淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性-資料下載頁(yè)
2025-04-09 02:29本頁(yè)面
【正文】 略部署上進(jìn)行，這樣才能使客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴(kuò)展性，才會(huì)持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。一般中小企業(yè)都會(huì)存在這兩點(diǎn)問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱 在我國(guó)，多數(shù)中小型企業(yè)還把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場(chǎng)，沒有充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占信息的必要性和緊迫性。許多企業(yè)與用戶交易之前或交易過(guò)程中甚至交易后，都不會(huì)詳細(xì)收集客戶信息。有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時(shí)存儲(chǔ)、保留和更新，造成極大的資源浪費(fèi)。掌握客戶的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，了解客戶要從獲取客戶數(shù)據(jù)開始，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對(duì)客戶生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察力。 網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活 大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁(yè)上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的活動(dòng)更是寥寥無(wú)幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被發(fā)掘。公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會(huì)主動(dòng)反饋信息，然而客戶利用電子郵件進(jìn)行咨詢時(shí)，通常得不到回復(fù)。因此，想通過(guò)直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴(kuò)大與用戶接觸的必要手段。其他問(wèn)題第一、很多企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)吸引來(lái)新顧客，但是，他們以為向前的時(shí)候，卻忘了停下來(lái)，他們往往忽視了老顧客，殊不知其實(shí)老顧客給企業(yè)帶來(lái)的效益絕不會(huì)比新顧客低。第二、有些企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中采取的都是單一的，一成不變的手段，忽略了客戶的年齡層次，工作方向，崗位類別等，客戶存在多樣性，所以在客戶關(guān)系維護(hù)中要注意獨(dú)特性，多種手法，一種理念，就是為客戶服務(wù)。多樣而不單一，獨(dú)特而不單調(diào)。第三、現(xiàn)在的企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與客戶之間的合作不再是一錘子買賣，上面的客戶滿意度也反映了售后服務(wù)是多么深入人心，一個(gè)企業(yè)的形象好不好，除了看它的產(chǎn)品，它的知名度，售后服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵。試想，客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不是留住老客戶嗎？如果連這點(diǎn)都做不好，客戶憑什么還會(huì)信任你，憑什么繼續(xù)和你的往來(lái)。第四、因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的客戶是多樣的，存在的客戶可以是企業(yè)，可以是個(gè)人，可以是還沒有正式成立的，可以是即將合作的，可以是曾經(jīng)合作過(guò)的。既然存在這么多種類，那么企業(yè)內(nèi)部記錄的客戶的信息也不會(huì)完全一樣，如果沒有針對(duì)性，那么就會(huì)混淆不清，這無(wú)異于大海撈針。企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)是一個(gè)有規(guī)模的有海量信息的資料庫(kù)，必須要求完整性，對(duì)于每一個(gè)客戶，都不能馬虎。參考文獻(xiàn)：[1] 百度
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