基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略——以蘋果公司為例論文-文庫吧
2025-06-07 21:12 本頁面
【正文】 業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)低于顧客的期待，那么顧客就會(huì)感到不滿意。（2）簡(jiǎn)單滿意尺度，將顧客的滿意分為完全滿意、非常滿意、滿意、很少滿意、非常不滿意、不滿意等尺度。（3）情感尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負(fù)面情感。 論文研究方法（1）文獻(xiàn)綜述法：對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外的經(jīng)典文獻(xiàn)做出總結(jié)，從其中學(xué)習(xí)理論，并且了解不足的地方并對(duì)此進(jìn)行更深一步的探討。（2）歸納總結(jié)法：對(duì)多個(gè)單一的事例進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍w納和總結(jié)，并能夠概括出同文章的具體聯(lián)系，這樣就能得出一個(gè)普遍的結(jié)論。（3）描述性研究法：對(duì)已經(jīng)存在的現(xiàn)象、理論和規(guī)律在自身有一定的了解之后，將其敘述和解釋。（4）案例分析法：以蘋果公司為例，通過對(duì)該企業(yè)的顧客滿意度策略進(jìn)行分析，從而映射出我國(guó)電子產(chǎn)品行業(yè)在營(yíng)銷方面的一些不足，并為我國(guó)電子行業(yè)營(yíng)銷提供一些建議。 論文構(gòu)成第一部分:作為緒論主要表達(dá)的是基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究——以蘋果公司為例的選題目的，對(duì)研究的意義進(jìn)行分析，總結(jié)了這些年以來國(guó)內(nèi)外關(guān)于機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷策略的研究及其相關(guān)進(jìn)展，闡述了本片論文的主要內(nèi)容。第二部分:企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。這部分是對(duì)于相關(guān)的企業(yè)營(yíng)銷策略進(jìn)行了概括和總結(jié)。第三部分:對(duì)機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷策略的實(shí)施可行性分析。第一，闡述了我國(guó)現(xiàn)有的各種營(yíng)銷策略的背景以及自身的局限性；第二，對(duì)機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì)做出了分析；第四部分：以蘋果公司為例，對(duì)企業(yè)基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略做出具體分析。 第五部分:對(duì)企業(yè)實(shí)行基于顧客滿意度的營(yíng)銷策略進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。2營(yíng)銷戰(zhàn)略概念界定及相關(guān)理論基礎(chǔ) 營(yíng)銷戰(zhàn)略（Marketing Strategy）是指在當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷的理論中，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)企業(yè)在未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)銷的規(guī)劃。這種營(yíng)銷戰(zhàn)略是以目標(biāo)已經(jīng)形成的營(yíng)銷戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，在面向市場(chǎng)的過程中必須考慮到的是顧客需求、外部和內(nèi)部環(huán)境分析、自身優(yōu)劣分析而最中形成的與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合的營(yíng)銷戰(zhàn)略。營(yíng)銷戰(zhàn)略在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用是指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方向，目的在于提高企業(yè)的資源使用率使企業(yè)價(jià)值獲得最大化。營(yíng)銷戰(zhàn)略的目標(biāo)主要可以概括為數(shù)量目標(biāo)，比如銷售量、營(yíng)業(yè)額等；品質(zhì)目標(biāo)，主要包括企業(yè)品牌價(jià)值、知名度等；其他方面目標(biāo)：新產(chǎn)品開發(fā)、銷售等[3]。（STP） 細(xì)分市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng)是Wendle Smith在上個(gè)世紀(jì)五十年代所提出的，他將整個(gè)市場(chǎng)分為切入市場(chǎng)和選擇市場(chǎng)，由于細(xì)分市場(chǎng)的存在，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中盈利的確定性也會(huì)增加。同時(shí)，在細(xì)分市場(chǎng)下企業(yè)更容易了解當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境從而發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。以顧客需求為導(dǎo)向的目標(biāo)時(shí)的企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)激烈性降低，利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力提高，是一種營(yíng)銷的藝術(shù)。 目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)指的是企業(yè)在客戶中尋找需求相同的客戶群，主要的營(yíng)銷策略取決于企業(yè)是否采取差異營(yíng)銷。無差異營(yíng)銷策略指的是企業(yè)在市場(chǎng)和消費(fèi)者當(dāng)中尋求差異的營(yíng)銷策略，主要營(yíng)銷思路是將整體市場(chǎng)視作是一個(gè)大的無差異市場(chǎng)，只將消費(fèi)者所共同的需求納入考慮范圍之內(nèi)，而對(duì)差異進(jìn)行忽略。差異性營(yíng)銷策略是指，在細(xì)分市場(chǎng)上選擇兩個(gè)或以上的市場(chǎng)定位自己的目標(biāo)市場(chǎng)，將各種營(yíng)銷策略進(jìn)行結(jié)構(gòu)性組合。 產(chǎn)品定位 產(chǎn)品定位是指在市場(chǎng)上將自己的產(chǎn)品同其他競(jìng)爭(zhēng)者相比是與眾不同、獨(dú)一無二的，并將這種理念傳遞給顧客，從而使得該產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)上明確自己的定位，這這當(dāng)中最有效的策略則是差異化策略。 營(yíng)銷組合理論最早的營(yíng)銷組合理論是麥卡錫在上個(gè)世紀(jì)六十年代所提出的4P理論，即產(chǎn)品（Product）、途徑（Place）、價(jià)格（Price）、促銷（Promotion），企業(yè)根據(jù)4P理論制定相關(guān)的營(yíng)銷策略。但是，早期的營(yíng)銷理論是以企業(yè)為立場(chǎng)而非以客戶需求為立場(chǎng)建立的，因而有其自身的局限性。因此，上世紀(jì)90年代的學(xué)者勞特鵬教授針對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者需求多樣且對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和滿意度要求更高的現(xiàn)象提出了新的營(yíng)銷組合理論即4C理論，消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），溝通（Communication）。4C理論是基于顧客視角建立起來的理論，主要以顧客需求為導(dǎo)向。雖然上述兩種營(yíng)銷組合理論的出發(fā)點(diǎn)不同，但共同的要求是企業(yè)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)過程開始就要將顧客的需求考慮其中，制定整體的營(yíng)銷策略。4P和4C策略在本質(zhì)上的區(qū)別在于是否以客戶需求為導(dǎo)向。3 我國(guó)基于顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司。在當(dāng)時(shí)排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（簡(jiǎn)稱IBM）的市值比市值總額還要多出35個(gè)百分點(diǎn)，排名在前四位的科技公司超出75個(gè)百分點(diǎn)。此外還有作為軟件公司首次進(jìn)入前十的微軟公司以及當(dāng)時(shí)的通用電氣。2000年，在市場(chǎng)領(lǐng)先方面軟件公司超過了硬件公司，隨著企業(yè)對(duì)技術(shù)投入的重視，推動(dòng)了IT業(yè)的發(fā)展。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。隨著企業(yè)數(shù)據(jù)庫市場(chǎng)的發(fā)展，緊隨微軟之后的公司是甲骨文公司，此外還有電信行業(yè)以及網(wǎng)略設(shè)備公司。形成這種局面的
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