淺談客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)商業(yè)銀行的影響及對(duì)策-資料下載頁(yè)
2025-04-19 04:42本頁(yè)面
【正文】 代價(jià)。(五)個(gè)人零售類(lèi)業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。個(gè)人業(yè)務(wù)類(lèi)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。加上自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶(hù)呼叫中心等為客戶(hù)提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來(lái)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開(kāi)科技和銀行卡的支持。并在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室、大戶(hù)室、理財(cái)室，也對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，從而滿足客戶(hù)高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。(六)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)變。嚴(yán)格挑選客戶(hù)經(jīng)理，建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤(rùn)為核心，加大對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)力度。同時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。還要強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶(hù)管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)移。因此，必須及早對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶(hù)經(jīng)理到國(guó)內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)移。(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強(qiáng)力推進(jìn)思想解放推進(jìn)思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)。強(qiáng)化全體員工憂患意識(shí)和責(zé)任感的關(guān)鍵在于必須大力推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新。強(qiáng)力推進(jìn)干部管理制度和用人機(jī)制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機(jī)制；建立多元化的收入分配機(jī)制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開(kāi)距離，在工資總額指標(biāo)控制的條件下，可以把長(zhǎng)期培訓(xùn)、出國(guó)考察等作為獎(jiǎng)勵(lì)；在指標(biāo)體系設(shè)置中突出利潤(rùn)總額和人均利潤(rùn)。把利潤(rùn)作為對(duì)一個(gè)行整體管理水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)符合國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務(wù)安排上樹(shù)立長(zhǎng)期發(fā)展的觀點(diǎn)，單個(gè)的指標(biāo)增長(zhǎng)并不能說(shuō)明一個(gè)行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。總之，客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可顯著地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率，最終達(dá)到提升市場(chǎng)占有率和銀行價(jià)值的目的。實(shí)踐證明,客戶(hù)擁有的產(chǎn)品數(shù)量和接受的服務(wù)品種越多,他對(duì)銀行的依賴(lài)性就越強(qiáng),流失的可能性也就越小。因此銀行在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中,要加大力度維系與客戶(hù)的良好互動(dòng)關(guān)系,體現(xiàn)“服務(wù)第一 ,銷(xiāo)售第二”的原則。 在交易期間銀行要根據(jù)客戶(hù)的需求,為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),使客戶(hù)親身體驗(yàn)到銀行服務(wù)的便捷和安全。 在交易后銀行還要通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的跟蹤,及時(shí)提供服務(wù)和關(guān)懷,這樣不但能夠留住老客戶(hù),還能夠不斷的吸引新客戶(hù) 。因此，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有為客戶(hù)搞好服務(wù)，并提供個(gè)性化的服務(wù)，才能提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提
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