【正文】 [M]美國(guó)，1990[11]班然，[J]現(xiàn)代商業(yè)，2011,29[12]秦文勝，：中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J]環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2011致謝要求獨(dú)立成頁(yè)畢業(yè)論文的完成意味著本科四年學(xué)習(xí)生涯的結(jié)束，回顧過(guò)去在廣東培正學(xué)院的學(xué)習(xí)生活，我得到了不少收獲。品牌會(huì)是顧客對(duì)公司形成一個(gè)初步印象，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)建立品牌能夠提高顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。即便企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)幾乎無(wú)可挑剔，但是還有有顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行挑剔。只有對(duì)顧客充分了解之后，企業(yè)才能夠根據(jù)顧客需求來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方向。蘋(píng)果產(chǎn)品的出現(xiàn)同樣對(duì)傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)起到了積極作用，通過(guò)同不同的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作，擴(kuò)大了企業(yè)本身同運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)[6]?！爸艺\(chéng)度”不失為企業(yè)開(kāi)發(fā)顧客的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的新顧客將有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展[5]。因?yàn)槿魏我环N電子產(chǎn)品除了技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)之外跟多的在于服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量則是由同顧客接觸過(guò)程中顧客所獲得的反饋與顧客本身期望的差額。此外還有作為軟件公司首次進(jìn)入前十的微軟公司以及當(dāng)時(shí)的通用電氣。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的目標(biāo)主要可以概括為數(shù)量目標(biāo)，比如銷(xiāo)售量、營(yíng)業(yè)額等；品質(zhì)目標(biāo)，主要包括企業(yè)品牌價(jià)值、知名度等；其他方面目標(biāo)：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售等[3]。 在以往的文獻(xiàn)中，對(duì)衡量顧客滿意度常用的尺度歸納如下：（1）期望尺度，即顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)對(duì)企業(yè)的期待同企業(yè)對(duì)顧客反饋相比較的尺度，當(dāng)企業(yè)反饋超過(guò)顧客期待，顧客會(huì)感到滿意；反之，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)低于顧客的期待，那么顧客就會(huì)感到不滿意。”由此得知，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理念中，顧客滿意策略已經(jīng)存在，只不過(guò)在之前其重要性排在后面而已。然而，無(wú)論在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中實(shí)行哪一種策略，有最基本的一點(diǎn)我們始終不能忽視：顧客滿意度，我們要將顧客的需求作為最重要的出發(fā)點(diǎn)。我國(guó)的商品經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面步入買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，我國(guó)也開(kāi)始采取現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策略，在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中將滿意度的追求擺在主要地位。Oliver和Linda（1981）認(rèn)為：顧客滿意是一種根據(jù)顧客的消費(fèi)和經(jīng)歷所形成的一種心理狀態(tài)。這部分是對(duì)于相關(guān)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了概括和總結(jié)。但是，早期的營(yíng)銷(xiāo)理論是以企業(yè)為立場(chǎng)而非以客戶需求為立場(chǎng)建立的，因而有其自身的局限性。在IT業(yè)發(fā)展的過(guò)去幾十年中，只有英特爾和微軟公司是在每個(gè)十年的排名中都榜上有名的公司。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將顧客作為一種資源，對(duì)顧客資源的管理當(dāng)同企業(yè)對(duì)其他資源管理一樣重視。將顧客的需求作為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)，以此為目標(biāo)確定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，之后對(duì)企業(yè)各個(gè)團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行調(diào)整，目的在于使企業(yè)成為一個(gè)有效運(yùn)行的團(tuán)體，各部門(mén)之間相互配合形成一種顧客滿意的業(yè)務(wù)流程。因此，蘋(píng)果公司充分抓住消費(fèi)者的心理和需求采取的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)對(duì)新技術(shù)的投入使消費(fèi)者放棄手中現(xiàn)有的被視為過(guò)時(shí)的電子產(chǎn)品，追求更新的產(chǎn)品。 實(shí)施令顧客滿意的價(jià)格策略 價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的目標(biāo)通常設(shè)定為“利潤(rùn)最大化”[8]。一般來(lái)說(shuō)，員工在工作中能感到自己被企業(yè)需要并能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是比較有效的激勵(lì)方法。這就需要企業(yè)根據(jù)顧客的要求、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷等，為顧客量身定制，在這當(dāng)中最重要的是處理好顧客關(guān)系。 14 / 14。企業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行充分的了解，從而采取積極地營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客的滿意度以及忠誠(chéng)度。因此管理者必須采取措施鼓勵(lì)員工提升員工工作積極性、責(zé)任感。在我國(guó)的很多企業(yè)當(dāng)中，已經(jīng)出現(xiàn)了顧客滿意的服務(wù)理念和基于顧客滿意的營(yíng)銷(xiāo)策略。蘋(píng)果公司的產(chǎn)品通常在三年到四年才會(huì)又一次技術(shù)上比較大的變革，然而在這三四年之間每隔兩年就會(huì)有一次技術(shù)上比較細(xì)微的變革，通過(guò)這種變革來(lái)退出新產(chǎn)品。企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做出認(rèn)證的分析、整理并重新裝做出規(guī)劃，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的合作，打造出讓顧客滿意的品牌形象和經(jīng)營(yíng)。但是，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的中心仍然是企業(yè)本身而非消費(fèi)者。T、Verizon、沃達(dá)豐以及中國(guó)移動(dòng)。 產(chǎn)品定位 產(chǎn)品定位是指在市場(chǎng)上將自己的產(chǎn)品同其他競(jìng)爭(zhēng)者相比是與眾不同、獨(dú)一無(wú)二的，并將這種理念傳遞給顧客，從而使得該產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上明確自己的定位，這這當(dāng)中最有效的策略則是差異化策略。 論文構(gòu)成第一部分:作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋(píng)果公司為例的選題目的，對(duì)研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來(lái)國(guó)內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容。本文章的研究目的在于通過(guò)顧客滿意度和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等理論，結(jié)合當(dāng)下在顧客滿意度方面比較成功的企業(yè)——美國(guó)蘋(píng)果公司來(lái)具體論述顧客滿意策略。在同類(lèi)型的產(chǎn)品沒(méi)有生產(chǎn)技術(shù)上的明顯差異時(shí)，真正的競(jìng)爭(zhēng)則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)希望提供給顧客更好地服務(wù)、更高的產(chǎn)品附加值從而領(lǐng)先于其他對(duì)手。顧客滿意策略（Customer Satisfaction），作為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一項(xiàng)重要的營(yíng)銷(xiāo)策略，最先源自于制造行業(yè)。不僅如此，顧客滿意程度對(duì)企業(yè)的盈利水平也有決定性作用。（3）情感尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負(fù)面