系統(tǒng)無縫連接、整合應(yīng)用。 在集團型或大中型企業(yè),由于自身的業(yè)務(wù)特點,如業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)線多、分 支機構(gòu)分布廣、業(yè)務(wù)復雜、人員規(guī)模大、業(yè)務(wù)過程管理要求高等, 定位于中高端 CRM 應(yīng)用中,要求功能全面,支持從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理,綜合分析企業(yè)的各項運營數(shù)據(jù)及客戶價值變化狀況 。此外,在蓬勃發(fā)展的中小企業(yè)市場中,也活躍著大量的軟件提供商,比如以 Salesforce、商能、奧汀等為代表的眾多廠商。他們所提供的應(yīng)用不僅包含一般意義上的CRM 系統(tǒng),還包括與客戶全面接觸的呼叫中心、電子商務(wù)平臺、商業(yè)智能( BI)系統(tǒng)等等 。 隨著 CRM 的發(fā)展,根據(jù)用戶的不同要求和各廠商自己的技術(shù)實力, CRM應(yīng)用和技術(shù)又分為中高端和低端。它的應(yīng)用好壞不僅與提供軟、硬件系統(tǒng)的設(shè)備商有
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