【正文】 時(shí)尚的理念設(shè)計(jì)的影響下，為蘋果手機(jī)設(shè)計(jì)各種附加產(chǎn)品。蘋果還同各行業(yè)積極開展合作，比如同音樂(lè)公司進(jìn)行合作，將蘋果的播放器同合作公司緊密結(jié)合，和音樂(lè)公司創(chuàng)建成為利益共享合作伙伴。在蘋果同唱片公司合作過(guò)程中，即獲得了利益開拓了市場(chǎng)，同時(shí)也是得消費(fèi)者成為合作過(guò)程當(dāng)中的受益者。這種合作不僅完善了蘋果公司傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，也為蘋果產(chǎn)品帶來(lái)了不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)獲得了巨大的效益。蘋果產(chǎn)品的出現(xiàn)同樣對(duì)傳統(tǒng)軟件開發(fā)起到了積極作用，通過(guò)同不同的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作，擴(kuò)大了企業(yè)本身同運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)[6]。 培養(yǎng)忠實(shí)客戶首先，蘋果產(chǎn)品具有很人性化的服務(wù)理念，在對(duì)客戶體驗(yàn)方面相當(dāng)重視。在很多蘋果專營(yíng)店當(dāng)中，都專門為顧客留有專門進(jìn)行客戶體驗(yàn)的區(qū)域。除此之外，蘋果的專柜也不用于其他數(shù)碼產(chǎn)品，沒(méi)有刺眼的燈光和嘈雜的背景音樂(lè)，銷售人員也不會(huì)強(qiáng)制推薦產(chǎn)品給顧客，而是讓顧客在消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)域中自行體驗(yàn)。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，銷售人員才會(huì)為顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，這是蘋果公司在營(yíng)銷過(guò)程中人性化理念的重要體現(xiàn)。 對(duì)消費(fèi)者心理的有效利用在電子產(chǎn)品行業(yè)當(dāng)中，有必要的制度廢止主要是通過(guò)人為進(jìn)行的，人為地使產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)失效，失效之后消費(fèi)者對(duì)其不滿意會(huì)將其淘汰，產(chǎn)品也就逐漸被市場(chǎng)所淘汰。這時(shí)，消費(fèi)者的注意力集中至新產(chǎn)品，蘋果公司在這種營(yíng)銷策略上走在電子產(chǎn)品行業(yè)的前列。蘋果公司的產(chǎn)品通常在三年到四年才會(huì)又一次技術(shù)上比較大的變革，然而在這三四年之間每隔兩年就會(huì)有一次技術(shù)上比較細(xì)微的變革，通過(guò)這種變革來(lái)退出新產(chǎn)品。在當(dāng)今科技不斷發(fā)展、環(huán)境日益成熟的市場(chǎng)當(dāng)中，消費(fèi)者一般不會(huì)去追求以過(guò)時(shí)的產(chǎn)品而對(duì)最新的、最高端、最具技術(shù)含量的產(chǎn)品的追求狂熱。因此，蘋果公司充分抓住消費(fèi)者的心理和需求采取的營(yíng)銷策略，通過(guò)對(duì)新技術(shù)的投入使消費(fèi)者放棄手中現(xiàn)有的被視為過(guò)時(shí)的電子產(chǎn)品，追求更新的產(chǎn)品。這種方略為蘋果創(chuàng)造了巨大利潤(rùn)的同時(shí)也贏得了消費(fèi)者市場(chǎng)。5 企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度的策略設(shè)計(jì) 企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度策略的思路 塑造顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要目標(biāo)之一，將顧客視為“上帝”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的力量之一。這一原則同樣也是市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、銷售的基本要求之一，同時(shí)也是在激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中獲得顧客滿意度、重視度，贏得市場(chǎng)占有的主要?jiǎng)恿7]。 開發(fā)使顧客滿意的產(chǎn)品基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略要求企業(yè)要以顧客滿意為經(jīng)營(yíng)的主要著重點(diǎn)，以滿足顧客需求為目的將其視為企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。這就要求企業(yè)對(duì)顧客要有一個(gè)全面、系統(tǒng)的了解。不但要對(duì)顧客的需求、購(gòu)買力進(jìn)行了解，同時(shí)還要對(duì)顧客的消費(fèi)習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、愛好等方面的信息進(jìn)行分析。只有對(duì)顧客充分了解之后，企業(yè)才能夠根據(jù)顧客需求來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷方向。反之，如果不能充分了解顧客需求，盲目開發(fā)產(chǎn)品，其結(jié)果不容樂(lè)觀。比如，我國(guó)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)的擴(kuò)展方面之所以遇到較大的阻力，歸根結(jié)底是因?yàn)閷?duì)農(nóng)村消費(fèi)者的了解、分析不夠。多數(shù)企業(yè)只是單純地將針對(duì)城市市場(chǎng)開發(fā)的滯銷產(chǎn)品再次投入到農(nóng)村市場(chǎng)，這種盲目經(jīng)營(yíng)的方法并未取得顯著的效果。所以，只有充分了解顧客、開發(fā)顧客滿意產(chǎn)品才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中占有一席之地。 提供令顧客滿意的服務(wù)周到的服務(wù)使得顧客滿意度上升，所以企業(yè)在服務(wù)方面需要不斷地實(shí)行自我完善，用產(chǎn)品的獨(dú)特設(shè)計(jì)和熱情、貼心的服務(wù)是顧客感到滿意。能夠提供顧客滿意的服務(wù)，才能在銷售過(guò)程中占得先機(jī)。在我國(guó)的很多企業(yè)當(dāng)中，已經(jīng)出現(xiàn)了顧客滿意的服務(wù)理念和基于顧客滿意的營(yíng)銷策略。當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)步入買方市場(chǎng)，消費(fèi)者行為日趨成熟，單調(diào)、簡(jiǎn)單的服務(wù)早已不能使消費(fèi)者滿意從而購(gòu)買產(chǎn)品，高品質(zhì)的服務(wù)成為了企業(yè)獲得利潤(rùn)和市場(chǎng)占有的法寶。 實(shí)施令顧客滿意的價(jià)格策略 價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的目標(biāo)通常設(shè)定為“利潤(rùn)最大化”[8]。這種目標(biāo)設(shè)置目前已經(jīng)同現(xiàn)代市場(chǎng)的營(yíng)銷策略相背離。在當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷策略中，價(jià)格作為企業(yè)和顧客聯(lián)系的重要手段，企業(yè)如果能夠?qū)r(jià)格充分利用提高顧客滿意度，那么企業(yè)才能在營(yíng)銷中獲得效益。企業(yè)在定價(jià)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)以顧客滿意度作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、顧客類型等方面，設(shè)定價(jià)格。除此之外，適當(dāng)?shù)夭扇〈黉N策略也會(huì)刺激消費(fèi)，使顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生滿足感，此時(shí)若企業(yè)有熱情、周到的服務(wù)顧客的滿意度也會(huì)上升。 傾聽顧客意見企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略必須要建立基于顧客滿意度的信息系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)分析出顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的滿意度。企業(yè)維護(hù)顧客切身利益的主要途徑就是對(duì)顧客的意見進(jìn)行有效地處理[10]。即便企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)幾乎無(wú)可挑剔，但是還有有顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行挑剔。企業(yè)這是不應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的意見不予理會(huì)，而應(yīng)當(dāng)耐心處理。顧客對(duì)企業(yè)不滿不會(huì)以明顯的方式表達(dá)出來(lái)，但是顧客會(huì)更傾向于該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的損失，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多地傾聽、了解顧客的意見，從而為企業(yè)的利潤(rùn)最大化提供有效保障。 實(shí)施基于顧客滿意策略的具體對(duì)策 樹立“顧客第一”的服務(wù)理念企業(yè)基于顧客滿意度營(yíng)銷策略當(dāng)中，起決定作用的就是將顧客看做第一的服務(wù)理念，該服務(wù)理念主要是以顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度為核心的，只有是顧客滿意，才能使顧客