淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-05-13 19:25本頁面
【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 用產(chǎn)品的情況等。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào)研所付出的人力資源。 CRM系統(tǒng)包括： （ 1）銷售管理子系統(tǒng)：主要管理商業(yè)機遇、客戶賬號以及銷售渠道等方面。在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為指導的流暢工作流程。提高了銷售成功率。 （ 2）市場營銷管理子系統(tǒng)：幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更加有效的工作。如市場細分策略、服務營銷策略、整合營銷策略、數(shù)據(jù)庫營銷等等。 （ 3）服務管理子系統(tǒng)：是客戶服務代表能夠有效地提高服務效率，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù) 客戶需求分解調(diào)研、銷售拓展、銷售提升各個步驟中出現(xiàn)的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期?；ㄆ煦y行提出：不僅是客戶需要什么，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么。花旗銀行客戶服務中心將大部分的查詢、答疑等服務從業(yè)部門中獨立出來，成為銀行與客戶之間的一個友好溝通渠道，客戶可查詢各項匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑。只要有疑問，在任何地點、任何時候都可以與客戶服務中心聯(lián)系，客戶服務中心在規(guī)定的時間內(nèi)將負責向各專業(yè)部門查詢、核實每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信 息：和投資理財建議?；ㄆ煦y行還充分利用現(xiàn)代電子手段為客戶提供全天候、全方位、自助式服務。普遍應用先進的電子和網(wǎng)絡技術(shù)，大量采用電腦設備和自助終端，實現(xiàn)了全天候、全方位的金融眼務，能使客戶不再局限于銀行網(wǎng)點，在不同的時間不同的地點都可以得到全面的個人金融服務，如 24小時保管箱、 ATM機、存款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行、無人銀行、 1人銀行等， 自助式服務占了銀行服務很大比例。 （ 4）現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)：提供服務請求管理、服務活動管理、賬號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單和已有問題及解決方案的知識基礎(chǔ)。 （ 5）呼叫中心管理： 服務通路包括分行、無人銀行、自動提款機、電話銀行和網(wǎng)絡銀行等。 有利于提高客戶滿意度和忠誠度。 CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是 CRM最重要的功能，是 CRM根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進行良好溝通。由于實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對于人的大腦來說，在速度和準確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案總結(jié) 縱觀花旗銀行的發(fā)展歷程，其超前的全球化營銷戰(zhàn)略和卓越的客戶服務模式是花旗領(lǐng)先于其它銀行的重要因素。花旗 銀行在經(jīng)營個人金融業(yè)務的過程中，在穩(wěn)健和安全經(jīng)營的基礎(chǔ)上，作為市場拓展的微觀組成部分，精心制定了客戶發(fā)展戰(zhàn)略，注重進行客戶分層和產(chǎn)品市場定位，以向優(yōu)質(zhì)客戶提供更為完善、周全的服務，取得了顯著的成效。 總結(jié)起來，花旗銀行實施 CRM 的經(jīng)驗，以下幾方面值得借鑒 :一是明確的目標定位 。二是創(chuàng)建了客戶服務中心 。三是設立了專門的客戶服務代表 。四是建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫 。五是對客戶與市場進行了細分。 同時從上述的分析中可以得出，花期銀行客戶流失管需要做的是：在現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上： 在公司戰(zhàn)略、能力允許的范圍內(nèi)擴 大服務的對象。不一定局限于 頂 級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機構(gòu)、富人、中產(chǎn)階級等對象。 提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務和專業(yè)知識，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求。 擴大服務范圍，縮小地域?qū)Ψ盏木窒蕖? 提升顧客滿意度、忠誠度，抵御競爭對手。 參考文獻： [1]（臺灣）花旗 銀行 AMT CRM 研究小組 ， 花旗銀行的呼叫中心 ， 2021 [2] 榮譽，王薇淇，花旗銀行企業(yè)文化對中國金融企業(yè)的借鑒意義， 2021 [3] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理及其在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域的應用 [j].金融論壇 ,2021 [4] 道冰川 ， 客戶關(guān)系管理在中國銀行業(yè)的應用研究 [5] 李志雄，我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題及對策 [6] 邵兵家 , 客戶關(guān)系管理 (第二版 ),清華大學出版社 ,202
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