客戶關系的重要性(參考版)
2025-05-30 23:59本頁面
【正文】 想想看，如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，競爭對手能仿效出來嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競爭優(yōu)勢所在！ 15 / 15。 如何讓公司與客戶間實現“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意并保有忠誠度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關系是實現雙贏的重要保證。無怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費。如今小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的責難最多，當然這是由于現在的許多物業(yè)公司都是開發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競爭機制所致。”從這則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實際上很簡單，只要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶將會回報給你更多。一次，一位保戶（保了意外險）出了交通車故，給我打電話，請求幫助，當時已是晚上10點多了，而且是在一個寒冷的冬天，我還是以最快的時間趕到現場，迅速將這位保戶送進合作的醫(yī)院，為其辦理相關住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動，后來我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我。所以，要勸告那些自以為聰明的廠商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會發(fā)怒的！ 五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子 說到情感不由得會讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠、友善、信賴、依戀、關懷、尊重、責任心……這些美好的感覺將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應營造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經常保持密切的聯(lián)系，互動真誠的交流，提供客戶化、個性化、體貼入微的服務，尊重客戶的意見，甚至能迅速地認出客戶，親切地叫出客戶的名字…… 一位有五年保險經驗的保險代理人曾對我說，她之所以長年保持極佳業(yè)績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因為客戶很信任她，常為她介紹保險客戶。但有一次，他真的有問題，向這家公司客服務人員連發(fā)了兩封EMAIL請求幫助時，卻未得到回復，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說他感到很失望，他不再相信這家公司，并認為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務轉向該公司的競爭對手了。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經歷。所以，我們應鼓勵公司員工與客戶高頻度、近距離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進彼此間的相互了解和相互信任，進而對公司產生美好的印象，成為公司的忠誠客戶，并主動將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠客戶創(chuàng)造出更多價值。 實際上我們會看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對公司的評價會越高，滿意度也會高。由此，造成客戶保持力越來越差，客戶流失率增高。 四、與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進器 優(yōu)質的產品或服務、科學規(guī)范的業(yè)務支持系統(tǒng)、良好的外在技術表現，這些都不能稱其為真正具有核心競爭力的東西，因為她們都太商品化了，太容易被競爭對手模仿和復制，不具有持久的個性化、獨特性和專有性，不容易被客戶很快的區(qū)分出來。不良的表現會損壞公司的形象，引起客戶的反感而背叛，甚至把這種不好的情緒傳遞給其周邊的朋友、親戚，導致更大范圍內的背叛和分裂效應，這種情況我們稱之為“恐怖活動”。因為他們的外在表現，他們對待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對公司的感知，從而影響到客戶對公司、品牌的認可、認同、以及客戶對公司和品牌的滿意度和忠誠度上。說到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關注客戶、理解客戶，與客戶建立良好的關系，政府部門同樣也要正確處理與客戶（市民）的關系，而要處理好這層關系，一線執(zhí)行人員的監(jiān)管、教育，思想作風的端正是最重要的。本來這是一項合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個人或小團體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。經打聽了解到：為了給居民減輕用電負擔，北京市出臺了分時段收電費的政策，結果供電局開始上門為這個小區(qū)換電表，同時辦理原電表內蓄存電費的退款工作。無怪乎有家客戶服務部的主管在訓導其客服人員時列出了這樣一個公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿意度。雖然是某個維修人員引起客戶的不悅，但客戶仍會認為該公司的服務水平很差。假若一家公司設計了一個完善的交貨流程，貨物也準時送到客戶手中，但卸貨時，卻不小心造成貨物損壞，是不是會令客戶很生氣，從而遷怒于這家公司，并對這家公司產生不好的印象。因為業(yè)務支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競爭對手完全可以復制，這便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價格戰(zhàn)的贏家。在此基礎上，客戶才會愿意將其業(yè)務交給此公司而非彼公司，客戶才會愿意出讓自己的“錢包份額”。就象許多公司的800電話，客戶聽到的永遠是忙音，好象是在嘲弄客戶。因為出租車公司及相關監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲和抱怨，無法了解出租
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