商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究-資料下載頁
2025-01-10 13:54本頁面
【正文】 一，對利率風(fēng)險和金融脫媒化風(fēng)險的承受力不強。 4) 行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營效率的提高。 5) 風(fēng)險管理手段和技術(shù)相對薄弱。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理32/38 CRM系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解 CRM系統(tǒng)的運行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的基本情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng) CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險管理系統(tǒng)能夠CS2002動態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理33/381）綜合統(tǒng)計系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡稱 CS2022系統(tǒng)，是為了及時、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計信息報送需要而開發(fā)建設(shè)的。 2）風(fēng)險管理系統(tǒng) 工商銀行信用風(fēng)險管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng) (CIIS)、個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) (PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（ CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（ CIPID）四大系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理34/383） CRM系統(tǒng) 為了更好的進(jìn)行客戶信息的管理 ,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個人客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（ CCRM） ,以分別實現(xiàn)收集整合和管理全行個人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)存儲著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻(xiàn)、匯總、統(tǒng)計指標(biāo)。 PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營銷的需要。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼 PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型 CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級經(jīng)營決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營分析系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理35/38 CRM系統(tǒng)的實施 為了同銀行的整體戰(zhàn)略保持一致，工商銀行首先要明確以客戶為中心的服務(wù)原則， CRM的實施過程中始終保持與整體戰(zhàn)略看齊，而不僅僅是為了實現(xiàn)一項 CRM技術(shù)，因此工商銀行的CRM在實施過程中會涉及到以下一些方面的問題。1）針對 CRM流程，對銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)重組 CRM要成功實施首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。工商銀行的應(yīng)用涉及到銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位 ,要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計 ,并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理36/382）收集需求 ,總體規(guī)劃實施 由于 CRM包含的內(nèi)容非常豐富 ,實施前應(yīng)根據(jù)本行的需要 ,對實施方案進(jìn)行總體規(guī)劃 ,并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā) ,對項目需求進(jìn)行細(xì)化 ,分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn) CRM。3）處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系 為了得取 CRM實施的成功 ,工商銀行應(yīng)更多地理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系 ,并積極管理這些要素的整合 ,以確保在 CRM實施各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。 4）引入外部的技術(shù)與團隊 雖然工商銀行有一定的自主研發(fā)能力 ,但與專業(yè) CRM軟件提供商相比畢竟是有限的。在工商銀行的 CRM應(yīng)用項目中 ,選擇合適的軟件是項目成功的基石。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理37/385）加強推廣培訓(xùn) ,形成文化 為保證全行范圍內(nèi) CRM實施的效果 ,獲得高層的支持、管理人員的理解協(xié)作和業(yè)務(wù)人員的認(rèn)可與規(guī)范操作是至關(guān)重要的。 6）保持 CRM系統(tǒng)隨著需求、環(huán)境的變化而進(jìn)行同步的調(diào)整 CRM系統(tǒng)實施完成 ,對于銀行來說 ,僅僅是個開始 ,隨之而來的是如何運營好 CRM,使 CRM持久發(fā)揮效用的重要課題。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理38/38商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成
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