客戶價值倍增的魅力法則(編輯修改稿)
2025-06-23 23:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時，柜臺小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號，你是什么感覺，一定很失望吧。你隨即詢問柜臺小姐何時有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會覺得這家商場不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場能隨時掌握貨品銷售和庫存情況，及時補(bǔ)貨，并讓柜臺人員知曉貨品到貨情況，便不會出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。 現(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，曾聽一位朋友抱怨說：“本想上網(wǎng)為朋友買一個生日禮物，結(jié)果上到一家購物網(wǎng)站，卻要求我注冊，填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來又是填寫一大堆個人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？”結(jié)果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過更多地獲取客戶信息，來了解客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然會令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。 記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個問題，結(jié)果電話兜了一個大圈子，從前臺小姐到客戶服務(wù)部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉(zhuǎn)到銷售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種經(jīng)歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計其業(yè)務(wù)流程的？如何對其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶服務(wù)政策的？可以想見，象這樣的公司是難以贏得客戶的芳心的。 有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場大雪后的寒冷冬夜被出租車司機(jī)拒載的事，他說當(dāng)時一下車他就撥通監(jiān)督電話投訴，聽到的是語音接聽：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽到：“如果您要投訴，請于30日內(nèi)以書面形式遞交到某某處……”，當(dāng)時聽完這最后的語音留言后，這位仁兄快沒背過氣去，只好無奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無誠意，失望的放棄了?？雌饋砗孟笫悄俏怀鲎廛囁緳C(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機(jī)的整體形象。因?yàn)槌鲎廛嚬炯跋嚓P(guān)監(jiān)管部門無法傾聽到客戶的心聲和抱怨，無法了解出租車司機(jī)的作業(yè)情況，無法及時的發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無形中助長甚至是鼓勵了出租車司機(jī)的惡劣作風(fēng)。 從以上個案不難看出，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)設(shè)計和建構(gòu)時，應(yīng)以對客戶滿意度的貢獻(xiàn)為準(zhǔn)則，做到簡單快捷、易操作、無斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務(wù)發(fā)展需要著眼，追求時髦和表面的東西，否則只會是設(shè)計了一套好看不適用，給客戶帶來的是困惑而非幫助的擺設(shè)。就象許多公司的800電話，客戶聽到的永遠(yuǎn)是忙音，好象是在嘲弄客戶。 科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶才會愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司，客戶才會愿意出讓自己的“錢包份額”。然而僅有一套設(shè)計合理的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)并不能換來客戶真正的滿意和忠誠。因?yàn)闃I(yè)務(wù)支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競爭對手完全可以復(fù)制，這便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價格戰(zhàn)的贏家。 三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對端的客戶感知力 僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶滿意仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)（及時送貨、準(zhǔn)確到位、簡單便捷、響應(yīng)快速、安全可信），決定了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員（銷售人員、服務(wù)人員）與客戶接觸時客戶對公司的感知。假若一家公司設(shè)計了一個完善的交貨流程，貨物也準(zhǔn)時送到客戶手中，但卸貨時，卻不小心造成貨物損壞，是不是會令客戶很生氣，從而遷怒于這家公司，并對這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假若一家公司的維修人員雖能及時響應(yīng)客戶的請求上門服務(wù)，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會讓客戶有種很不舒服的感覺。雖然是某個維修人員引起客戶的不悅，但客戶仍會認(rèn)為該公司的服務(wù)水平很差。最終會使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶的其競爭對手那邊。無怪乎有家客戶服務(wù)部的主管在訓(xùn)導(dǎo)其客服人員時列出了這樣一個公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿意度。 前段時間北京有一個小區(qū)為了更換分時段收費(fèi)的電表，許多業(yè)主怨聲載道，抱怨不斷，罵供電局是借機(jī)亂收費(fèi)。經(jīng)打聽了解到：為了給居民減輕用電負(fù)擔(dān)，北京市出臺了分時段收電費(fèi)的政策，結(jié)果供電局開始上門為這個小區(qū)換電表，同時辦理原電表內(nèi)蓄存電費(fèi)的退款工作。原本供電局只要派專人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號，而用戶在銀行繳費(fèi)的購電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說銀行購電單無效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來這是一項(xiàng)合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個人或小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門并不知情，總以為出臺了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門就會準(zhǔn)確無誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公務(wù)員的形象。說到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關(guān)注客戶、理解客戶，與客戶建立良好的關(guān)系，政府部門同樣也要正確處理與客戶（市民）的關(guān)系，而要處理好這層關(guān)系，
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