顧客滿意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈(編輯修改稿)
2025-06-24 00:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 遞的便捷，企業(yè)在價(jià)格、質(zhì)量、款式方面進(jìn)行競爭的余地日漸縮??；而隨著收入水平的提高，顧客在消費(fèi)時(shí)對這些因素的重視程度日漸降低，而愈加追求個(gè)性化及心理滿足。這使得企業(yè)必須提高立足點(diǎn)，放寬眼界，將注意力更多集中在人的問題上。顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的，圍繞著調(diào)動(dòng)企業(yè)及顧客的積極性、能動(dòng)性，使企業(yè)不斷地滿足顧客要求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提高顧客的生活質(zhì)量。同時(shí)，以顧客滿意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從企業(yè)一方轉(zhuǎn)到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。 顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo) 滿足是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)，越來越多的企業(yè)關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義。各國的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)，許多大型企業(yè)在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”?！皾M足顧客的要求和期望”將取代質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。在這個(gè)競爭非常激烈的時(shí)代，只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競爭中立于不敗之地。 三、顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么 93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%～85% ——Harvard Business Review 一個(gè)非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客 ——Xerox Research 2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 ——Yankee Group 隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。 隨著生活條件的不斷改善，人們的需求層次漸次提高，已不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的偏好和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向“以人為本”的營銷觀念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以顧客服務(wù)和提高顧客忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競爭力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由
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