基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略——以蘋果公司為例論文(參考版)
2025-06-25 21:12本頁(yè)面
【正文】 14 / 14。再次，感謝我的論文導(dǎo)師***老師，從論文選題、整體結(jié)構(gòu)到撰寫修改，甚至是論文格式和參考文獻(xiàn)的規(guī)范都是由楊老師的心血澆鑄而成，*老師淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和兢業(yè)的作風(fēng)是我今后學(xué)習(xí)的榜樣，也讓我受益良多。如果沒(méi)有干凈整潔的圖書館自習(xí)室和方便快捷的學(xué)術(shù)資源獲取渠道，我大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生涯不會(huì)如此圓滿。在這幾個(gè)月的論文寫作中，我得到了許多老師、同學(xué)和朋友的指導(dǎo)和幫助，借此機(jī)會(huì)以表示衷心感謝。給雷厄姆，國(guó)際營(yíng)銷[M]北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011[7]葛逸塵,[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009,8：6466[8][J]現(xiàn)代化商場(chǎng)，2011,4:5253[9][J]廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究，2010,1:3637[10]羅伯特凱特奧拉，瑪麗 只有將樹(shù)立企業(yè)自身品牌形象、充分了解顧客購(gòu)買經(jīng)歷、進(jìn)行顧客關(guān)系管理以及建立消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)這些方面有效結(jié)合，才能真正的提高顧客滿意度，從而實(shí)行企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有。這就需要企業(yè)根據(jù)顧客的要求、購(gòu)買經(jīng)歷等，為顧客量身定制，在這當(dāng)中最重要的是處理好顧客關(guān)系。企業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行充分的了解，從而采取積極地營(yíng)銷策略，提高顧客的滿意度以及忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的途徑之一就是對(duì)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷有充分的了解。因而，對(duì)企業(yè)品牌形象的設(shè)計(jì)在很大程度上能夠幫助提升企業(yè)的品牌形象，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生了認(rèn)可，那么顧客滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)對(duì)也會(huì)隨之增加。品牌作為企業(yè)服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，所展示的是企業(yè)價(jià)值。 為了提高顧客滿意度，企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳方面應(yīng)當(dāng)加大力度，要?jiǎng)?chuàng)建自己的企業(yè)品牌。在企業(yè)內(nèi)部建立信息反饋系統(tǒng)，形成暢通的溝通渠道，企業(yè)同員工共享經(jīng)營(yíng)成果。在對(duì)員工行為進(jìn)行衡量時(shí)，應(yīng)當(dāng)將滿足顧客需求程度作為標(biāo)準(zhǔn)之一，對(duì)銷售人員進(jìn)行定期考評(píng)，并向員工及時(shí)反饋考核結(jié)果，以幫助員工提升業(yè)務(wù)技能。一般來(lái)說(shuō)，員工在工作中能感到自己被企業(yè)需要并能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是比較有效的激勵(lì)方法。因此管理者必須采取措施鼓勵(lì)員工提升員工工作積極性、責(zé)任感。企業(yè)只有通過(guò)人本管理形成共同的服務(wù)理念、企業(yè)文化，才能創(chuàng)造跟多的企業(yè)價(jià)值[11]。 實(shí)施基于顧客滿意策略的具體對(duì)策 樹(shù)立“顧客第一”的服務(wù)理念企業(yè)基于顧客滿意度營(yíng)銷策略當(dāng)中，起決定作用的就是將顧客看做第一的服務(wù)理念，該服務(wù)理念主要是以顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度為核心的，只有是顧客滿意，才能使顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)，只有這樣才能為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展與穩(wěn)定提供保障，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。企業(yè)這是不應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的意見(jiàn)不予理會(huì)，而應(yīng)當(dāng)耐心處理。企業(yè)維護(hù)顧客切身利益的主要途徑就是對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行有效地處理[10]。除此之外，適當(dāng)?shù)夭扇〈黉N策略也會(huì)刺激消費(fèi)，使顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生滿足感，此時(shí)若企業(yè)有熱情、周到的服務(wù)顧客的滿意度也會(huì)上升。在當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷策略中，價(jià)格作為企業(yè)和顧客聯(lián)系的重要手段，企業(yè)如果能夠?qū)r(jià)格充分利用提高顧客滿意度，那么企業(yè)才能在營(yíng)銷中獲得效益。 實(shí)施令顧客滿意的價(jià)格策略 價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的目標(biāo)通常設(shè)定為“利潤(rùn)最大化”[8]。在我國(guó)的很多企業(yè)當(dāng)中，已經(jīng)出現(xiàn)了顧客滿意的服務(wù)理念和基于顧客滿意的營(yíng)銷策略。 提供令顧客滿意的服務(wù)周到的服務(wù)使得顧客滿意度上升，所以企業(yè)在服務(wù)方面需要不斷地實(shí)行自我完善，用產(chǎn)品的獨(dú)特設(shè)計(jì)和熱情、貼心的服務(wù)是顧客感到滿意。多數(shù)企業(yè)只是單純地將針對(duì)城市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的滯銷產(chǎn)品再次投入到農(nóng)村市場(chǎng)，這種盲目經(jīng)營(yíng)的方法并未取得顯著的效果。反之，如果不能充分了解顧客需求，盲目開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，其結(jié)果不容樂(lè)觀。不但要對(duì)顧客的需求、購(gòu)買力進(jìn)行了解，同時(shí)還要對(duì)顧客的消費(fèi)習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、愛(ài)好等方面的信息進(jìn)行分析。 開(kāi)發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略要求企業(yè)要以顧客滿意為經(jīng)營(yíng)的主要著重點(diǎn)，以滿足顧客需求為目的將其視為企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。5 企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度的策略設(shè)計(jì) 企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度策略的思路 塑造顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要目標(biāo)之一，將顧客視為“上帝”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的力量之一。因此，蘋果公司充分抓住消費(fèi)者的心理和需求采取的營(yíng)銷策略，通過(guò)對(duì)新技術(shù)的投入使消費(fèi)者放棄手中現(xiàn)有的被視為過(guò)時(shí)的電子產(chǎn)品，追求更新的產(chǎn)品。蘋果公司的產(chǎn)品通常在三年到四年才會(huì)又一次技術(shù)上比較大的變革，然而在這三四年之間每隔兩年就會(huì)有一次技術(shù)上比較細(xì)微的變革，通過(guò)這種變革來(lái)退出新產(chǎn)品。 對(duì)消費(fèi)者心理的有效利用在電子產(chǎn)品行業(yè)當(dāng)中，有必要的制度廢止主要是通過(guò)人為進(jìn)行的，人為地使產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)失效，失效之后消費(fèi)者對(duì)其不滿意會(huì)將其淘汰，產(chǎn)品也就逐漸被市場(chǎng)所淘汰。除此之外，蘋果的專柜也不用于其他數(shù)碼產(chǎn)品，沒(méi)有刺眼的燈光和嘈雜的背景音樂(lè)，銷售人員也不會(huì)強(qiáng)制推薦產(chǎn)品給顧客，而是讓顧客在消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)域中自行體驗(yàn)。 培養(yǎng)忠實(shí)客戶首先，蘋果產(chǎn)品具有很人性化的服務(wù)理念，在對(duì)客戶體驗(yàn)方面相當(dāng)重視。這種合作不僅完善了蘋果公司傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，也為蘋果產(chǎn)品帶來(lái)了不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)獲得了巨大的效益。蘋果還同各
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