論顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性_以酒店行業(yè)為例客戶關(guān)系管理的論文(編輯修改稿)
2024-10-17 08:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿意或者說(shuō)是滿足他們的心理需要商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間才會(huì)有大的提升 四 國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀 一國(guó)外的研究現(xiàn)狀 顧客滿意度理論最早萌芽于 20 世紀(jì)初的美國(guó)消費(fèi)心理研究隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展顧客滿意度理論研究走出了象牙塔進(jìn)入了使用研究階段內(nèi)容涵蓋了經(jīng)濟(jì)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)消費(fèi)心理學(xué)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等諸多領(lǐng)域 而顧客 滿意度理論的真正研究是源于 70 年代 Hirschman 提出的推出和抱怨的理論 Hirschman 認(rèn)為顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的的不滿意一般通過(guò)兩種形式表現(xiàn)出來(lái)一時(shí)退出不再購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)該產(chǎn)品的服務(wù)而投向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手另外一種形式就是抱怨如像相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行投訴向身邊的朋友家人訴說(shuō)自己的不滿對(duì)抱怨的顧客如果公司處理妥當(dāng)?shù)脑掃@部分顧客可能會(huì)繼續(xù)光臨甚至?xí)蔀橹艺\(chéng)顧客如果公司處理不當(dāng)?shù)脑掝櫩椭粫?huì)選擇退出所以說(shuō)顧客的滿意度的增加直接好處就是帶來(lái)顧客抱怨的減少和顧客忠誠(chéng)的增加 1989 年美國(guó)的密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論 研究的成果提出了把顧客期望購(gòu)買(mǎi)后的感知購(gòu)買(mǎi)價(jià)格等方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型即費(fèi)耐爾模型費(fèi)耐爾以此模型運(yùn)用偏微分最小的二次方程求解所得出的指數(shù)定義為顧客滿意度指數(shù) CSI 費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟的和最廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)理論 80年代至 90年代很多的學(xué)者又從心理學(xué)管理學(xué)的的角度對(duì)這個(gè)理論的模型做出了進(jìn)一步的擴(kuò)展和補(bǔ)充費(fèi)耐爾模型的主要缺點(diǎn)是忽視了需求等其他的因素對(duì)顧客滿意度的影響而僅僅關(guān)注期望對(duì)顧客滿意度的影響作用 90 年代中期美國(guó)學(xué)者 Olshavs 和 Mackenzie 針對(duì)前 人研究的不足提出的顧客滿意模型所為顧客滿意模型是指當(dāng)顧客把我們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望值相對(duì)比時(shí)就能決定滿意是否會(huì)產(chǎn)生該模型與費(fèi)耐爾模型相比不僅在顧客滿意度研究中導(dǎo)入了愿望因素進(jìn)一步提出了信息滿意因素顧客滿意模型要求企業(yè)與顧客進(jìn)行信息交流的同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確的傳遞信息否則會(huì)影響顧客滿意的形成 90 年代后期顧客滿意度理論日益成熟發(fā)展成為廣泛流行的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略思想他在質(zhì)量管理領(lǐng)域也得到廣泛的應(yīng)用 ISO90002020 提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一條便是以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)足以對(duì)顧客滿意度理論的重視程度 21 世紀(jì)初期顧客滿意的研究發(fā)展到一個(gè)新的高潮以顧客滿意為核心的顧客管理理論和研究注明的學(xué)者 Sharland 研究論述了企業(yè)顧客關(guān)系中的情感因素與交流溝通關(guān)系同時(shí)對(duì)交流和溝通的程度和有效性與顧客的滿意度和其他的變量如企業(yè)效益之間建立聯(lián)系 Sharland 認(rèn)為溝通與交流對(duì)于企業(yè)和顧客之間建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系具有重要的意義 綜上所述由于外國(guó)學(xué)者對(duì)顧客關(guān)系管理與顧客滿意較早因此國(guó)外的相關(guān)理論研究較多然而其研究?jī)?nèi)容更多的側(cè)重于研究顧客滿意度影響要素的構(gòu)成及顧客滿意對(duì)企業(yè)方面的重要性方面研究方法則更多的側(cè)重于 定量的研究 二國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀 20世紀(jì) 80年代隨著我國(guó)改革開(kāi)放的逐步深化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益的深入買(mǎi)方市場(chǎng)已逐步的形成同時(shí)全球的經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深國(guó)外商品和跨國(guó)公司的大量涌入使得我國(guó)的企業(yè)受到了前所未有的沖擊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈爭(zhēng)奪顧客成為企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵顧客就是上帝一切為顧客著想顧客是對(duì)的已經(jīng)成為企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)管理理念企業(yè)對(duì)
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