客戶關(guān)系管理第2版第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向(存儲(chǔ)版)
【正文】 達(dá)國家以及部分發(fā)展中國家方興未艾的企業(yè) “ 商務(wù) e化 ” 浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識(shí)到的電子商務(wù)形態(tài)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向 e 化革新 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 商務(wù) e化要 “ 以商為主 ” 商務(wù) e化要始終以 “ 商 ” 為主，因此在實(shí)施過程中商務(wù)方面的受重視程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：期望 = 承諾 ＝ 表現(xiàn) 客戶滿意的獲得 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購數(shù)量或系列 ?客戶的生命周期 ?口碑 /聲譽(yù) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 案例 21:美國航空的 “ 電子票務(wù) ” 1994年前，美國航空公司的訂票服務(wù)主要通過免費(fèi)電話進(jìn)行，公司網(wǎng)站上僅僅提供了公司年報(bào)，沒有任何其它的功能和作用。 1997年美國航空公司為 A級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機(jī)起飛前通過網(wǎng)絡(luò)臨時(shí)更改訂位而無需到換票。 在實(shí)現(xiàn) “ 電子票務(wù) ” 的過程中，美國航空始終注重以客戶以中心進(jìn)行改進(jìn)，比如它允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；后來美國航空準(zhǔn)備發(fā)行 A級(jí)會(huì)員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以十分方便的用一張卡來支付。 案例 21:美國航空的 “ 電子票務(wù) ” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 在此后美國航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來把握、挖掘和爭(zhēng)取更多的客戶。這一服務(wù)推出的一個(gè)月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破 77萬人。 接近你的客戶。 時(shí)空距離的縮短、異地交互和分時(shí)交流的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ——因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， “ 服務(wù) ” 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 電子商務(wù)發(fā)展的階段討論 目前我們只是處于初級(jí)的 “ 電子商務(wù)雛型 ” 或 “ 準(zhǔn)電子商務(wù) ” 的階段。格羅夫（ Grove） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 “ 電子小冊(cè)子 ” 階段 “ 電子小冊(cè)子 ” 階段，意味著公司僅僅把自己的介紹信息放在網(wǎng)頁上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的應(yīng)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始的雛型。 “ 注意力經(jīng)濟(jì) ” 的理論認(rèn)為公眾的注意力是網(wǎng)站的最大資源，誰能吸引更多的關(guān)注誰就能擁有更大的價(jià)值，吸引更多的投資。他指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，面對(duì)浩如煙海的信息，對(duì)人們來說，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)地過剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是 “ 注意力經(jīng)濟(jì) ” 。 策略與科技配合 ， 昭示著在一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代 ，企業(yè)運(yùn)營的模式將朝著加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變 。電子商務(wù)涉及到企業(yè)、政府及其職能部門、社會(huì)團(tuán)體、及消費(fèi)者等諸多層次，因此其形式有多種，如企業(yè)對(duì)企業(yè)（ BtoB）、 企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者（ BtoC）、 政府對(duì)企業(yè)（ GtoB） 等等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 注意力具有以下基本特性： （ 1）選擇性 盡管一個(gè)人每天都要從各種渠道獲取大量的信
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