【正文】 表1 結 語 本文介紹了ERP中盈利分析的概念和應用。ERP中提供了專門的分攤工具，管理人員只需定義規(guī)則，系統(tǒng)會自動地完成分攤。事實上很多時候我們希望看到包含公司間接費用在內的凈利潤分析。 當然，報表運行的最終結果可能并不能完全解決我們的問題，那么管理人員必須重新審視問題，找到分析問題的切入點，重新定義相關的報表，最終解決問題。如圖3中給出一個例子，首先我們分析和比較不同產品的銷售數(shù)量、銷售收入和成本情況，得到一張涵蓋所有產品的銷售情況表。同時圖3的下方介紹了ERP中重要的報表工具：“穿透報表”（Drill down report）。在圖3的左上角，我們列舉了一些問題。而通過ERP中的“穿透報表”（Drill down report）功能和科學的解決問題方法，管理人員可以解決很多企業(yè)經(jīng)營管理中的問題。在憑證的第二段中我們看到系統(tǒng)直接從發(fā)票和出庫單中分析出的一些基本市場細分信息，如產品、客戶、銷售組織、銷售員等等，其中像公司內部銷售組織之類的細分，不會在對外的發(fā)票中體現(xiàn)，但在ERP系統(tǒng)內部的發(fā)票中記錄了這些信息。 現(xiàn)在讓我們先看一下這張管理會計憑證所包含的內容。圖2的左上角是銷售和分銷模塊，這個模塊負責企業(yè)的銷售職能，包括售前活動、詢報價處理、銷售定單管理、客戶檔案和風險控制等功能（本文不作贅述）。而對于一家個人電腦軟件公司，它可能定義兩個分銷渠道，一是“OEM”，即向微機廠商銷售軟件預裝許可；另一個是分銷零售系統(tǒng)，即各地區(qū)分公司直接管理幾家分銷商，再通過分銷商間接管理零售商。另一方面ERP也沒有強行規(guī)定某種標準如何應用。同樣的，產品設計組，雖然和產品相關，但它的目的也是考核內部研發(fā)小組的工作成績。這樣，既避免了重復輸入，又使信息來源統(tǒng)一。因此，根據(jù)實際的需求，我們可以在ERP中定義新的標準進行匯總分析，比如對于產品，我們可以按圖1所示的層次結構將產品進行由粗到細的分類，每個層次就是一種細分標準。比如在ERP中最典型的細分標準是按產品，按客戶細分?？铺乩账摹稜I銷管理》中，以消費者市場為例，將市場按地理因素、人文統(tǒng)計因素、心理因素、行為因素等標準進行了細分。這種組織可以是銷售組織(Sales organization)或業(yè)務范圍(Business areas)。ERP對市場的分析主要通過盈利分析模塊實現(xiàn)。 市場細分的概念是由美國市場學家溫德爾市場營銷觀念已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營的指導思想，即顧客的需求已成為企業(yè)營銷活動的出發(fā)點。 4． 產品服務價格的設計與組合 針對不同的客戶群，銷售部門可以設計不同的產品、服務、價格組合，以適應他們的個性化需求。企業(yè)在對客戶信息分析、整理的基礎上提出市場預測，為企業(yè)經(jīng)營提供足夠的有效信息；市場策劃管理，包括市場策劃方案、跟蹤評價、市場策劃知識庫等。我建議在動態(tài)資源管理系統(tǒng)中加入市場資源、銷售資源、管理資源、人才資源等內容。 3． 不同客戶群的管理 確定不同客戶群對企業(yè)的價值、重要程度，并針對不同客戶群的消費行為、期望值等制定不同的銷售服務策略。 事實上，許多公司已經(jīng)開始意識到通過價值區(qū)別來對客戶進行分類管理，以便獲得更多的利潤。譬如，一般普通的電信消費者對深圳電信的價值貢獻遠遠不如像華為這樣的大客戶對深圳電信的價值貢獻大。 4． 信息傳遞渠道 企業(yè)對客戶信息加工之后，就要通過信息傳遞渠道，傳遞到相關的決策者手中。客戶信息系統(tǒng)應至少包括以下內容： 1． 信息采集點 信息采集點主要有：市場調研分析人員、市場銷售人員、售后維護人員、廣告宣傳人員、大客戶的直接反應，180等報障投訴記錄的信息，銷售渠道中傳來的信息等。CRM的核心思想是對企業(yè)中相對獨立的市場管理、銷售管理與售后服務等業(yè)務進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺；對各種數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析，形成制定各種決策可以參考的報告。與客戶建立長期關系是企業(yè)留住客戶的一個捷徑。譬如一家銷售筆記本電腦的公司，向我提供IBM、康柏、東芝、聯(lián)想等品牌機，并非常詳細地介紹了各種品牌機的價格、性能、使用中可能會出現(xiàn)的問題、售后的廠家服務情況等信息，讓我自己做出選擇?？蛻魸M意研究是很前沿的、多領域的課題，它對企業(yè)的經(jīng)營有著非常重要的意義。 4． 網(wǎng)絡化價值 客戶的網(wǎng)絡化價值是指有一商業(yè)客戶使用你的產品服務，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與它進行商業(yè)行為，也會采用你的產品服務，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產品服務，因此形成了一種網(wǎng)絡化的消費行為。MCI的這一策略看似會喪失很多利潤（因為成本沒有降，收入?yún)s減少了）。企業(yè)只有提供高質量的、令客戶滿意的服務，樹立良好的企業(yè)形象，才能獲取客戶的正面宣傳。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為他考慮的重要因素。而管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。客戶資源管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地管理客戶資源。 通過信息系統(tǒng)，通過流程，通過策略幫助企業(yè)建立與客戶更好的關系，實現(xiàn)企業(yè)利潤的可持續(xù)增長。然后是要不要通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶接觸，要不要其他技術手段。第三步，要了解客戶有什么樣的希望。通過市場調查，如果一個企業(yè)有100家客戶。其要點在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟市場銷售活動轉向以客戶為驅動的企業(yè)客戶管理活動的幾個關鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。信息系統(tǒng)如何來支持。要了解你的企業(yè)核心競爭力是什么，要樹立什么樣的遠景，要變成怎么樣的一個企業(yè)。第四點，建立跟客戶交互的策略，包括服務的策略、市場的策略、產品的策略，更好地留住客戶，做到和客戶共享錢包。第二點，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。因此公司的每一個部門，每個與客戶打交道的人員，都應該從整個公司來著想：我從這一點同客戶接觸，我和客戶的交流會影響客戶對我們整個公司的認識。在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時，都用自己的了解來回應客戶；可是從客戶的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認為是和整個公司打交道。 通過網(wǎng)絡提供在線服務是當今CRM的一個重要特色。如果說有這樣一種手段，客戶請求進來，服務人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務請求或者是他對銷售市場的請求顯示出來，并把有關結果直接告訴給客戶，客戶就會非常滿意所受到的服務，因此這是非常重要的。因此CRM是不斷反饋學習的過程。以客戶為導向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶滿意，按客戶需求來做?？蛻粼絹碓娇量?，他們對于產品、服務的要求越來越高。這就是要銷售人員去關心客戶，了解客戶現(xiàn)在使用產品的情況，有沒有什么新的需要。這是第二階段。當已經(jīng)獲得相當?shù)氖袌龇蓊~時，企業(yè)都會去拓展市場，覺得市場覆蓋已經(jīng)可以了，要進一步提高企業(yè)的運作效率，降低成本。前文關于CRM在營銷活動中的體現(xiàn)已涉及這個問題?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個新興的渠道，所以企業(yè)在樹立銷售的競爭優(yōu)勢時應把重點放在這上頭，而且捷足先登。 在市場營銷中考慮應用互聯(lián)網(wǎng)技術，是客戶關系管理的一個重要法則。如在成都作一個新產品的介紹會，作為一個負責四川地區(qū)的銷售經(jīng)理，應能及時得到這些銷售信息，而且包括客戶關心哪些產品，如何與客戶聯(lián)系，在市場活動中已經(jīng)得到什么客戶信息等。對企業(yè)來說，及時、準確、全面地得到客戶信息并加以利用，需要用全面的客