客戶關(guān)系的重要性(編輯修改稿)
2025-06-23 23:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的因子。 一、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶的前提和根本 每個(gè)客戶都希望其購買的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全可靠、性能穩(wěn)定、經(jīng)久耐用，但如果廠商在這些方面無法確保，即使提供了良好的服務(wù)，也無法贏得客戶的青睞，客戶自然不可能心甘情愿的花錢購買的。國外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機(jī)時(shí)都能感受到乘務(wù)人員熱情、親切、周到的服務(wù)，然而即便如此，許多經(jīng)常乘此公司班機(jī)的旅客還是轉(zhuǎn)而搭乘其競爭對(duì)手的飛機(jī)了，原來這家航空公司的飛機(jī)經(jīng)常延遲誤點(diǎn)，有時(shí)常達(dá)一、二小時(shí)，使許多商務(wù)旅客白白耽誤了重要的會(huì)議?？上攵?，以為旅客提供準(zhǔn)時(shí)、安全飛抵目的地為核心服務(wù)的航空公司，連旅客最基本的需求，或者說必要的需求都無法滿足，那么再熱情的服務(wù)又怎能打動(dòng)人，又怎能挽留住這些老客戶呢？很顯然這些老客戶只能傷心地黯然離去。 要讓客戶在眾多的可選產(chǎn)品或服務(wù)中相中你，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。因?yàn)檫@些東西都可商品化，即同質(zhì)化強(qiáng)，競爭對(duì)手復(fù)制性強(qiáng)，競爭優(yōu)勢(shì)難以顯現(xiàn)。既然產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)模糊，客戶就很難辯別出此與彼的優(yōu)、劣，只好在價(jià)格的高低上進(jìn)行選擇，由此不要怪客戶只重價(jià)格，實(shí)乃商家沒有給客戶展現(xiàn)其物有所值的價(jià)值。中國的家電大戰(zhàn)之所以打得如火如涂，很大的原因是各廠家的彩電同質(zhì)化太強(qiáng)，你有平面直角，我也有；你生產(chǎn)大屏幕，我緊跟；你出產(chǎn)純平彩電，我仍不落；你有高清晰的液晶彩電，我也有；你送貨上門，三年保修，我也同樣……如是這般，讓消費(fèi)者看得云山霧繞，消費(fèi)者又不是專家，怎分得出良莠，不以價(jià)格定乾坤咋辦呢！ 沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是根本不可能吸引客戶的，但僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)也不可能真正籠絡(luò)住客戶。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)僅是客戶滿足的最低層次，是必要條件而非充分條件。要讓客戶真正滿意，廠商要做的工作還很多，是否建立了一套行之有效、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的不可或缺的方面。 二、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障 建立良好的運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如供貨系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號(hào)，你是什么感覺，一定很失望吧。你隨即詢問柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會(huì)覺得這家商場不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場能隨時(shí)掌握貨品銷售和庫存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉貨品到貨情況，便不會(huì)出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。 現(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，曾聽一位朋友抱怨說：“本想上網(wǎng)為朋友買一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購物網(wǎng)站，卻要求我注冊(cè)，填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來又是填寫一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？”結(jié)果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過更多地獲取客戶信息，來了解客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然會(huì)令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。 記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個(gè)問題，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶服務(wù)部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉(zhuǎn)到銷售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時(shí)，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種經(jīng)歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程的？如何對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶服務(wù)政策的？可以想見，象這樣的公司是難以贏得客戶的芳心的。 有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場大雪后的寒冷冬夜被出租車司機(jī)拒載的事，他說當(dāng)時(shí)一下車他就撥通監(jiān)督電話投訴，聽到的是語音接聽：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽到：“如果您要投訴，請(qǐng)于30日內(nèi)以書面形式遞交到某某處……”，當(dāng)時(shí)聽完這最后的語音留言后，這位仁兄快沒背過氣去，只好無奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計(jì)的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無誠意，失望的放棄了?？雌饋砗孟笫悄俏怀鲎廛囁緳C(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機(jī)的整體形象。因?yàn)槌鲎廛嚬炯跋嚓P(guān)監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲和抱怨，無法了解出租車司機(jī)的作業(yè)情況，無法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無形中助長甚至是鼓勵(lì)了出租車司機(jī)的惡劣作風(fēng)。 從以上個(gè)案不難看出，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)
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