【正文】 減少了，企業(yè)的銷售人員也沒(méi)有想找客戶。在這種情況下銷售的結(jié)果是一個(gè)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，就是有代理商、零售渠道，也有直銷渠道。這是第二階段。第三階段是現(xiàn)在我們從傳統(tǒng)要邁向新經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，我們客戶的選擇越來(lái)越多。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有個(gè)說(shuō)法：只要在鍵盤上作兩個(gè)操作，就已經(jīng)從我們的客戶變成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶了。這時(shí)候企業(yè)被市場(chǎng)推動(dòng)，被客戶推動(dòng)，因此要對(duì)客戶有更多的關(guān)心。這就是要銷售人員去關(guān)心客戶，了解客戶現(xiàn)在使用產(chǎn)品的情況，有沒(méi)有什么新的需要。市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，這時(shí)候企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)在一個(gè)扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點(diǎn)聯(lián)系。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)已經(jīng)走進(jìn)以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。在這樣的環(huán)境下客戶越來(lái)越高檔和多樣化，而銷售人員的地位越來(lái)越降低?？蛻粼絹?lái)越苛刻，他們對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的要求越來(lái)越高。這種情況下需要企業(yè)從前面提到的幾個(gè)方面來(lái)考慮如何提高企業(yè)的銷售能力。 客戶服務(wù) 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)、客戶支持面臨著挑戰(zhàn)。客戶的要求越來(lái)越高，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶滿意，按客戶需求來(lái)做。這對(duì)企業(yè)就帶來(lái)一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個(gè)應(yīng)答。 從CRM來(lái)說(shuō)，整個(gè)核心是利用客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶不斷的反饋信息，獲得客戶服務(wù)的背景資料。CRM要求我們從數(shù)據(jù)中分析出關(guān)于客戶的知識(shí)，從而設(shè)定下面的行動(dòng)；通過(guò)行動(dòng)，又了解反饋是什么樣子；通過(guò)反饋再來(lái)計(jì)劃下面的行動(dòng)。因此CRM是不斷反饋學(xué)習(xí)的過(guò)程。這樣的過(guò)程，使企業(yè)更快地面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，面對(duì)客戶要求，提供客戶滿意的服務(wù)。實(shí)際上這就是要轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。在這個(gè)過(guò)程中，要考慮如何利用信息系統(tǒng)工具幫助實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)學(xué)習(xí)、分析、行動(dòng)、反饋、分析的過(guò)程，增加學(xué)習(xí)效果。如果說(shuō)有這樣一種手段，客戶請(qǐng)求進(jìn)來(lái)，服務(wù)人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務(wù)請(qǐng)求或者是他對(duì)銷售市場(chǎng)的請(qǐng)求顯示出來(lái)，并把有關(guān)結(jié)果直接告訴給客戶，客戶就會(huì)非常滿意所受到的服務(wù)，因此這是非常重要的。這就是客戶服務(wù)工具的重要性。CRM系統(tǒng)正是幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)流程。在服務(wù)中，對(duì)客戶的反應(yīng)要非常的高效，通過(guò)高效的服務(wù)，客戶滿意的服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)再銷售，即所謂的交叉銷售，銷售和產(chǎn)品有關(guān)的配件和產(chǎn)品，還有有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)是當(dāng)今CRM的一個(gè)重要特色。對(duì)客戶來(lái)講，除了其他渠道，比方說(shuō)電話中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以外，還有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。要充分利用所有的渠道為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶能充分感受到企業(yè)的服務(wù)帶給他的激勵(lì)，使得客戶愿意繼續(xù)保持這種關(guān)系，并愿意繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。 公司的各部門和人員應(yīng)作為一個(gè)整體來(lái)對(duì)待客戶服務(wù)。在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時(shí)，都用自己的了解來(lái)回應(yīng)客戶；可是從客戶的角度來(lái)說(shuō)，雖然是和某個(gè)部門的某個(gè)人打交道，他卻認(rèn)為是和整個(gè)公司打交道。因此，對(duì)客戶的知識(shí)需要有一個(gè)共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點(diǎn)不同，但從每個(gè)支撐點(diǎn)進(jìn)去，都應(yīng)該可以了解到客戶的信息。比如，香格里拉酒店有一套完善的客戶系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)甚至世界所有的香格里拉酒店，它都能了解客戶在各地香格里拉的入住記錄和偏好，做到了對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)上，能夠統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和對(duì)待客戶。因此，香格里拉會(huì)給客戶一個(gè)很好的感受，從而使客戶認(rèn)可香格里拉是一個(gè)非常好的品牌。因此公司的每一個(gè)部門，每個(gè)與客戶打交道的人員，都應(yīng)該從整個(gè)公司來(lái)著想：我從這一點(diǎn)同客戶接觸，我和客戶的交流會(huì)影響客戶對(duì)我們整個(gè)公司的認(rèn)識(shí)。 以CRM的視角改善對(duì)客戶的服務(wù)，要做好幾件事。第一，要重新認(rèn)識(shí)客戶，認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)公司的價(jià)值如何，以及客戶的希望，才能提供給客戶恰到好處的服務(wù)，不讓客戶感到過(guò)分的殷勤，也不讓客戶覺(jué)得他被忽視了。要對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行分析和整理，把不同客戶進(jìn)行分類。第二點(diǎn)，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。第三，考慮的是變革。CRM不光帶來(lái)一個(gè)系統(tǒng)，更重要的是一個(gè)新的理念。只有在管理和流程方面實(shí)施了變革，CRM系統(tǒng)才真正有用。第四點(diǎn)，建立跟客戶交互的策略，包括服務(wù)的策略、市場(chǎng)的策略、產(chǎn)品的策略，更好地留住客戶，做到和客戶共享錢包。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時(shí)，他首先會(huì)把錢包里的錢掏給你。在這當(dāng)中，雙方互相支持，共同成長(zhǎng)，同客戶建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。 實(shí)施的考慮 實(shí)施CRM最需要注意的問(wèn)題是：CRM是一種方案，不應(yīng)該把它看成是一個(gè)IT項(xiàng)目、純粹技術(shù)上的事，應(yīng)該是以下三方面的有機(jī)結(jié)合： 要了解你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，要樹(shù)立什么樣的遠(yuǎn)景，要變成怎么樣的一個(gè)企業(yè)。 企業(yè)的運(yùn)作流程怎么配合。 信息系統(tǒng)如何來(lái)支持。 這三者是相互結(jié)合的，不能分開(kāi)來(lái)運(yùn)作、實(shí)施。市場(chǎng)方面、銷售方面和服務(wù)方面要一起去規(guī)劃和思考，才能實(shí)施一個(gè)成功的CRM系統(tǒng)。 在為全球大量知名客戶成功實(shí)施CRM策略和系統(tǒng)后，我們總結(jié)出了一套行之有效的實(shí)施CRM方法論。其要點(diǎn)在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)客戶管理活動(dòng)的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。因此是要在公司里建立這種觀念。之后要規(guī)劃以什么樣的方式收集和建立客戶的知識(shí)庫(kù)，以什么樣的方式存儲(chǔ)。一旦有了這些資料，作為第二步，我們就可以幫你建立如何評(píng)估客戶生命周期價(jià)值。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，如果一個(gè)企業(yè)有100家客戶。真正能給他帶來(lái)80%利潤(rùn)的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。因此對(duì)企業(yè)來(lái)講非常關(guān)鍵的是要了解你的客戶的后期價(jià)值。我們會(huì)幫你建立這種模型，讓你了解在你的客戶中哪些具有潛在價(jià)值。第三步，要了解客戶有什么樣的希望。有針對(duì)性地改善客戶服務(wù)的流程，引進(jìn)所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。第四，要有CRM系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可以包含服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售，涉及到渠道的管理、產(chǎn)品的服務(wù)、客戶的管理等，每一項(xiàng)都需要規(guī)劃和設(shè)計(jì)，調(diào)整與客戶的接觸點(diǎn)。然后是要不要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶接觸，要不要其他技術(shù)手段。比如幫客戶配置實(shí)施相應(yīng)的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和呼叫中心等。我們能幫助客戶建立CRM遠(yuǎn)景，評(píng)估其現(xiàn)狀及CRM遠(yuǎn)景的策略。我們會(huì)幫助客戶改進(jìn)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的方式，幫助其建立一對(duì)一的營(yíng)銷方式。通過(guò)信息系統(tǒng)，通過(guò)流程，通過(guò)策略幫助企業(yè)建立與客戶更好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。 我們已經(jīng)制訂實(shí)施了全球客戶關(guān)系管理實(shí)施方法的戰(zhàn)略。包括三個(gè)環(huán)節(jié)：制訂客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略和目標(biāo)差距分析，我們現(xiàn)在利用的多維診斷模型，得到現(xiàn)狀的定位，看別的企業(yè)情況，找出自己在同行業(yè)的不足和缺陷，通過(guò)分析，有針對(duì)性地確定這方面的策略；目標(biāo)明確之后，我們就和客戶共同設(shè)計(jì)和建立企業(yè)市場(chǎng)智能模型；第三是實(shí)施和推廣，包括業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，人員觀念的轉(zhuǎn)變。要充分考慮到與客戶的接觸點(diǎn)，必須是全方位支持的客戶信息系統(tǒng)。 客戶資源價(jià)值與管理王海洲客戶是企業(yè)的重要資源。企業(yè)要獲得客戶資源的價(jià)值必須具備幾個(gè)前提條件?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地管理客戶資源。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。從研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來(lái)看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論，以產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)）結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源