客戶關(guān)系管理第2版》第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向-預(yù)覽頁
【正文】 ，如企業(yè)資源計(jì)劃、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、網(wǎng)上市場調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財(cái)務(wù)管理等，通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴充分整合。 所謂注意力，是指人的心理活動(dòng)指向和集中于一定對象的能力，也即一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度。例如當(dāng)消費(fèi)者對某種商品感興趣時(shí)，必然會(huì)對其重點(diǎn)關(guān)注。 電子商務(wù)與注意力經(jīng)濟(jì) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 電子商務(wù)：更改傳統(tǒng)弊端 電子商務(wù)不是簡單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整更新，是一個(gè)為體現(xiàn)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過程。 “ 電子商務(wù)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段，公司們僅僅將信息放在網(wǎng)址上去；第二階段，公司們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三階段，公司們將其內(nèi)部的供需系統(tǒng)與其供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)接起來，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動(dòng)化，這一階段還遠(yuǎn)未清晰。 可以說，目前大量號稱已經(jīng) “ 觸網(wǎng) ” 的企業(yè)在其網(wǎng)站上提供的就是這種形式，首頁上通常包含公司組織結(jié)構(gòu)、新聞動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品目錄、合作伙伴、聯(lián)絡(luò)方式等等，有目錄，有照片，有文字，或許還有小段的動(dòng)畫 ——但這與 “ XX公司簡介 ” 的書面宣傳冊是何其相象！ 公司只要注冊一個(gè)網(wǎng)址，編寫電子版的公司介紹和 HTML網(wǎng)頁，安排一個(gè)專職或兼職的網(wǎng)頁維護(hù)人員，甚至硬件上都不必專門購置服務(wù)器，只需委托于虛擬主機(jī)管理 ——但無論是客戶還是合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)它對與該公司開展商務(wù)交易并無實(shí)質(zhì)意義。在這個(gè)階段，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)格界限正在打破，通過網(wǎng)絡(luò)展開的交易、服務(wù)申請和提供、查詢、營銷和管理已基本可以實(shí)現(xiàn)。 “ 準(zhǔn) ” 電子商務(wù)中存在的問題主要有： 電子商務(wù)往往被單純理解為傳統(tǒng)商務(wù)的電子化信息化，許多企業(yè)并未意識到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、對傳統(tǒng)商務(wù)模式的徹底革新； 由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之間缺乏合理的商務(wù)過渡模式，沒有成功的本土企業(yè)轉(zhuǎn)型案例可以借鑒，如在中國并沒有提出符合 “ 中國特色 ” 電子商務(wù)結(jié)構(gòu)； 在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過渡過程中，沒有第三方廠商出面教育、培訓(xùn)市場，沒有廠商設(shè)計(jì)并提出新的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)之間的經(jīng)營流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企業(yè) “ 過渡 ” 到電子商務(wù)模式。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 以客戶為中心是企業(yè) e化的戰(zhàn)略航標(biāo) 如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù) e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對 “ 客戶 ” 概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，企業(yè)商務(wù) e化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的核心競爭力和效益都將得到極大的提高。 企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶 ——針對每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。 為持續(xù)改進(jìn)為努力。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于美國航空的信息。美國航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠服務(wù)長期領(lǐng)先的企業(yè)，其它航空公司始終沒有超過美國航空的優(yōu)勢地位。到 1997年底時(shí)，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計(jì)劃的 198%。美國航空推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票的無紙化操作；同時(shí)整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其 3200萬公司 A級用戶的郵件，并建設(shè)更加個(gè)性化的自動(dòng)回信系統(tǒng)，對于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)。 案例 21:美國航空的 “ 電子票務(wù) ” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展歷程中，客戶導(dǎo)向案例及研究 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
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