【正文】 門的專業(yè)人士組成一個客戶服務(wù)小組(“一對一”團隊)，獨立地為每個客戶服務(wù)，包括從顧客需求調(diào)查、物流解決方案設(shè)計、物流資源分配直至顧客滿意度調(diào)查之間的所有工作。其各職能部門與顧客服務(wù)小組之間保持“專家與專家”的一對一溝通渠道，確保滿足顧客現(xiàn)有要求和及時了解顧客對物流服務(wù)的新需求。 寶供對寶潔的一對一營銷實例1994年，美國寶潔公司進軍中國市場，為了解決其物流瓶頸問題選擇了擁有良好聲譽的貨物轉(zhuǎn)運站，開始了第一次合作。雖然寶供沒有明確提出一對一營銷的理念，應(yīng)該說寶供的發(fā)展歷程內(nèi)含著一對一營銷的過程。1．成立寶供儲運公司和建立全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1994年10月18日，為了進一步滿足寶潔公司市場發(fā)展的需求及物流服務(wù)需求，公司創(chuàng)始人注冊成立了廣東寶供儲運有限公司，寶供儲運圍繞著寶潔來設(shè)計自己的業(yè)務(wù)流程和發(fā)展方向，以北京、上海、廣州等城市為中心構(gòu)建全國性的運作網(wǎng)絡(luò)體系，以保證貨物都是按照同樣的操作方法、同樣的模式和標(biāo)準(zhǔn)來運作，這樣在公司內(nèi)部信息溝通、協(xié)調(diào)起來比較方便，開始規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，對寶潔在中國的物流進行了專有性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)投資。2．推行GMP（Good Manufacturing Practice的縮寫，中文的意思是“良好作業(yè)規(guī)范”，或是“優(yōu)良制造標(biāo)準(zhǔn)”）標(biāo)準(zhǔn)管理 寶供集團從1996年開始引進實施GMP質(zhì)量保證體系，并在實踐中不斷加以完善。GMP標(biāo)準(zhǔn)是由美國食品和藥物管理局頒布的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制的法規(guī)性條例。在與寶潔公司的合作中，當(dāng)時為了適應(yīng)寶潔公司嚴格的質(zhì)量要求，也為了建立健全寶潔自身嚴格的服務(wù)質(zhì)量體系，根據(jù)GMP的13個關(guān)鍵要求，寶供制定了一套相應(yīng)的系列化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。3．建立物流信息系統(tǒng) 針對寶潔及其它客戶對物流信息的要求，1997年寶供率先在國內(nèi)建立起一套基于Internet/Intranet的物流網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)物流數(shù)據(jù)的在線實時跟蹤，并與客戶共享信息，實時了解運輸、倉儲等物流信息，滿足寶潔對物流信息的即時性、準(zhǔn)確性的要求，實現(xiàn)寶供物流服務(wù)質(zhì)的飛躍。 針對每個關(guān)鍵客戶成立一個客戶服務(wù)小組，小組成員由來自市場、營運、信息、財務(wù)各部門的專業(yè)人士組成，同時寶供的各職能部門與客戶的相關(guān)部門間保持“專家與專家”的一對一溝通渠道，確保滿足客戶現(xiàn)有要求和及時了解客戶對物流服務(wù)的新需求。寶供圍繞寶潔展開一系列的營銷活動，可以說寶潔的市場開發(fā)到哪兒，寶供的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就開發(fā)到哪兒，進行了專有性投資，取得了寶潔的信任，贏得忠誠的客戶，塑造了“寶供”這個知名的品牌。 寶供管理信息系統(tǒng)對其客戶關(guān)系管理的支持寶供還沒有專門建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是寶供從建立至今，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，贏得客戶滿意，已經(jīng)構(gòu)建了國內(nèi)領(lǐng)先的物流管理信息系統(tǒng)，并在不斷地改進與完善。寶供信息化建設(shè)主要集中在三方面：基于VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）的物流管理信息系統(tǒng)；建立跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI，與顧客和合作伙伴實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)；建立B2B電子商務(wù)，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化合作伙伴。1997年，寶供建立了全國聯(lián)網(wǎng)的物流信息管理系統(tǒng)，寶供的物流信息系統(tǒng)是采用Internet網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，系統(tǒng)集中存儲數(shù)據(jù)，各個分公司對于數(shù)據(jù)的保有權(quán)有時效限制，所有數(shù)據(jù)的維護都由公司的信息中心負責(zé)。憑借這套系統(tǒng)，寶供總部、6大分公司、40多個運作點，實現(xiàn)了內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)化、外部業(yè)務(wù)運作信息化，并實現(xiàn)倉儲、運輸、配送等關(guān)鍵物流信息的網(wǎng)上實時跟蹤。1998年，寶供改進了系統(tǒng)的用戶界面，同年，寶供開始將數(shù)據(jù)與客戶共享，使客戶可以通過寶供的系統(tǒng)管理和控制不同區(qū)域、不同倉庫、不同類型、不同產(chǎn)品的庫存，制定最佳的營銷策略。同時，實現(xiàn)了“客戶電子訂單、一體化運作”的電子商務(wù)初步目標(biāo)，極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運作效率，受到了客戶的廣泛歡迎。寶供物流信息系統(tǒng)，作為后臺支持系統(tǒng)，為寶供的客戶關(guān)系管理提供了有力的支持。寶供的信息共享和業(yè)務(wù)運作信息化，使寶供的營銷、銷售、客戶支持與服務(wù)、客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理核心業(yè)務(wù)活動的效率得到提高，客戶的服務(wù)需求能得到更快速、準(zhǔn)確的回應(yīng)，使客戶能對自己外包的物流服務(wù)進行實時跟蹤和監(jiān)控，從而使客戶滿意度得到進一步提高。2．跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI2000年，寶供建立了基于VPN的EDI電子數(shù)據(jù)交換平臺。寶供內(nèi)部各分支機構(gòu)以及寶供與顧客之間通過EDI進行數(shù)據(jù)交換，各分支機構(gòu)和客戶自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)，通過一個接口與EDI相連，用VPN技術(shù)來保證數(shù)據(jù)的安全。采用EDI技術(shù)進一步提升了與客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換水平，實現(xiàn)了與客戶的無縫交換與連接，為客戶量身定制個性化的物流信息服務(wù)。運用這項技術(shù)，寶供實現(xiàn)了與飛利浦、寶潔、紅牛等客戶電子數(shù)據(jù)的無縫連接，有力的支持了寶供一對一客戶關(guān)系管理策略的實施。系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫替代了交易界面的人工操作，使企業(yè)與客戶的溝通更加順暢，溝通成本更低，是創(chuàng)造客戶價值、培育客戶忠誠的有力手段。3．B2B電子商務(wù) B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進行的商務(wù)活動。物流企業(yè)開展B2B電子商務(wù)，使企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與市場以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系，都可以在網(wǎng)上進行。20022003年期間，寶供構(gòu)建了B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，對內(nèi)利用局域網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，進行資源整合；對外利用Internet達到信息、資源的共享，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化的合作伙伴，通過與顧客溝通，比如網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上顧客反饋信息等。寶供B2B電子商務(wù)的建設(shè)，構(gòu)成了寶供客戶關(guān)系管理的前臺系統(tǒng)，是寶供與客戶之間的一個基于網(wǎng)絡(luò)的信息互動平臺，它使寶供可以更快更方便地進行客戶信息的收集，同時拉近企業(yè)與顧客的距離，從而更好地為客戶服務(wù)。 寶供客戶關(guān)系管理分析與建議 寶供客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1．寶供已形成“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念從發(fā)展初期，寶供的經(jīng)營原則就已經(jīng)體現(xiàn)了“以客戶為中心”的思想，在這種戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，寶供成功獲取了其第一個大客戶——寶潔，成功的開展了與寶潔的一 對一服務(wù)營銷，使寶潔成為其忠誠的客戶。在與寶潔以及后來的飛利浦、紅牛等企業(yè)的物流服務(wù)中，寶供“以客戶為中心”的管理思想得到了成熟和發(fā)展，在企業(yè)管理模式和企業(yè)文化中得到了鞏固。2．寶供已建立基于“一對一”的客戶關(guān)系管理體制 寶供從發(fā)展初期到現(xiàn)在，主要采用的是一對一的服務(wù)營銷策略，并取得了很大的成功。在實行一對一的服務(wù)營銷過程中，通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，寶供已經(jīng)建立了面向客戶的趨于扁平化的組織結(jié)構(gòu)，同時，寶供的整個業(yè)務(wù)流程也在最大限度滿足客戶需求，簡化、信息化作業(yè)程序的指導(dǎo)思想下不斷的得到優(yōu)化，寶供的客戶關(guān)系管理在體制層面已經(jīng)有了較好的保障。3．寶供已具備一定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施技術(shù)基礎(chǔ) 寶供建立了基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)、跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)以及B2B的電子商務(wù)，并取得了良好的運行效果。使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施有了良好的技術(shù)基礎(chǔ)：基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)寶供物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了內(nèi)部辦公自動化和業(yè)務(wù)流程信息化，作為后臺支持系統(tǒng)，為寶供的客戶關(guān)系管理提供了有力的支持；跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)，為客戶提供多種模式的信息傳遞無縫連接，為寶供的個性化服務(wù)營銷提供了技術(shù)保障；B2B的電子商務(wù)的運行，使寶供與客戶能做到實時互動，為寶供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前臺提供了強大的系統(tǒng)支持。 寶供客戶關(guān)系管理實施建議雖然寶供在實際的運作中，客戶關(guān)系管理的理念和實踐運用取得了很好的效果，但就本文的觀點來看，寶供的客戶關(guān)系管理還不夠完善，主要缺陷在于一方面客戶需求分析不夠，一對一的服務(wù)營銷無法滿足客戶深層需求；另一方面客戶關(guān)系管理的功能缺乏有效的整合。寶供以后客戶關(guān)系管理的實施，建議從完善一對一服務(wù)營銷策略及客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)功能整合兩方面著手。 完善一對一服務(wù)營銷策略雖然寶供物流未明確提出一對一營銷，但從其發(fā)展的歷程來看，一對一營銷對其成長的作用是巨大的，全面貫徹一對一營銷理念，進一步完善一對一營銷應(yīng)該是寶供集團今后幾年實施客戶關(guān)系管理的主要策略。1. 明確一對一營銷理念從公司的各個層面對營銷理念進行變革，明確一對一營銷理念，開展業(yè)務(wù)流程重組，為CRM的建設(shè)打好良好的基礎(chǔ)。2．完善一對一團隊、加強與客戶之間的溝通 明確一對一團隊的重要作用，靈活多變地組織一對一團隊，通過一對一團隊挖掘客戶對物流服務(wù)的內(nèi)在要求，實現(xiàn)對客戶的物流需求的最大滿足，同時完成分析客戶占有率、降低客戶流失等一系列工作。3．細分客戶對客戶進行細分，對客戶的價值進行再判斷，實現(xiàn)資源的再配置，同時可以發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題，更好的滿足客戶的物流需求。寶潔作為寶供的老客戶，現(xiàn)在的物流服務(wù)量有下降的趨勢，應(yīng)該仔細分析其中的原因。 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)雖然寶供的管理信息系統(tǒng)比較先進，但是客戶關(guān)系管理功能比較分散，為實施高效的客戶關(guān)系管理，還需進行以下完善：1．信息交互渠道整合由于客戶企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r不一，客戶與寶供交互的方式各不相同，交流文件與信息的格式多種多樣，建立CRM系統(tǒng)，需要將電子商務(wù)平臺、電話中心、Email中心、FAX等渠道有效的集成起來，使各種渠道融會貫通，保證寶供與客戶企業(yè)都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。2．整合和優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的作業(yè)流程整合和優(yōu)化營銷、銷售、客戶支持與服務(wù)以及客戶服務(wù)等與客戶直接接觸環(huán)節(jié)的作業(yè)流程，將這幾個環(huán)節(jié)從企業(yè)管理信息系統(tǒng)中抽離出來，組成專門的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，在操作層面強化客戶關(guān)系管理。3．建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心將企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)中分散的客戶數(shù)據(jù)抽離出來，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心進行管理，同時，對客戶信息進行分析，細分市場和客戶，發(fā)掘客戶需求，實現(xiàn)客戶需求的最大滿足。第五章 結(jié)論與展望 結(jié)論本研究通過第三方物流企業(yè)和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論，結(jié)合廣州寶供物流企業(yè)集團的實例，根據(jù)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，闡述了第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性。第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，樹立以客戶為中心的理念，采用先進的計算機管理手段，通過將企業(yè)資源有效的整合，建立起良好的客戶關(guān)系和互通渠道，為客戶提供“個性化”、“一對一”的服務(wù)，不斷滿足不同客戶的需求，以使第三方物流企業(yè)更好地圍繞客戶行為來有效地管理自己的業(yè)務(wù)，以實現(xiàn)客戶價值最大化和第三方物流企業(yè)收益最大化之間的平衡。同時第三方物流企業(yè)作為以物流服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)，要提高自己在同行中的競爭力，除了改善設(shè)備和技術(shù)條件以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)外，通過客戶關(guān)系管理，使得企業(yè)低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群，實現(xiàn)第三方物流企業(yè)的同行競爭力。 展望目前我國第三方物流企業(yè)規(guī)模相對偏小，物流設(shè)備及信息技術(shù)相對落后，雖然對于客戶關(guān)系管理的重要性，已有一定程度的認識。但由于資源、經(jīng)費以及技術(shù)發(fā)展等方面的限制，大部分信息化的客戶關(guān)系管理機制處于規(guī)劃階段。此外，對第三方物流企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門間的整合仍然不足，以致經(jīng)常出現(xiàn)客戶信息分散無法整合的問題。多數(shù)企業(yè)對客戶分析的系統(tǒng)建制，均處于初級階段。同時第三方物流企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)導(dǎo)入，多半已具有正確的觀念，并進行著實際的構(gòu)建工作。然而以目前的導(dǎo)入狀況來說，多數(shù)仍注重于成效立即可見的解決方案，如呼叫中心及客戶信息處理支持系統(tǒng)等。對于長期性知識累積的機制，以及企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系相關(guān)部門的職責(zé)整合方面，均有待于日后的進一步發(fā)展。同時論文本身還存在許多不足之處，有待進一步完善，例如：本文的研究基本上 基于理論分析，還需要進一步進行大量實證研究，對于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施策略、評價體系等重要方面沒有提出行之有效的具體方法。參考文獻[1] 包玉梅，第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM，甘肅科技，2006[2] 劉峰，從第三方物流的特點CRM在其中的應(yīng)用，哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報，2006[3] 鄒建平，第三方物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的研究，上海海運學(xué)院碩士學(xué)位論文2005[4] 段圣賢，第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究，物流科技，2006[5] 王富華、邱花，對我國物流企業(yè)客戶滿意度的初步研究，甘肅社會科學(xué)，2005[6] 中國物流與采購聯(lián)合會，寶供物流企業(yè)集團有限公司，中國物流年鑒，中國物資出版社，2002[7] 華蕊、馬常紅，物流服務(wù)學(xué)，中國物資出版社2006[8] 華細玲、張風(fēng)玉，現(xiàn)代物流概論，中國商業(yè)出版社2006[9] 唐瓔璋、孫黎，一對一營銷，北京經(jīng)濟出版社，2006[10] 張學(xué)軍、吳瀟，CRM實施寶典，國防工業(yè)出版社，2005