客戶關(guān)系的重要性-wenkub.com
2025-05-24 23:59 本頁面
【正文】 而緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于產(chǎn)品或服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠的私人友情，是否讓客戶這樣稱呼你“我的牙醫(yī)”，“我的供貨商”、“我的代理人”……并每次談到你們的交往時(shí)，都會(huì)露出興奮和喜悅。正因如此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設(shè)，很少重視與業(yè)主的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量低劣，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾時(shí)常激化，有的甚至到干戈相見。現(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽。 良好穩(wěn)固的客戶關(guān)系的建立是需要廠商一點(diǎn)一滴的積累，而真誠和互動(dòng)又是最重要的，如果僅想短視的獲取客戶的“錢包份額”，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機(jī)發(fā)信，掠奪客戶的眼球，最終是會(huì)象上例一樣被客戶識(shí)破而背離。 許多公司雖認(rèn)識(shí)到了與客戶的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系?？蛻艨偸歉械綇S商的服務(wù)不到位，而廠商卻認(rèn)為客戶太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對(duì)立的狀態(tài)。為避免這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值所在，并將員工績效考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施與客戶服務(wù)滿意度和投訴率相掛鉤。 所以，無論是企業(yè)還是政府部門建構(gòu)和設(shè)計(jì)一套良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對(duì)一線人員、執(zhí)行者或?qū)嵤┱叩倪x拔、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考評(píng)。原本供電局只要派專人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號(hào)，而用戶在銀行繳費(fèi)的購電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購電單無效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。最終會(huì)使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶的其競爭對(duì)手那邊。 三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對(duì)端的客戶感知力 僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶滿意仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)（及時(shí)送貨、準(zhǔn)確到位、簡單便捷、響應(yīng)快速、安全可信），決定了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員（銷售人員、服務(wù)人員）與客戶接觸時(shí)客戶對(duì)公司的感知。 科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。看起來好象是那位出租車司機(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機(jī)的整體形象。 記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個(gè)問題，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶服務(wù)部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉(zhuǎn)到銷售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時(shí)，我已倍感疲憊。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號(hào)，你是什么感覺，一定很失望吧。中國的家電大戰(zhàn)之所以打得如火如涂，很大的原因是各廠家的彩電同質(zhì)化太強(qiáng)，你有平面直角，我也有；你生產(chǎn)大屏幕，我緊跟；你出產(chǎn)純平彩電，我仍不落；你有高清晰的液晶彩電，我也有；你送貨上門，三年保修，我也同樣……如是這般，讓消費(fèi)者看得云山霧繞，消費(fèi)者又不是專家，怎分得出良莠，不以價(jià)格定乾坤咋辦呢！ 沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是根本不可能吸引客戶的，但僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)也不可能真正籠絡(luò)住客戶?？上攵?，以為旅客提供準(zhǔn)時(shí)、安全飛抵目的地為核心服務(wù)的航空公司，連旅客最基本的需求，或者說必要的需求都無法滿足，那么再熱情的服務(wù)又怎能打動(dòng)人，又怎能挽留住這些老客戶呢？很顯然這些老客戶只能傷心地黯然離去?！∮们楦兴┳∧愕目蛻簟∪缃竦目蛻艨刹皇悄敲春没Ｅ牧耍S著市場透明度的增大，可選產(chǎn)品的極大豐富，客戶越來越理性和成熟，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)的層次（見附圖）也象馬斯洛的需求層次一樣在不斷攀升，要提高客戶滿意度進(jìn)而提升客戶的忠誠度，就必須使客戶滿意度驅(qū)動(dòng)的每個(gè)層次都做到比競爭對(duì)手更好，并能最大限度地令客戶滿意。很顯然，隨著客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間的延長，公司通過客戶推薦購買所獲利潤會(huì)大大高于客戶直接購買產(chǎn)生的利潤。如果從某個(gè)客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務(wù)于該客戶的成本也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這種客戶的價(jià)值就并不高了。廠商只要讓客戶保持對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及品
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1