【正文】 意是一種在消費(fèi)過程中受到產(chǎn)品和購物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。不僅如此，顧客滿意程度對(duì)企業(yè)的盈利水平也有決定性作用。因此對(duì)基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究就有了很大的現(xiàn)實(shí)意義。顧客滿意策略（Customer Satisfaction），作為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營中一項(xiàng)重要的營銷策略，最先源自于制造行業(yè)。想要在這激烈的競爭市場(chǎng)中占有一席之地，一般采取的競爭策略主要有三種：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略。在同類型的產(chǎn)品沒有生產(chǎn)技術(shù)上的明顯差異時(shí)，真正的競爭則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，企業(yè)希望提供給顧客更好地服務(wù)、更高的產(chǎn)品附加值從而領(lǐng)先于其他對(duì)手。德魯克（Peter Druker）曾指出，“企業(yè)的主要任務(wù)，利潤并不是最重要的事情，而應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造顧客滿意，這是因?yàn)橹挥性陬櫩蜐M意之后我們才能獲得利潤作為一種回饋。本文章的研究目的在于通過顧客滿意度和營銷服務(wù)等理論，結(jié)合當(dāng)下在顧客滿意度方面比較成功的企業(yè)——美國蘋果公司來具體論述顧客滿意策略。 顧客滿意與企業(yè)績效的關(guān)系 顧客滿意策略主要是指以顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)營的基礎(chǔ)，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、銷售環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)等方面將顧客的需求作為主要方向，盡最大力度使顧客滿意，該策略的目的在于提高顧客對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)、品牌的綜合滿意度，使企業(yè)在市場(chǎng)上有跟多的發(fā)展空間，并及時(shí)地對(duì)顧客反映進(jìn)行有效反饋對(duì)之前的銷售策略進(jìn)行改進(jìn)，不但是企業(yè)獲得利潤，也有利于企業(yè)對(duì)自身品牌形象的打造[2]。 論文構(gòu)成第一部分:作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對(duì)研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來國內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容。營銷戰(zhàn)略在企業(yè)運(yùn)營中的作用是指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營的方向，目的在于提高企業(yè)的資源使用率使企業(yè)價(jià)值獲得最大化。 產(chǎn)品定位 產(chǎn)品定位是指在市場(chǎng)上將自己的產(chǎn)品同其他競爭者相比是與眾不同、獨(dú)一無二的，并將這種理念傳遞給顧客，從而使得該產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上明確自己的定位，這這當(dāng)中最有效的策略則是差異化策略。在當(dāng)時(shí)排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（簡稱IBM）的市值比市值總額還要多出35個(gè)百分點(diǎn)，排名在前四位的科技公司超出75個(gè)百分點(diǎn)。T、Verizon、沃達(dá)豐以及中國移動(dòng)。對(duì)于新推出的電子產(chǎn)品，可能在短時(shí)間內(nèi)便會(huì)遭到競爭對(duì)手的模仿甚至在模仿的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，但這種模仿并不能表明競爭對(duì)手就能夠在模仿中獲得市場(chǎng)占有和相應(yīng)的利潤。但是，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的中心仍然是企業(yè)本身而非消費(fèi)者。企業(yè)在開發(fā)新顧客的過程中不可盲目大量開發(fā)，應(yīng)當(dāng)選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)作為開發(fā)顧客基礎(chǔ)。企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做出認(rèn)證的分析、整理并重新裝做出規(guī)劃，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作，打造出讓顧客滿意的品牌形象和經(jīng)營。這種合作不僅完善了蘋果公司傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，也為蘋果產(chǎn)品帶來了不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)獲得了巨大的效益。蘋果公司的產(chǎn)品通常在三年到四年才會(huì)又一次技術(shù)上比較大的變革，然而在這三四年之間每隔兩年就會(huì)有一次技術(shù)上比較細(xì)微的變革，通過這種變革來退出新產(chǎn)品。不但要對(duì)顧客的需求、購買力進(jìn)行了解，同時(shí)還要對(duì)顧客的消費(fèi)習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、愛好等方面的信息進(jìn)行分析。在我國的很多企業(yè)當(dāng)中，已經(jīng)出現(xiàn)了顧客滿意的服務(wù)理念和基于顧客滿意的營銷策略。企業(yè)維護(hù)顧客切身利益的主要途徑就是對(duì)顧客的意見進(jìn)行有效地處理[10]。因此管理者必須采取措施鼓勵(lì)員工提升員工工作積極性、責(zé)任感。 為了提高顧客滿意度，企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳方面應(yīng)當(dāng)加大力度，要?jiǎng)?chuàng)建自己的企業(yè)品牌。企業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行充分的了解，從而采取積極地營銷策略，提高顧客的滿意度以及忠誠度。給雷厄姆，國際營銷[M]北京：中國人民大學(xué)出版社，2011[7]葛逸塵,[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009,8：6466[8][J]現(xiàn)代化商場(chǎng)，2011,4:5253[9][J]廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究，2010,1:3637[10]羅伯特 14 / 14。在這幾個(gè)月的論文寫作中，我得到了許多老師、同學(xué)和朋友的指導(dǎo)和幫助，借此機(jī)會(huì)以表示衷心感謝。這就需要企業(yè)根據(jù)顧客的要求、購買經(jīng)歷等，為顧客量身定制，在這當(dāng)中最重要的是處理好顧客關(guān)系。品牌作為企業(yè)服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，所展示的是企業(yè)價(jià)值。一般來說，員工在工作中能感到自己被企業(yè)需要并能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是比較有效的激勵(lì)方法。企業(yè)這是不應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的意見不予理會(huì)，而應(yīng)當(dāng)耐心處理。 實(shí)施令顧客滿意的價(jià)格策略 價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，很長一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的目標(biāo)通常設(shè)定為“利潤最大化”[8]。反之，如果不能充分了解顧客需求，盲目開發(fā)產(chǎn)品，其結(jié)果不容樂觀。因此，蘋果公司充分抓住消費(fèi)者的心理和需求采取的營銷策略，通過對(duì)新技術(shù)的投入使消費(fèi)者放棄手中現(xiàn)有的被視為過時(shí)的電子產(chǎn)品，追求更新的產(chǎn)品。 培養(yǎng)忠實(shí)客戶首先，蘋果產(chǎn)品具有很人性化的服務(wù)理念，在對(duì)客戶體驗(yàn)方面相當(dāng)重視。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)，以此為