客戶關(guān)系管理水平對企業(yè)績效的影響研究-資料下載頁
2025-01-16 00:24本頁面
【正文】 誠計(jì)劃等等一系列方法，保持維護(hù)客戶關(guān)系，去的了顯著效果，客戶保持率也得以提高。(三)客戶關(guān)系管理能力對華新水泥企業(yè)績效的影響 影響成本的因素包括企業(yè)對客戶的了解程度、客戶信息分析能力、黃金客戶識別能力和對客戶關(guān)系的把握能力。【18】企業(yè)對客戶月越了解，對客戶需求的的分析越精細(xì)，就越能夠針對不同的客戶在不同周期的不同需求按需投放廣告，設(shè)計(jì)有效的促銷活動(dòng)，避免因盲目資金投入造成資源的浪費(fèi)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，從而節(jié)省營銷費(fèi)用，提升營銷活動(dòng)的效果。相應(yīng)的，對黃金客戶的識別能力強(qiáng)，以最有效的方法抓住對企業(yè)產(chǎn)品最有需求的客戶，而不必在沒有價(jià)值的客戶身上浪費(fèi)金錢，節(jié)約新客戶的開成本。同時(shí)增強(qiáng)對客戶關(guān)系的把握能力，企業(yè)能夠有效辨認(rèn)不同價(jià)值的客戶，用不同的維系措施對待不同類型不同生命周期的客戶，不僅節(jié)約了客戶維系成本還提高了客戶維系效果。華新水泥股份有限公司在映入客戶關(guān)系管理理念以后，對客戶的了解程度，分析識別能力大大提高，這在很大程度上讓公司在客戶信息獲取分析上的成本得以降低，同時(shí)公司也不需要在花大量的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本來做產(chǎn)品的宣傳營銷和推廣上面。僅由這些方面的統(tǒng)計(jì)，公司在20072009年間由于客戶關(guān)系管理水平的提高企業(yè)的成本減少了大約3%。 客戶關(guān)系管理能力對銷售收入的影響則通過對企業(yè)創(chuàng)新和客戶的影響表現(xiàn)出來。① 企業(yè)創(chuàng)新對收入的影響。如前所述，客戶關(guān)系管理能力顯著影響企業(yè)的創(chuàng)新，如果企業(yè)以足夠快的速度推出滿足客戶需求的新產(chǎn)品，在一段時(shí)期內(nèi)就獲得了該產(chǎn)品一種類似于壟斷的地位，就能夠獲得超額的經(jīng)濟(jì)利潤?！?9】同時(shí)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力也企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品是否受到歡迎產(chǎn)生了很大的影響。良好的客戶關(guān)系管理能力意味著企業(yè)對客戶有更深入的了解，使新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更符合客戶的需求，使客戶對新產(chǎn)品更為滿意，需求更為強(qiáng)烈。這樣想企業(yè)其他客戶關(guān)系管理能力不足的競爭對手就獲得了更多的超額利潤。② 企業(yè)客戶對收入的影響。為了說明客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)客戶從而影響企業(yè)的財(cái)務(wù)績效，先引入企業(yè)與客戶的價(jià)值互動(dòng)模型，如圖 。 圖 企業(yè)與客戶的價(jià)值互動(dòng)模型【20】如果企業(yè)與客戶的價(jià)果只對一方有利，企業(yè)與客戶的良好關(guān)系必然無法長久維持。只有企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)提供了客戶所需要的需求，而客戶通過獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值二者關(guān)系才會平衡。企業(yè)與客戶的價(jià)值互動(dòng)模型如圖值互動(dòng)是指企業(yè)與客戶相互間獲得的價(jià)值存在一種雙贏共生的關(guān)系，如果只對一方有利，則客戶與企業(yè)的關(guān)系無法長期維持。華新水泥實(shí)施的客戶關(guān)系管理能力能為對客戶提供更多的價(jià)值，因而影響了客戶的獲取率、客戶保持率、客戶滿意率、交叉銷售額和平均錢夾份額，因此顯著地影響了企業(yè)的銷售收入，同時(shí)，如前所述，華新的客戶關(guān)系管理的完善化使企業(yè)的的忠誠客戶增加，客戶流失率減少，企業(yè)不需要再花大量的時(shí)間和精力在新客戶的開發(fā)與拓展上面，良好的客戶關(guān)系管理能力同時(shí)能夠降低營銷費(fèi)用、獲取新客戶的成本和客戶維系的成本，因而從總體上所提升了企業(yè)的競爭力，企業(yè)獲得了更大的利潤空間，企業(yè)的績效也大大的提高了。（四）客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素本文以上以上分析了客戶關(guān)系管理水平對企業(yè)績效的影響，但是由于行業(yè)的不同和具體環(huán)境的條件的不一樣，客戶關(guān)系管理水平對企業(yè)績效的影響程度也不同。這些條件被稱為客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素。以下從四個(gè)方面簡述這些調(diào)節(jié)因素。 當(dāng)企業(yè)所面對的事一群固定的而具有穩(wěn)定的偏好和和需求的客戶時(shí)，客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)的業(yè)績影響往往很小，因?yàn)槠髽I(yè)往往不需要對營銷組合進(jìn)行調(diào)整能有效滿足一群給定的客戶的穩(wěn)定偏好。相反的，如果客戶的組合或者他們的偏好不太穩(wěn)定，那么在企業(yè)的計(jì)劃期內(nèi)，公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)將很可能無法完全滿足客戶的需求?？蛻粜枨蠛推玫淖儎?dòng)程度越大，客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響往往就越明顯。因此，一個(gè)組織必須確定變化了的偏好并調(diào)整他們的供給以滿足客戶。 行業(yè)中競爭的激烈程度和客戶關(guān)系管理能力的重要性直接相關(guān)。激烈的競爭導(dǎo)致消費(fèi)者選擇的多樣性。因此，一個(gè)組織必須對自己的客戶關(guān)系管理策略予以調(diào)整以適應(yīng)客戶變化的需求和偏好，保證客戶在競爭的產(chǎn)品中選擇自己的產(chǎn)品。為組織提供的利益在競爭行業(yè)中要多與缺乏競爭的行業(yè)，客戶關(guān)系管理能力往往在競爭較為激烈的行業(yè)中發(fā)揮著越發(fā)重要的作用。即競爭越激烈，客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越緊密。 在很多行業(yè)中產(chǎn)品的創(chuàng)新往往并不來自于對客戶的研究，而是來自于企業(yè)的科技研發(fā)人員，特別是在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理能力對技術(shù)變化很快的行業(yè)的作用，往往顯得沒有在技術(shù)穩(wěn)定的行業(yè)中重要。著并不意味著客戶關(guān)系管理能力對技術(shù)變動(dòng)的產(chǎn)業(yè)不重要，而是說重要程度要降低一點(diǎn)。即技術(shù)變動(dòng)越大，客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越不密切。 在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期，需求旺盛，客戶關(guān)系管理的作用也許不是那么明顯。相反的，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，客戶價(jià)值意識更強(qiáng)，為了獲得客戶和銷售業(yè)界，組織規(guī)劃必須和客戶的需求保持一致并盡可能滿足客戶的需求。即經(jīng)濟(jì)越不景氣，客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越緊密。五、結(jié)論由本論文以上內(nèi)容的分析我們可以清楚明了的看到，在這個(gè)激烈競爭的市場競爭體制下只有充分掌握企業(yè)所需要的客戶資源，了解客戶多企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化內(nèi)在需求，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的長期持久的溝通與交流，才能生產(chǎn)出符合市場，符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，提高市場占有率，提高企業(yè)的績效和利潤。與此相適應(yīng)的，從華新水泥股份有限公司來看，客戶關(guān)系管理水平與企業(yè)績效之間有著密切的關(guān)系：華新水泥雖然在客戶關(guān)系管理上存在一定的不足，但是由于企業(yè)引入了客戶關(guān)系管理得理念后，將客戶關(guān)系管理納入企業(yè)的日常生產(chǎn)與管理的各個(gè)方面，企業(yè)的客戶的滿意度和忠誠度得到顯著提高，企業(yè)的市場競爭力也的刀增強(qiáng)，企業(yè)業(yè)績也得到了提升，企業(yè)自身也得到發(fā)展和提高。 企業(yè)只有擁有高水平的客戶關(guān)系管理水平才能提升企業(yè)的核心競爭力；提高企業(yè)的工作效率；全面提升客戶的滿意度，最終提升企業(yè)的績效。參 考 文 獻(xiàn)[1]丁亮.《中國CRM實(shí)戰(zhàn)》序文[M].北京：電子出版社，2002，46[2][C]．天津大學(xué)碩士學(xué)位論文[3]莒亮. 基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)CRM危機(jī)預(yù)警研究[C].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)位論文[4]陳明亮．《客戶關(guān)系管理理論與軟件》[M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2004,(3):37，1325 [5]王廣宇．客戶關(guān)系管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010，（2）,79—90[6]何榮勤．《CRM原理設(shè)計(jì)實(shí)踐》[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006（2）,2729[7] Miller, D., Configuration Revisited, Strategic Management Journal, , 505512[8]周潔如，《客戶關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造》[M].上海交通大學(xué)出版社，2006 ，113121[9]Rigby, Darrell K., Frederick Reichheld, Phil Schefter, Avoid the Four Perils of CRM, Harvard Business Review, 2002,80 (2), 101–109[10]喬忠. 顧客
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