【正文】 在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，中國(guó)知網(wǎng)、百度百科等文獻(xiàn)資料平臺(tái)也給我提供了諸多參考，我在此表示衷心感謝。首先感謝廣東培正學(xué)院給我提供了一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍如此濃厚的校園環(huán)境和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我得以深造。吉利，約翰將了解消費(fèi)經(jīng)歷、建立顧客關(guān)系有效結(jié)合的途徑就是建立消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)，進(jìn)行充分的信息收集和分析，充分使用技術(shù)手段建立高效的信息管理系統(tǒng)。研究表明，企業(yè)在對(duì)顧客消費(fèi)經(jīng)歷的研究過(guò)程當(dāng)中會(huì)獲得大量有利于企業(yè)發(fā)展、品牌形象和顧客滿意度提升的信息。在對(duì)品牌和服務(wù)的樹(shù)立的過(guò)程當(dāng)中，所要明確的是，企業(yè)的品牌形象在顧客心中越統(tǒng)一，所產(chǎn)生的品牌作用也就越強(qiáng)。讓員工更有動(dòng)力為企業(yè)工作，不僅能促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，才能使得企業(yè)在激烈的內(nèi)部、外部競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。因此，企業(yè)可以制定出一些方法激勵(lì)員工、同時(shí)不能忽視獎(jiǎng)勵(lì)的作用，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)同員工的服務(wù)與績(jī)效相掛鉤，具體措施如下：通過(guò)相關(guān)的行為規(guī)范的文件的編制，明確員工在工作過(guò)程當(dāng)中的權(quán)利和義務(wù)，以此對(duì)員工的行為進(jìn)行有效規(guī)范。 加強(qiáng)企業(yè)員工的激勵(lì)實(shí)施基于顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略不僅需要管理者制定戰(zhàn)略，同時(shí)也需要企業(yè)具有責(zé)任感的全體成員的通力合作。顧客對(duì)企業(yè)不滿不會(huì)以明顯的方式表達(dá)出來(lái)，但是顧客會(huì)更傾向于該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的損失，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多地傾聽(tīng)、了解顧客的意見(jiàn)，從而為企業(yè)的利潤(rùn)最大化提供有效保障。 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略必須要建立基于顧客滿意度的信息系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)分析出顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的滿意度。這種目標(biāo)設(shè)置目前已經(jīng)同現(xiàn)代市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略相背離。能夠提供顧客滿意的服務(wù)，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中占得先機(jī)。比如，我國(guó)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)的擴(kuò)展方面之所以遇到較大的阻力，歸根結(jié)底是因?yàn)閷?duì)農(nóng)村消費(fèi)者的了解、分析不夠。這就要求企業(yè)對(duì)顧客要有一個(gè)全面、系統(tǒng)的了解。這種方略為蘋(píng)果創(chuàng)造了巨大利潤(rùn)的同時(shí)也贏得了消費(fèi)者市場(chǎng)。這時(shí)，消費(fèi)者的注意力集中至新產(chǎn)品，蘋(píng)果公司在這種營(yíng)銷(xiāo)策略上走在電子產(chǎn)品行業(yè)的前列。在很多蘋(píng)果專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)中，都專(zhuān)門(mén)為顧客留有專(zhuān)門(mén)進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的區(qū)域。在蘋(píng)果同唱片公司合作過(guò)程中，即獲得了利益開(kāi)拓了市場(chǎng)，同時(shí)也是得消費(fèi)者成為合作過(guò)程當(dāng)中的受益者?；陬櫩蜐M意度的營(yíng)銷(xiāo)策略必須在系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，不能單獨(dú)的追求顧客滿意度而忽視團(tuán)隊(duì)的其他工作。 沒(méi)有流暢的業(yè)務(wù)流程在基于顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)顧客所期望的，如果無(wú)法達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。當(dāng)前，我國(guó)IT行業(yè)的企業(yè)對(duì)自身品牌營(yíng)銷(xiāo)的作用沒(méi)有給予足夠的重視，在品牌保護(hù)和品牌營(yíng)銷(xiāo)方面的時(shí)常忽略。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認(rèn)為是大顧客的身上，而應(yīng)當(dāng)更重視有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的顧客。只有對(duì)顧客全面、及時(shí)的了解，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中才能避免常見(jiàn)的誤區(qū)。顧客滿意理論認(rèn)為：消費(fèi)者而非企業(yè)本身應(yīng)當(dāng)作為顧客滿意度的出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿意的核心，企業(yè)最終的利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)消費(fèi)者滿意來(lái)獲取。這是任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所不懈追求的。對(duì)于IT產(chǎn)業(yè)而言，顧客滿意度的實(shí)質(zhì)就是在電子產(chǎn)品大同小異的趨勢(shì)下能夠用差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品和顧客滿意的服務(wù)。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會(huì)出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購(gòu)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋(píng)果和三星，在運(yùn)營(yíng)商方面處于前列的是ATamp。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。3 我國(guó)基于顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司。因此，上世紀(jì)90年代的學(xué)者勞特鵬教授針對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者需求多樣且對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和滿意度要求更高的現(xiàn)象提出了新的營(yíng)銷(xiāo)組合理論即4C理論，消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），溝通（Communication）。差異性營(yíng)銷(xiāo)策略是指，在細(xì)分市場(chǎng)上選擇兩個(gè)或以上的市場(chǎng)定位自己的目標(biāo)市場(chǎng)，將各種營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行結(jié)構(gòu)性組合。同時(shí)，在細(xì)分市場(chǎng)下企業(yè)更容易了解當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境從而發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。這種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是以目標(biāo)已經(jīng)形成的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，在面向市場(chǎng)的過(guò)程中必須考慮到的是顧客需求、外部和內(nèi)部環(huán)境分析、自身優(yōu)劣分析而最中形成的與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。第三部分:對(duì)機(jī)遇顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施可行性分析。（4）案例分析法：以蘋(píng)果公司為例，通過(guò)對(duì)該企業(yè)的顧客滿意度策略進(jìn)行分析，從而映射出我國(guó)電子產(chǎn)品行業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面的一些不足，并為我國(guó)電子行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供一些建議。（3）情感尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負(fù)面情感。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法達(dá)到顧客期望時(shí)則會(huì)有不滿意的情緒產(chǎn)生；而產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)前所期望時(shí)，顧客就相對(duì)滿意。Westbrook和Reilly（1983）認(rèn)為：顧客滿意是一種在消費(fèi)過(guò)程中受到產(chǎn)品和購(gòu)物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。以顧客滿意策略為營(yíng)銷(xiāo)方向具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此選擇了本課題作為研究。不僅如此，顧客滿意程度對(duì)企業(yè)的盈利水平也有決定性作用。早在十九世紀(jì)五十年代，管理學(xué)大師 彼得因此對(duì)基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研