客戶(hù)關(guān)系管理第2版》第二講企業(yè)信息化的客戶(hù)導(dǎo)向-文庫(kù)吧
2024-12-25 02:33 本頁(yè)面
【正文】 ( EBusiness ) 企業(yè)資源計(jì)劃 管理信息系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理 供應(yīng)鏈管理 人力資源管理 網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研 戰(zhàn)略管理 財(cái)務(wù)管理 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 倉(cāng)庫(kù) 銀行 配送中心 銀行 倉(cāng)庫(kù) 銀行 制 造 商 經(jīng) 銷(xiāo) 商 顧 客 供 應(yīng) 商 制 造 商 銀 行 經(jīng) 銷(xiāo) 商 銀 行 顧 客 供應(yīng)商 銀 行 制 造 商 倉(cāng) 庫(kù) 經(jīng) 銷(xiāo) 商 配送中心 顧 客 供 應(yīng) 商 倉(cāng) 庫(kù) 物 流 資金流 信息流 圖 信息流、資金流和物流的流通渠道 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 電子商務(wù)與注意力經(jīng)濟(jì) 最早提出 “ 注意力經(jīng)濟(jì) ” 這一概念的是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾 戈德海伯于 1997年在美國(guó)著名的 《 Hot Wired》 雜志發(fā)表的一篇題為 《 注意力購(gòu)買(mǎi)者 》 （ Attention Shopper）的文章中提出來(lái)的。他指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，面對(duì)浩如煙海的信息，對(duì)人們來(lái)說(shuō)，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)地過(guò)剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是 “ 注意力經(jīng)濟(jì) ” 。 所謂注意力，是指人的心理活動(dòng)指向和集中于一定對(duì)象的能力，也即一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資源不再是傳統(tǒng)意義上的貨幣資本，也不是信息本身，而是注意力。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 注意力具有以下基本特性： （ 1）選擇性 盡管一個(gè)人每天都要從各種渠道獲取大量的信息，但都只能對(duì)一小部分的信息產(chǎn)生興趣。 （ 2）集中性 對(duì)發(fā)生興趣的事物，人們會(huì)集中注意力對(duì)其進(jìn)行關(guān)注。例如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品感興趣時(shí)，必然會(huì)對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注。 （ 3）排他性 人腦與電腦的顯著不同是：電腦是并行的信息處理系統(tǒng)，可以同時(shí)執(zhí)行各種程序；而人腦是串行信息處理系統(tǒng)，在一定時(shí)間內(nèi)只能處理特定的信息。因此，假如消費(fèi)者的注意力集中在某類(lèi)商品時(shí)，其他的商品都被排除在外了。 “ 注意力經(jīng)濟(jì) ” 的理論認(rèn)為公眾的注意力是網(wǎng)站的最大資源，誰(shuí)能吸引更多的關(guān)注誰(shuí)就能擁有更大的價(jià)值，吸引更多的投資。 電子商務(wù)與注意力經(jīng)濟(jì) 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 電子商務(wù)：更改傳統(tǒng)弊端 電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整更新，是一個(gè)為體現(xiàn)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過(guò)程。傳統(tǒng)的商務(wù)模式的弊端大致有： ?庫(kù)存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，常常影響市場(chǎng)戰(zhàn)略的落實(shí)； ?價(jià)格管理中常有不可控的保護(hù)需求，同時(shí)分銷(xiāo)將導(dǎo)致額外的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，削減了產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)； ?缺乏有效的增值服務(wù)，往往片面地注重產(chǎn)品本身的利益挖掘； ?銷(xiāo)售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域的全面覆蓋，或簡(jiǎn)單依據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量來(lái)決定產(chǎn)品銷(xiāo)售鏈的架構(gòu)等等。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 二、企業(yè)信息化的客戶(hù)導(dǎo)向 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 “商務(wù) e化 ” 與企業(yè)全面信息化 企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、獲得市場(chǎng)認(rèn)可和效益的新態(tài)企業(yè)管理體系，具有深廣的內(nèi)涵和外延，將是一個(gè)完整而嶄新的管理生態(tài)體系。包括： ?突出知識(shí)化的 “ 智力資本管理 ?突出專(zhuān)業(yè)化的 “ 組織設(shè)計(jì)管理 ?突出一體化的 “ 企業(yè)資
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