基于顧客滿意度的營銷策略——以蘋果公司為例論文(文件)
【正文】 柜也不用于其他數(shù)碼產(chǎn)品，沒有刺眼的燈光和嘈雜的背景音樂，銷售人員也不會強(qiáng)制推薦產(chǎn)品給顧客，而是讓顧客在消費(fèi)者體驗區(qū)域中自行體驗。蘋果公司的產(chǎn)品通常在三年到四年才會又一次技術(shù)上比較大的變革，然而在這三四年之間每隔兩年就會有一次技術(shù)上比較細(xì)微的變革，通過這種變革來退出新產(chǎn)品。5 企業(yè)實施基于顧客滿意度的策略設(shè)計 企業(yè)實施基于顧客滿意度策略的思路 塑造顧客滿意的經(jīng)營理念顧客滿意是企業(yè)運(yùn)營的主要目標(biāo)之一，將顧客視為“上帝”的經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的力量之一。不但要對顧客的需求、購買力進(jìn)行了解，同時還要對顧客的消費(fèi)習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、愛好等方面的信息進(jìn)行分析。多數(shù)企業(yè)只是單純地將針對城市市場開發(fā)的滯銷產(chǎn)品再次投入到農(nóng)村市場，這種盲目經(jīng)營的方法并未取得顯著的效果。在我國的很多企業(yè)當(dāng)中，已經(jīng)出現(xiàn)了顧客滿意的服務(wù)理念和基于顧客滿意的營銷策略。在當(dāng)今市場營銷策略中，價格作為企業(yè)和顧客聯(lián)系的重要手段，企業(yè)如果能夠?qū)r格充分利用提高顧客滿意度，那么企業(yè)才能在營銷中獲得效益。企業(yè)維護(hù)顧客切身利益的主要途徑就是對顧客的意見進(jìn)行有效地處理[10]。 實施基于顧客滿意策略的具體對策 樹立“顧客第一”的服務(wù)理念企業(yè)基于顧客滿意度營銷策略當(dāng)中，起決定作用的就是將顧客看做第一的服務(wù)理念，該服務(wù)理念主要是以顧客滿意和顧客忠誠度為核心的，只有是顧客滿意，才能使顧客對產(chǎn)品和服務(wù)忠誠，只有這樣才能為企業(yè)的長期發(fā)展與穩(wěn)定提供保障，使企業(yè)利潤最大化。因此管理者必須采取措施鼓勵員工提升員工工作積極性、責(zé)任感。在對員工行為進(jìn)行衡量時，應(yīng)當(dāng)將滿足顧客需求程度作為標(biāo)準(zhǔn)之一，對銷售人員進(jìn)行定期考評，并向員工及時反饋考核結(jié)果，以幫助員工提升業(yè)務(wù)技能。 為了提高顧客滿意度，企業(yè)在對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳方面應(yīng)當(dāng)加大力度，要創(chuàng)建自己的企業(yè)品牌。因而，對企業(yè)品牌形象的設(shè)計在很大程度上能夠幫助提升企業(yè)的品牌形象，當(dāng)顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生了認(rèn)可，那么顧客滿意度和對企業(yè)的忠誠對也會隨之增加。企業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理的過程中，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)顧客的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行充分的了解，從而采取積極地營銷策略，提高顧客的滿意度以及忠誠度。 只有將樹立企業(yè)自身品牌形象、充分了解顧客購買經(jīng)歷、進(jìn)行顧客關(guān)系管理以及建立消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)這些方面有效結(jié)合，才能真正的提高顧客滿意度，從而實行企業(yè)利潤和市場占有。給雷厄姆，國際營銷[M]北京：中國人民大學(xué)出版社，2011[7]葛逸塵,[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009,8：6466[8][J]現(xiàn)代化商場，2011,4:5253[9][J]廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究，2010,1:3637[10]羅伯特如果沒有干凈整潔的圖書館自習(xí)室和方便快捷的學(xué)術(shù)資源獲取渠道，我大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生涯不會如此圓滿。 14 / 14。再次，感謝我的論文導(dǎo)師***老師，從論文選題、整體結(jié)構(gòu)到撰寫修改，甚至是論文格式和參考文獻(xiàn)的規(guī)范都是由楊老師的心血澆鑄而成，*老師淵博的學(xué)識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和兢業(yè)的作風(fēng)是我今后學(xué)習(xí)的榜樣，也讓我受益良多。在這幾個月的論文寫作中，我得到了許多老師、同學(xué)和朋友的指導(dǎo)和幫助，借此機(jī)會以表示衷心感謝。凱特奧拉，瑪麗這就需要企業(yè)根據(jù)顧客的要求、購買經(jīng)歷等，為顧客量身定制，在這當(dāng)中最重要的是處理好顧客關(guān)系。實現(xiàn)企業(yè)價值的途徑之一就是對顧客的消費(fèi)經(jīng)歷有充分的了解。品牌作為企業(yè)服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，所展示的是企業(yè)價值。在企業(yè)內(nèi)部建立信息反饋系統(tǒng)，形成暢通的溝通渠道，企業(yè)同員工共享經(jīng)營成果。一般來說，員工在工作中能感到自己被企業(yè)需要并能實現(xiàn)自身價值是比較有效的激勵方法。企業(yè)只有通過人本管理形成共同的服務(wù)理念、企業(yè)文化，才能創(chuàng)造跟多的企業(yè)價值[11]。企業(yè)這是不應(yīng)當(dāng)對顧客的意見不予理會，而應(yīng)當(dāng)耐心處理。除此之外，適當(dāng)?shù)夭扇〈黉N策略也會刺激消費(fèi)，使顧客在購買產(chǎn)品時產(chǎn)生滿足感，此時若企業(yè)有熱情、周到的服務(wù)顧客的滿意度也會上升。 實施令顧客滿意的價格策略 價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)，很長一段時間內(nèi)企業(yè)的目標(biāo)通常設(shè)定為“利潤最大化”[8]。 提供令顧客滿意的服務(wù)周到的服務(wù)使得顧客滿意度上升，所以企業(yè)在服務(wù)方面需要不斷地實行自我完善，用產(chǎn)品的獨(dú)特設(shè)計和熱情、貼心的服務(wù)是顧客感到滿意。反之，如果不能充分了解顧客需求，盲目開發(fā)產(chǎn)品，其結(jié)果不容樂觀。 開發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品基于顧客滿意度的營銷策略要求企業(yè)要以顧客滿意為經(jīng)營的主要著重點(diǎn)，以滿足顧客需求為目的將其視為企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。因此，蘋果公司充分抓住消費(fèi)者的心理和需求采取的營銷策略，通過對新技術(shù)的投入使消費(fèi)者放棄手中現(xiàn)有的被視為過時的電子產(chǎn)品，追求更新的產(chǎn)品。 對消費(fèi)者心理的有效利用在電子產(chǎn)品行業(yè)當(dāng)中，有必要的制度廢止主要是通過人為進(jìn)行的，人為地使產(chǎn)品在短時間內(nèi)失效，失效之后消費(fèi)者對其不滿意會將其淘汰，產(chǎn)品也就逐漸被市場所淘汰。 培養(yǎng)忠實客戶首先，蘋果產(chǎn)品具有很人性化的服務(wù)理念，在對客戶體驗方面相當(dāng)重視。蘋果還同各行業(yè)積極開展合作，比如同音樂公司進(jìn)行合作，將蘋果的播放器同合作公司緊密結(jié)合，和音樂公司創(chuàng)建成為利益共享合作伙伴。將顧客
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