關(guān)于對(duì)奔馳客戶關(guān)系管理的探討-資料下載頁
2024-11-16 16:23本頁面
【導(dǎo)讀】奔馳汽車是世界著的高檔消費(fèi)品汽車品牌，也在不斷地努力發(fā)展壯大自己。它的前身是1886年成立的奔馳汽車廠和戴姆勒汽車廠。1926年兩廠合并后，叫戴姆勒—奔馳汽車公司，現(xiàn)在，奔馳汽車公司除以高質(zhì)量、高性能豪華汽車聞名外，奔馳汽車公司已成為了德國第一大汽車公司，目前擁有12個(gè)。系列，百余種車型，年產(chǎn)量達(dá)到了近百萬輛。它不僅已成為社會(huì)名流必備的道具，甚至許多國家都采用奔馳汽車作為外交用車。的標(biāo)準(zhǔn)車輛，“奔馳”已成了名副其實(shí)的名牌。作為最為典型擔(dān)任規(guī)模經(jīng)濟(jì)的行業(yè)，汽車犯人高投入、搞產(chǎn)出的特點(diǎn)要求。盡可能越過規(guī)模經(jīng)濟(jì)的門檻，只有這樣，才能保證整車行業(yè)的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)。牌和市場影響力方面均落后于競爭對(duì)手。營銷推廣力度，奔馳品牌關(guān)注度同比增幅超過40%，但與奧迪、寶馬仍有相當(dāng)?shù)牟罹?。為了更好地提高奔馳的市場競爭能力，因此奔馳可以從客戶管理這方面入手。奔馳的車價(jià)有30多萬到160多萬人民。奔馳的消費(fèi)群體也出現(xiàn)復(fù)雜化，最終的消費(fèi)者包括
【正文】 程 內(nèi)部管理系統(tǒng) 服務(wù) 銷售 營銷 聯(lián)系中心： call center wed Email 直接交互 客戶忠誠度 集中數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)場服務(wù) 現(xiàn)場銷售 客戶 客戶關(guān)系流程 現(xiàn)場作業(yè)流程 奔馳客戶管理探討 12 系統(tǒng)績效評(píng)估 CRM 系統(tǒng)實(shí)施后，經(jīng)過一段時(shí)間后要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)系統(tǒng)的評(píng)估具有很重要的意義，可以 挖掘系統(tǒng)存在的問題做出相應(yīng)的改進(jìn) ，并且可以通過系統(tǒng)深層次地挖掘客戶，保留客戶。 在對(duì)系統(tǒng)實(shí)施評(píng)價(jià)的時(shí)候，要考慮到系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)間長度。一般而言，在系統(tǒng)投入使用初期，成本很大，由于實(shí)施的時(shí)間短，收效不明顯，存在的問題 不能充分地體現(xiàn)出了。所以在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，一定要經(jīng)過一段較長的時(shí)間后，這樣的評(píng)估才會(huì)更具有科學(xué)性。 奔馳公司在對(duì) CRM 系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，可以將 3600和權(quán)值衡量法結(jié)合起來。 3600是指對(duì)公司內(nèi)部高層，使用 CRM 系統(tǒng)的員工和客戶三者進(jìn)行對(duì) CRM 系統(tǒng)的評(píng)價(jià)打分 ，并給這三個(gè)群體的評(píng)分賦予不同的權(quán)值 ，最后把所得分加總起來作為對(duì)系統(tǒng)實(shí)施績效的總評(píng)價(jià)。具體如下： 評(píng)價(jià)群體 評(píng)價(jià)內(nèi)容 單項(xiàng)權(quán)值 打分 10 到 10 單項(xiàng)得分 總權(quán)值 總得分 公司內(nèi)部高層管理者 公司利潤增長狀況 6% 35% 市場占有率增長程度 7% 員工管理便利性 4% 員工績效提升程度 5% 客戶滿意程度 6% 潛在客戶增長程度 7% 公司內(nèi)部使用CRM 員工 系統(tǒng)的便利性 5% 30% 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的完整性 6% 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的安全可靠性 7% 系統(tǒng)操作的靈活性 5% 系統(tǒng)溝通的暢通性 7% 奔馳客戶 系統(tǒng)信息反饋的有效性 9% 35% 系統(tǒng)的安全可靠性 9% 系統(tǒng)操作的便利性 9% 系統(tǒng)溝通的暢通性 8% 每一項(xiàng)的打分的范圍為： 10 到 10 分，加總之后的最低分 為 10，最高為 10 分。 評(píng)價(jià)等級(jí)劃分： 奔馳客戶管理探討 13 ? 7 分到 10 分，評(píng)價(jià)為很差 ? 7 分到 4 分，評(píng)價(jià)為較差 ? 4 分到 0 分，評(píng)價(jià)為較差 ? 0 分到 5 分，評(píng)價(jià)為一般 ? 5 分到 8 分，評(píng)價(jià)為良好 ? 8 分到 10 分，評(píng)價(jià)為優(yōu)秀 根據(jù)以上的評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)可以得到 CRM 系統(tǒng)的最終的績效評(píng)估。 賦予公司高層、員工、奔馳客戶以不同的權(quán)值，是因?yàn)檫@三者對(duì)系統(tǒng)評(píng)價(jià)的重要性有所區(qū)別。 ? 公司高層 管理者 是公司戰(zhàn)略性計(jì)劃的策劃者，更能了解到公司的運(yùn)行的情況，更明白到公司的發(fā)展的方向前景，因此 要賦予公司高層相對(duì)搞一點(diǎn)的權(quán)值，權(quán)值為 35%； ? 公司內(nèi)部使用 CRM 系 統(tǒng)的員工，這也是參與評(píng)價(jià)不可缺少的一部分，但其重要性相對(duì)于公司的高層管理者要低一點(diǎn)，因此賦予的權(quán)值為 30%； ? 奔馳的客戶是參與評(píng)價(jià)系統(tǒng)績效十分重要的一部分，其建議和評(píng)價(jià)對(duì)了系統(tǒng)績效評(píng)估的也起到十分重要的作用，賦予其權(quán)值的 35%，這也體現(xiàn)了以客戶為中心的理念所在。 結(jié)語： 奔馳公司是一間百年的老企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越，性價(jià)高，屬于高檔消費(fèi)品，在廣大的消費(fèi)者群體中形成良好口 碑。奔馳在發(fā)展的過程中要繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”這理念， 斷改進(jìn) 客戶服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才能使奔馳這一名牌在當(dāng)今激烈的市場競爭中贏得更 有利的地位。 參考文獻(xiàn)： ① 《客戶關(guān)系管理成功案例》 楊德宏 李玲 《機(jī)械出版社》 ② 《客戶關(guān)系》 丁斌 丁邦滿 《中國大百科全書社出版》 ③ 《案例研究 — 奔馳品牌研究》 百度 ④ 《奔馳發(fā)展歷程》 百度
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