論顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性_以酒店行業(yè)為例客戶關(guān)系管理的論文(參考版)
2024-09-15 08:05本頁(yè)面
【正文】 論顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 _以酒店行業(yè)為例客戶關(guān)系管理的論文 論顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 以酒店行業(yè)為例 目錄 前言 一 客戶滿意度的基本內(nèi)容 1 一 概述 2 二客戶滿意度的含義 3 二 客戶滿意度與酒店行業(yè)的發(fā)展關(guān)系 3 一顧客滿意度對(duì)酒店行業(yè)的影響 3 二顧客滿意度對(duì)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響 4 三 顧客滿意度對(duì)我國(guó)酒店行業(yè)的重要性 4 一顧客滿意度是酒店行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉 4 二 顧客滿意度是酒店行業(yè)維系客戶的法寶 5 三顧客滿意度是酒店行業(yè)樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵 5 四 國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀 5 一國(guó)外的研究現(xiàn)狀 6 二國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀 7 五 如何提高客戶的滿意度 7 一情化服務(wù)超越顧客期望 8 二為顧客提供最大的便利和實(shí)惠 8 三正確對(duì)待和處理顧客抱怨建立顧客的反饋機(jī)制 9 六 結(jié)束語(yǔ) 9 參考文獻(xiàn) 10 摘要 科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展加劇了服務(wù)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力很多酒店都意識(shí)到提高顧客滿意 度的重要性在我國(guó)加入 WTO 的同時(shí)我國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)對(duì)外逐 漸開(kāi)放外資酒店不斷涌入使我國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈這對(duì)于我國(guó)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)顧客已經(jīng)成為酒店的戰(zhàn)略性資源因而爭(zhēng)奪日益稀缺的顧客資源對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用在這種形勢(shì)下酒店行業(yè)實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略把顧客滿意度應(yīng)用于酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)所趨 關(guān)鍵字 客戶滿意度 酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顧客滿意度成功案例 一顧客滿意度的基本內(nèi)容 一概述 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中酒店要贏得顧客讓自己的自身變得更大更強(qiáng)獲得跟好發(fā)展的話最根本的一條 就是要使自己的菜肴和服務(wù)滿足顧客的需要使顧客滿意隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善顧客消費(fèi)漸趨理性消費(fèi)因此酒店經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行角色變換即從顧客的角度出發(fā)用顧客的觀點(diǎn)和利益來(lái)分析和考慮市場(chǎng)需求和顧客需要 現(xiàn)代酒店通常通過(guò)發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)滿足顧客的需求來(lái)提升顧客的滿意度并借助顧客滿意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)不斷改善顧客不滿意的部分通過(guò)鮮美菜肴和個(gè)性服務(wù)使顧客在接受該酒店菜肴或服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)從而使酒店獲得生存盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)因而酒店關(guān)注顧客的滿意度就是強(qiáng)調(diào)顧客是第一位的 二客戶滿意度的含義 顧客滿意的定義是 指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 或結(jié)果 與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)實(shí)現(xiàn)顧客滿意度基本的三個(gè)要素①顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較 二 顧客滿意度與酒店行業(yè)的發(fā)展關(guān)系 一顧客滿意度對(duì)酒店行業(yè)的影響 酒店行業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的最終目的就是盈利而客戶是使其實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)盈利的載體酒店行業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取的優(yōu)勢(shì)成為該行業(yè)的佼佼者就必須提高顧客的滿意度得到更多顧客的認(rèn)同顧客的滿意度越高客戶的忠誠(chéng)度也就越高顧客對(duì)酒店行業(yè)的各種食物和服務(wù)的認(rèn)可度也就越高顧客通過(guò)購(gòu)買 或享用某一種食物產(chǎn)品或服務(wù)顧客需求得到了
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