顧客滿意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈(已修改)
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【正文】 7 / 8顧客滿意度—企業(yè)的導(dǎo)航燈報告出處：河南君友商務(wù)咨詢有限公司 徐延軍 羅春財 發(fā)布日期：20040830前言 顧客有太多的選擇。 企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)今的市場條件下，要開發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。但如果辨證地進(jìn)行深入研究，我們會發(fā)現(xiàn)，困難背后有機(jī)遇。 首先我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的根本原因其實是由信息時代的一個根本特征——信息不對稱——所決定的。正是由于同類產(chǎn)品（包括服務(wù)，下同）浩如煙海，顧客很難了解每種產(chǎn)品的具體、真實信息，在選擇時其實未必真正了解產(chǎn)品是否是最好的，而很大程度上是隨機(jī)行為。這是企業(yè)開發(fā)新顧客難的重要原因。而顧客一旦選擇，則會產(chǎn)生“路徑依賴”效應(yīng)，也使企業(yè)獲得無限商機(jī)。這是因為，由于進(jìn)行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿意，顧客是不會輕易改變的。而如果顧客很滿意，他（她）會向其他潛在顧客推薦該產(chǎn)品，由于此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。這就是說，讓現(xiàn)有的顧客滿意是最能給企業(yè)帶來利潤的，也應(yīng)是最值得企業(yè)管理者關(guān)注的。另一方面，現(xiàn)在，對任何一家企業(yè)來說，要了解眾多消費者的心理、消費習(xí)慣等，是很困難的。而如果不了解這些，企業(yè)就不能提供能滿足需求的產(chǎn)品，又何談生存發(fā)展？而如果經(jīng)過努力能了解這些，使顧客能充分滿意，則該家企業(yè)相對自己的競爭對手將遠(yuǎn)遠(yuǎn)處于上風(fēng)，焉能不勝？ 從市場發(fā)展的趨勢來看，當(dāng)市場進(jìn)入買方市場之后，“顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）”就成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競爭手段之一，中國自90年代越來越多的行業(yè)進(jìn)入了買方市場以來，“顧客滿意”就逐漸大行其道，2002年被評選為過去十年里對中國企業(yè)帶來巨大影響的10大管理實踐之一。綜合各方面的信息，顧客滿意可以說是當(dāng)前“管理領(lǐng)域”、“質(zhì)量領(lǐng)域”及“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”最前沿、最熱門的話題。 那什么是“顧客滿意”呢？顧客滿意是將“顧客至上”思想具體化的管理方法，體現(xiàn)了一種先進(jìn)的管理測評手段，它通過分析影響顧客滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立顧客滿意指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，將其應(yīng)用在企業(yè)具體經(jīng)營、管理中，提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。所以，對一個企業(yè)而言，顧客滿意是一個管理過程——以“顧客滿意”為導(dǎo)向的經(jīng)營管理過程。下文是河南君友商務(wù)咨詢有限公司的研究人員借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)方法，結(jié)合實踐摸索出來的一點體會，供同行和廣大企業(yè)參考。 一、 顧客滿意度的含義 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自
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