【正文】 ........... 6 chapter 2 the requirement analysis of the crm system of tobacco industry ............. 8 introduction to the crm system of tobacco industry .................................... 8 project background of the crm system of tobacco industry ................. 8 project ment of the crm system of tobacco industry .................. 8 introduction to the whole solution of the emercial system .......... 9 project goal of the crm system of tobacco industry ........................................ 10 the discription of requirement for the crm system of tobacco industry .......... 12 functional requirement .......................................................................... 12 non functional requirement .................................................................. 25 chapter 3 construction design for the crm system of tobacco industry ..................... 26 desing aim and principle for this system......................................................... 26 technology construction design....................................................................... 27 technology construction for the crm system of tobacco industry ......... 27 logical construction for the crm system of tobacco industry ................ 29 functional construction for the crm system of tobacco industry .................. 31 function position of this system ............................................... 31 function flow of this system ............................................................ 33 chapter 4 detail design for the crm system of tobacco industry ................................ 35 system modeling for the crm system of tobacco industry......................... 35 山東大學碩士學位論文 IV model structure of this system .............................................................. 35 the whole structure of this system ...................................................... 36 model design of this system ...................................................................... 38 the detail design for the otherness management ................................ 38 the detail design for the integrative management .............................. 49 chapter 5 implement and test for the crm system of tobacco industry................... 53 the whole implement for the crm system of tobacco industry ........................ 53 the implement of boston matrix module ...................................................... 58 the theory of boston matrix ............................................................. 58 the implement of boston matrix .................................................... 60 the implement of boston matrix forecast......................................... 64 system test ....................................................................................................... 75 chapter 6 conclusion..................................................................................................... 80 referrence ..................................................................................................................... 81 thanks ........................................................................................................................... 83 山東大學碩士學位論文 i 摘 要 中國煙草行業(yè)在中國國民經濟中占有重要地位，是國家重要的稅收來源 [1]。說明 1. 本文僅作為工程碩士論文 格式排版范文 使用。 論文作者簽名： 日期： 關于學位論文使用授權的聲明 本人完全了解山東大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留或向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權山東大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或其他復制手段保存論文和匯編本學位論文。首先根據(jù)系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設計目標和原則，然后分別 對 系統(tǒng)技術架構和功能架構 進行了設計 。 第四部分，我們在詳細設計的基礎上， 首先 對各個模塊的實現(xiàn)進行了簡單山東大學碩士學位論文 ii 介紹，給出了系統(tǒng)的 整體 效果圖 和各個部分的實現(xiàn) 。 Customer Relationship Management。系統(tǒng)在設計過程中沒有遵循用戶的業(yè)務操作習慣，造成業(yè)務操作效率低下等。系統(tǒng)沒有提供相應機制以保障數(shù)據(jù)的一致性。這些改革給煙草企業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)，但同時也意味著潛在的發(fā)展機會。通過提高服務管理水平，提高客戶滿意度，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。 CRM 是管理和察看公司與客戶間關系的工具，它為公司及公司職員提供了全面、及時的數(shù)據(jù)，以了解每位客戶的需求和購買歷史，更好的理解客戶并為之提供服務。雖然 CRM 系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個企業(yè)要從自己實際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng) 中的哪些能對自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補充哪些功能和模塊。 首先是以 Siebel、 TurboCRM 等為代表的只專注 CRM 領域的中高端 CRM 系統(tǒng)供應商，這些企業(yè)定位專業(yè)，所有業(yè)務都是圍繞客戶關系管理這一領域展開的。 中高端應用一般采用 B/S 分層架構，使系統(tǒng)具有更好的可擴展性和可維護性。通過分析總結出合理的設計和開發(fā)思路。 在需求分析基礎上，討論煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)架構設 計。然后給出了煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的整體結構圖。 最后，本文對煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的應 用情況作了簡單介紹，并對系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)進行了總結，提出了對煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的展望和改進建議。其次，在技術架構設計中，分別按照 物理架構和邏輯架構進行設計。 第六章 對論文進行了總結，并對系統(tǒng)的進一步提升提出了改進意見。 在差異化管理的同時，為公司內部提供了一體化管理。 B/S 結構下客戶端不再需要應用程序，它們完全集中在服務器端，這意味著用戶完全可以通過瀏覽器來執(zhí)行應用程序。因此我們提出以下系統(tǒng)目標： 1. 建立完善的客戶資料檔案庫，實施 科學的客戶分類評價標準。通過 CRM 這樣一個信息平臺，共享客戶信息，使得營銷員、稽查員、送貨員、坐席員可以從不同角度對一個客戶進行管理、指導其經營行為，實現(xiàn)四員互動。煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)范圍如圖 22所示 山東大學碩士學位論文 12 供 應 商 煙 草 公 司 零 售 戶供 應 商 管 理運 營 監(jiān) 控考 核 管 理營 銷 管 理客 戶 管 理商 品商 品 管 理消 費 圖 22 煙草行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)范圍 通過以上分析，易于得知煙草行業(yè)客戶關系管理要解決的問題有以下幾個方面： 1. 促進建立以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式 2. 對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會 3. 幫助提高客戶滿意度 忠誠度和保有率 4. 促進實現(xiàn)縮短銷售周期，降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力 5. 對未來發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速發(fā)展的市場變化環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展的能力。 (1) 差異化管理 差異化管理是企業(yè)通過對零售戶的分類以及對零售戶的評估來辨析零售戶山東大學碩士學位論文 14 銷售情況差異，分析其優(yōu)勢和不足，結合公司制定的營銷策略對不同的零售戶進行的差異化的管理 [7]。在訂單方面，通過訂貨周期策略，訂貨渠道策略等方式來影響客山東大學碩士學位論文 15 戶訂貨，實現(xiàn)對客戶訂單的差異化管理。差異化管理的用例圖 [9]如圖 25 和圖 26所示： 制定拜訪計劃綜合計劃處主管零售戶分析商品分析零售戶分類 i n c l u d e i n c l u d e 供應商管理 圖 25 差異化管理中綜合計劃處主管用例 綜合計劃處主管 基本事件流： 1．制定拜訪計劃。 3．制定訂貨渠道策略。 客戶拜訪詳細流程如圖28 所示： 山東大學碩士學位論文 18 客 戶 拜 訪 的 流 程 客 戶 活 動 的 其 他來 源 主 流 程 拜 訪 策 略拜 訪 周 期 設 定拜 訪 計 劃 設 定客 戶 活 動 管 理客 戶 日 活 動 任 務 管理預 警 消 息投 訴 服 務 和 意 見 建議 圖 28 客戶拜訪的流程 客戶經理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略，為每一個零售戶 的 每一次拜訪制定拜訪計劃和拜訪目標，以指導對零售戶的實地拜訪工作。 3． 綜合計劃處主管進行拜訪計劃制定。實現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。 2. 運行期質量屬性 (1) 高性能，要求響應時間： 計劃錄入保存時間：