論顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性_以酒店行業(yè)為例客戶關系管理的論文(已修改)
2024-09-27 08:05 本頁面
【正文】 論顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性 _以酒店行業(yè)為例客戶關系管理的論文 論顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性 以酒店行業(yè)為例 目錄 前言 一 客戶滿意度的基本內(nèi)容 1 一 概述 2 二客戶滿意度的含義 3 二 客戶滿意度與酒店行業(yè)的發(fā)展關系 3 一顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響 3 二顧客滿意度對酒店行業(yè)競爭力的影響 4 三 顧客滿意度對我國酒店行業(yè)的重要性 4 一顧客滿意度是酒店行業(yè)利潤增長的源泉 4 二 顧客滿意度是酒店行業(yè)維系客戶的法寶 5 三顧客滿意度是酒店行業(yè)樹立良好信譽的關鍵 5 四 國內(nèi)外對顧客滿意度研究的現(xiàn)狀 5 一國外的研究現(xiàn)狀 6 二國內(nèi)的研究現(xiàn)狀 7 五 如何提高客戶的滿意度 7 一情化服務超越顧客期望 8 二為顧客提供最大的便利和實惠 8 三正確對待和處理顧客抱怨建立顧客的反饋機制 9 六 結(jié)束語 9 參考文獻 10 摘要 科學技術的日益發(fā)展加劇了服務業(yè)之間的競爭為了提高競爭力很多酒店都意識到提高顧客滿意 度的重要性在我國加入 WTO 的同時我國服務業(yè)市場對外逐 漸開放外資酒店不斷涌入使我國服務業(yè)市場的競爭日趨激烈這對于我國酒店行業(yè)來說既是一種機遇也是一種挑戰(zhàn)顧客已經(jīng)成為酒店的戰(zhàn)略性資源因而爭奪日益稀缺的顧客資源對酒店行業(yè)的發(fā)展有著至關重要的作用在這種形勢下酒店行業(yè)實施客戶滿意度戰(zhàn)略把顧客滿意度應用于酒店行業(yè)的經(jīng)營管理中是大勢所趨 關鍵字 客戶滿意度 酒店行業(yè)市場競爭顧客滿意度成功案例 一顧客滿意度的基本內(nèi)容 一概述 在激烈的市場競爭中酒店要贏得顧客讓自己的自身變得更大更強獲得跟好發(fā)展的話最根本的一條 就是要使自己的菜肴和服務滿足顧客的需要使顧客滿意隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步完善顧客消費漸趨理性消費因此酒店經(jīng)營者必須進行角色變換即從顧客的角度出發(fā)用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和顧客需要 現(xiàn)代酒店通常通過發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢滿足顧客的需求來提升顧客的滿意度并借助顧客滿意度的測評系統(tǒng)不斷改善顧客不滿意的部分通過鮮美菜肴和個性服務使顧客在接受該酒店菜肴或服務后達到滿意狀態(tài)從而使酒店獲得生存盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎因而酒店關注顧客的滿意度就是強調(diào)顧客是第一位的 二客戶滿意度的含義 顧客滿意的定義是 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果 或結(jié)果 與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)實現(xiàn)顧客滿意度基本的三個要素①顧客對產(chǎn)品的預期期望②產(chǎn)品的實際表現(xiàn)③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較 二 顧客滿意度與酒店行業(yè)的發(fā)展關系 一顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響 酒店行業(yè)一切經(jīng)營管理活動的最終目的就是盈利而客戶是使其實現(xiàn)酒店行業(yè)盈利的載體酒店行業(yè)想要在競爭激烈的市場中取的優(yōu)勢成為該行業(yè)的佼佼者就必須提高顧客的滿意度得到更多顧客的認同顧客的滿意度越高客戶的忠誠度也就越高顧客對酒店行業(yè)的各種食物和服務的認可度也就越高顧客通過購買 或享用某一種食物產(chǎn)品或服務顧客需求得到
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