客戶價(jià)值的重要性(參考版)
2025-03-07 16:27本頁面
【正文】 回顧： 什么是客戶價(jià)值？ 為什么要做客戶價(jià)值？ 我們是如何做客戶價(jià)值的？ 知識不是結(jié)果，應(yīng)用于實(shí)踐才是結(jié)果。 最終，諾基亞、愛立信、摩托羅拉等等大公司的機(jī)票業(yè)務(wù)全部被她拿到了。 開始摩托羅拉的同事們都沒有覺得有什么不同。 就這樣，這個小姑娘默默無聞地堅(jiān)持了一年 ” 事實(shí)上，摩托羅拉在現(xiàn)有供應(yīng)商那里訂不上票的時候，在她那里一般也訂不上。 ” 她說： “ 你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。其中有一家，業(yè)務(wù)員是個女孩子，非常的執(zhí)著。 案例一：一個小姑娘是如何成為整個摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？ 摩托羅拉公司所有訂飛機(jī)票的業(yè)務(wù)都是外包的。 廈門 修佳能相機(jī)，一個多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！ 修戴爾筆記本，小時分，打了幾個電話，第二天搞定！ 一個有采購決定權(quán)的老總成了戴爾的“鐵桿”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－我要回報(bào)戴爾！ ? 年下半年，廣州公司因?yàn)橹v師模式，采購了臺戴爾筆記本 ,每臺元。 包裹中 《 服務(wù)行為報(bào)告 》 標(biāo)明發(fā)貨時間月日： ， 地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心 。 可以嗎 ？ ” 天哪 ！ 當(dāng)然沒問題了 ！讓我付郵資我都干 ！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第四次感動：這一切都不是在做夢 ? 只用： ， 我坐在辦公室里問題就解決了 ， 而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破 。 我的心理預(yù)期再一次被超越了！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第三次感動：連郵資都不用呀 ? 點(diǎn)分 ， 戴爾南京服務(wù)部來電 ， 與我再次確認(rèn)地址 ， 并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出 。 手機(jī)來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第二次感動：對方主動不要錢 ? 客服工程師告知 ， 購機(jī)的一年服務(wù)期截止到月日 ， 我仍然能享受免費(fèi)更換配件的服務(wù) 。 我的客戶體驗(yàn)非常深刻：“折騰”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第一次感動：千里之外的專業(yè)服務(wù) ?上午點(diǎn)分 ， 我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的電話 ，客服人員讓我發(fā)給客服工程師 ， 她會在八小時內(nèi)聯(lián)系我 ，不需要提供發(fā)票 ， 只需把電腦背面的 寫清楚就行 。 ? 相機(jī)放在上海一個多月，還沒修好。 ? 因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。 ? 打電話到上海的維修中心，被告知 “ 沒有發(fā)票不給修 ” 。 ? 因工作需要，公司買了一臺佳能相機(jī)。 我不大相信 ， 而且自己也不報(bào)太大的期望 ， 心想不如自己掏塊錢換新的算了 。 海底撈火鍋城如何贏得客戶？ ? 海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！ 如此周到的服務(wù) 給海底撈帶來了什么？ ?? 天天爆“棚” 海底撈成功在哪里？ 下午點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： 兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫 男士：免費(fèi)擦皮鞋 女士：免費(fèi)美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲） 美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l 娛樂：二樓排隊(duì)可以打撲克，依然享用免費(fèi)豆?jié){等 所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品 冰爽飲料元暢飲 極具藝術(shù)感的拉面表演 飯后贈送口香糖、豆?jié){ 海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì) 客戶價(jià)值來源于結(jié)果的定義 ? 滿足客戶需求：吃飯 ? 價(jià)錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 ? 超越客戶期望：體驗(yàn)快樂、多重享受！ ? 兒童樂園、生日蛋糕 ? 免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等 ? 免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖 一般飯店的結(jié)果定義： 海底撈的結(jié)果定義： 執(zhí)行上 ——接觸點(diǎn)的精細(xì)化 ? 接觸點(diǎn) —— 客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn) ? 事前、事中、事后 ? 產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等 ? 精細(xì)化 —— 專業(yè)化的細(xì)致化 客戶價(jià)值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！ ? 優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！ ? 作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價(jià)
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