基于顧客滿意度的營銷策略——以蘋果公司為例論文-wenkub.com
2025-06-19 21:12 本頁面
【正文】 在論文的寫作過程中，中國知網(wǎng)、百度百科等文獻(xiàn)資料平臺也給我提供了諸多參考，我在此表示衷心感謝。首先感謝廣東培正學(xué)院給我提供了一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍如此濃厚的校園環(huán)境和學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我得以深造。吉利，約翰將了解消費(fèi)經(jīng)歷、建立顧客關(guān)系有效結(jié)合的途徑就是建立消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)，進(jìn)行充分的信息收集和分析，充分使用技術(shù)手段建立高效的信息管理系統(tǒng)。研究表明，企業(yè)在對顧客消費(fèi)經(jīng)歷的研究過程當(dāng)中會獲得大量有利于企業(yè)發(fā)展、品牌形象和顧客滿意度提升的信息。在對品牌和服務(wù)的樹立的過程當(dāng)中，所要明確的是，企業(yè)的品牌形象在顧客心中越統(tǒng)一，所產(chǎn)生的品牌作用也就越強(qiáng)。讓員工更有動力為企業(yè)工作，不僅能促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展也能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，才能使得企業(yè)在激烈的內(nèi)部、外部競爭中取得優(yōu)勢地位。因此，企業(yè)可以制定出一些方法激勵(lì)員工、同時(shí)不能忽視獎(jiǎng)勵(lì)的作用，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)同員工的服務(wù)與績效相掛鉤，具體措施如下：通過相關(guān)的行為規(guī)范的文件的編制，明確員工在工作過程當(dāng)中的權(quán)利和義務(wù)，以此對員工的行為進(jìn)行有效規(guī)范。 加強(qiáng)企業(yè)員工的激勵(lì)實(shí)施基于顧客滿意度的營銷策略不僅需要管理者制定戰(zhàn)略，同時(shí)也需要企業(yè)具有責(zé)任感的全體成員的通力合作。顧客對企業(yè)不滿不會以明顯的方式表達(dá)出來，但是顧客會更傾向于該企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品，這對企業(yè)來說是巨大的損失，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多地傾聽、了解顧客的意見，從而為企業(yè)的利潤最大化提供有效保障。 傾聽顧客意見企業(yè)實(shí)施基于顧客滿意度的營銷策略必須要建立基于顧客滿意度的信息系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)分析出顧客對所購買產(chǎn)品的滿意度。這種目標(biāo)設(shè)置目前已經(jīng)同現(xiàn)代市場的營銷策略相背離。能夠提供顧客滿意的服務(wù)，才能在銷售過程中占得先機(jī)。比如，我國廣大的農(nóng)村市場的擴(kuò)展方面之所以遇到較大的阻力，歸根結(jié)底是因?yàn)閷r(nóng)村消費(fèi)者的了解、分析不夠。這就要求企業(yè)對顧客要有一個(gè)全面、系統(tǒng)的了解。這種方略為蘋果創(chuàng)造了巨大利潤的同時(shí)也贏得了消費(fèi)者市場。這時(shí)，消費(fèi)者的注意力集中至新產(chǎn)品，蘋果公司在這種營銷策略上走在電子產(chǎn)品行業(yè)的前列。在很多蘋果專營店當(dāng)中，都專門為顧客留有專門進(jìn)行客戶體驗(yàn)的區(qū)域。在蘋果同唱片公司合作過程中，即獲得了利益開拓了市場，同時(shí)也是得消費(fèi)者成為合作過程當(dāng)中的受益者。基于顧客滿意度的營銷策略必須在系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷，不能單獨(dú)的追求顧客滿意度而忽視團(tuán)隊(duì)的其他工作。 沒有流暢的業(yè)務(wù)流程在基于顧客滿意度的經(jīng)營策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客所期望的，如果無法達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。當(dāng)前，我國IT行業(yè)的企業(yè)對自身品牌營銷的作用沒有給予足夠的重視，在品牌保護(hù)和品牌營銷方面的時(shí)常忽略。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認(rèn)為是大顧客的身上，而應(yīng)當(dāng)更重視有利于企業(yè)長期發(fā)展的顧客。只有對顧客全面、及時(shí)的了解，企業(yè)在經(jīng)營過程中才能避免常見的誤區(qū)。顧客滿意理論認(rèn)為：消費(fèi)者而非企業(yè)本身應(yīng)當(dāng)作為顧客滿意度的出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿意的核心，企業(yè)最終的利潤應(yīng)當(dāng)通過消費(fèi)者滿意來獲取。這是任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)在市場競爭中所不懈追求的。對于IT產(chǎn)業(yè)而言，顧客滿意度的實(shí)質(zhì)就是在電子產(chǎn)品大同小異的趨勢下能夠用差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品和顧客滿意的服務(wù)。隨著IT行業(yè)多樣性的發(fā)展，將會出現(xiàn)更多企業(yè)的垂直收購。在激烈的競爭當(dāng)中手機(jī)廠商中脫穎而出的是蘋果和三星，在運(yùn)營商方面處于前列的是ATamp。IBM不但在排位上被微軟公司超越，而且還跌出了前十名。3 我國基于顧客滿意度的經(jīng)營現(xiàn)狀分析1990年，最大的科技公司是計(jì)算機(jī)廠商和電信公司。因此，上世紀(jì)90年代的學(xué)者勞特鵬教授針對發(fā)達(dá)國家消費(fèi)者需求多樣且對產(chǎn)品的服務(wù)和滿意度要求更高的現(xiàn)象提出了新的營銷組合理論即4C理論，消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），溝通（Communication）。差異性營銷策略是指，在細(xì)分市場上選擇兩個(gè)或以上的市場定位自己的目標(biāo)市場，將各種營銷策略進(jìn)行結(jié)構(gòu)性組合。同時(shí)，在細(xì)分市場下企業(yè)更容易了解當(dāng)前市場環(huán)境從而發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。這種營銷戰(zhàn)略是以目標(biāo)已經(jīng)形成的營銷戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，在面向市場的過程中必須考慮到的是顧客需求、外部和內(nèi)部環(huán)境分析、自身優(yōu)劣分析而最中形成的與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合的營銷戰(zhàn)略。第三部分:對機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的實(shí)施可行性分析。（4）案例分析法：以蘋果公司為例，通過對該企業(yè)的顧客滿意度策略進(jìn)行分析，從而映射出我國電子產(chǎn)品行業(yè)在營銷方面的一些不足，并為我國電子行業(yè)營銷提供一些建議。（3）情感尺度，顧客對產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負(fù)面情感。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)無法達(dá)到顧客期望時(shí)則會有不滿意的情緒產(chǎn)生；而產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客購買前所期望時(shí)，顧客就相對滿意。Westbrook和Reilly（1983）認(rèn)為：顧客滿意是一種在消費(fèi)過程中受到產(chǎn)品和購物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。以顧客滿意策略為營銷方向具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此選擇了本課題作為研究。不僅如此，顧客滿意程度對企業(yè)的盈利水平也有決定性作用。早在十九世紀(jì)五十年代，管理學(xué)大師 彼得因此對基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研
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