論顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性_以酒店行業(yè)為例客戶關(guān)系管理的論文-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】論顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性_以酒店行業(yè)為例客。一客戶滿意度的基本內(nèi)容1. 二客戶滿意度與酒店行業(yè)的發(fā)展關(guān)系3. 四國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀5. 五如何提高客戶的滿意度7. 一情化服務(wù)超越顧客期望8. 二為顧客提供最大的便利和實(shí)惠8. 科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展加劇了服務(wù)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力很多酒店。店行業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)顧客已經(jīng)成為酒店的戰(zhàn)略性資源因而爭(zhēng)。店行業(yè)實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略把顧客滿意度應(yīng)用于酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)。滿意度并借助顧客滿意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)不斷改善顧客不滿意的部分通過(guò)鮮美菜肴。酒店行業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的最終目的就是盈利而客戶是使其實(shí)現(xiàn)酒店行。關(guān)系酒店的營(yíng)業(yè)額跟利潤(rùn)也會(huì)大大受到影響有了良好的客戶滿意度意味著顧客。而顧客滿意度理論的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨。的理論Hirschman認(rèn)為顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的的不滿意一般通過(guò)兩種形式表現(xiàn)出。如果公司處理妥當(dāng)?shù)脑掃@部分顧客可能會(huì)
【正文】 的服務(wù)或許就 能超越顧客的期望 二為顧客提供最大的便利和實(shí)惠 1 免費(fèi)提供一些生活上的必要設(shè)施和服務(wù)營(yíng)造一種家的感覺(jué)比如免費(fèi)提供休息間免費(fèi)停車(chē) 這些設(shè)施和服務(wù)是最平常的只要有心去做一定能做到可是我國(guó)的酒店行業(yè)有幾家提供了如此簡(jiǎn)單平凡的服務(wù)有誰(shuí)想到顧客去酒店吃飯的的諸多不便商場(chǎng)門(mén)前停自行車(chē)要收費(fèi)免費(fèi)休息室就更不用談了這些都是我國(guó)酒店行業(yè)急需改進(jìn)的地方 2 注重地域的差異民族差異提供更多的菜系合口味 3 注重室內(nèi)的環(huán)境裝飾為顧客打造一種吃飯像是在家吃飯的感覺(jué) 三正確對(duì)待和處理顧客抱怨建立顧客的反饋機(jī)制 1 設(shè)立 專(zhuān)門(mén)平臺(tái)或?qū)ｉT(mén)人員或安裝免費(fèi)抱怨電話為顧客抱怨提供方便很多情況下顧客對(duì)酒店的服務(wù)感到不滿卻苦于無(wú)處投訴抱怨無(wú)門(mén)酒店往往也是采取踢皮球的辦法互相推責(zé)任最后只能是顧客自認(rèn)倒霉下次不再光臨在這種情況下其顧客滿意度也就可想而知了針對(duì)這種現(xiàn)象酒店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT(mén)人員負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理或安裝免費(fèi)顧客抱怨電話使顧客能有恰當(dāng)?shù)耐緩絹?lái)反映自己的不滿和抱怨 2 掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)一是虛心傾聽(tīng)接受抱怨這是處理抱怨的前提二是分析原因找出原因才能對(duì)癥下藥三是誠(chéng)懇抱歉以求顧客諒解 四是采取補(bǔ)救措施恢復(fù)顧客的信賴和期望 3 對(duì)抱怨 內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估對(duì)酒店而言達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)使此類(lèi)事件不再發(fā)生從而提高酒店的顧客滿意度酒店必須對(duì)抱怨處理進(jìn)行分析總結(jié)評(píng)估找出不足之處防患于未然 六 結(jié)束語(yǔ) 伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高注重顧客滿意度分析顯得越來(lái)越重要本文通過(guò)酒店行業(yè)的分析我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑通過(guò)這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度 參考文獻(xiàn) [1] 周建民客戶滿意現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新觀念 [J]商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈 20205 [2][日 ] 武田哲男如何提高客戶滿意度 [M]東方出版社 2020 [3] 龍子泉 管理運(yùn)籌學(xué) [M] 武漢武漢大學(xué)出版社 2020 [4] 黃國(guó)安滿意度研究方法介紹 [J]市場(chǎng)研究 2020 [5] 吳豐付強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿意度分析 [ J]商業(yè)研究 2020 [6] 李淑云國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討 [ J]海南金融 2020 [7]菲利普．科特勒．營(yíng)銷(xiāo)管理笫八版上海人民出版社． 2020 649 [8]吳劍平．企業(yè)文化與策劃．北京清華大學(xué)出版社 2020 [9]汪瑩李林 CRM 打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 [J]合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) 社會(huì)科學(xué)版 2020 年 06 期 [10]周 云 CRM 軟件應(yīng)用的探討 [J]計(jì)算機(jī)時(shí)代 2020 年 04 期 [11]王偉琳楊?lèi)泚虦\談物業(yè)管理部門(mén)的客戶關(guān)系管理 [J]活力 2020 3 [12]季新梅客戶關(guān)系管理的價(jià)值及實(shí)施要點(diǎn) [J]市場(chǎng)周刊研究版 2020 5 [13]蘇朝暉客戶關(guān)系的建立與維護(hù) [M]北京清華大學(xué)出版社 2020 [14]董金祥陳剛尹建偉客戶關(guān)系管理 CRM[M]浙江大學(xué)出版社 2020 [15]]張學(xué)軍吳瀟劉翠響 CRM 實(shí)施寶典 [M]北京國(guó)防工業(yè)出版社 2020 [16] 客戶關(guān)系管理 [M]北京中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 20201908
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