顧客滿(mǎn)意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈(已修改)
2025-06-09 00:55 本頁(yè)面
【正文】 7 / 8顧客滿(mǎn)意度—企業(yè)的導(dǎo)航燈報(bào)告出處：河南君友商務(wù)咨詢(xún)有限公司 徐延軍 羅春財(cái) 發(fā)布日期：20040830前言 顧客有太多的選擇。 企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，要開(kāi)發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。但如果辨證地進(jìn)行深入研究，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，困難背后有機(jī)遇。 首先我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的根本原因其實(shí)是由信息時(shí)代的一個(gè)根本特征——信息不對(duì)稱(chēng)——所決定的。正是由于同類(lèi)產(chǎn)品（包括服務(wù)，下同）浩如煙海，顧客很難了解每種產(chǎn)品的具體、真實(shí)信息，在選擇時(shí)其實(shí)未必真正了解產(chǎn)品是否是最好的，而很大程度上是隨機(jī)行為。這是企業(yè)開(kāi)發(fā)新顧客難的重要原因。而顧客一旦選擇，則會(huì)產(chǎn)生“路徑依賴(lài)”效應(yīng)，也使企業(yè)獲得無(wú)限商機(jī)。這是因?yàn)椋捎谶M(jìn)行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿(mǎn)意，顧客是不會(huì)輕易改變的。而如果顧客很滿(mǎn)意，他（她）會(huì)向其他潛在顧客推薦該產(chǎn)品，由于此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。這就是說(shuō)，讓現(xiàn)有的顧客滿(mǎn)意是最能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的，也應(yīng)是最值得企業(yè)管理者關(guān)注的。另一方面，現(xiàn)在，對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，要了解眾多消費(fèi)者的心理、消費(fèi)習(xí)慣等，是很困難的。而如果不了解這些，企業(yè)就不能提供能滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品，又何談生存發(fā)展？而如果經(jīng)過(guò)努力能了解這些，使顧客能充分滿(mǎn)意，則該家企業(yè)相對(duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將遠(yuǎn)遠(yuǎn)處于上風(fēng)，焉能不勝？ 從市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)之后，“顧客滿(mǎn)意（Customer Satisfaction，CS）”就成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一，中國(guó)自90年代越來(lái)越多的行業(yè)進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)以來(lái)，“顧客滿(mǎn)意”就逐漸大行其道，2002年被評(píng)選為過(guò)去十年里對(duì)中國(guó)企業(yè)帶來(lái)巨大影響的10大管理實(shí)踐之一。綜合各方面的信息，顧客滿(mǎn)意可以說(shuō)是當(dāng)前“管理領(lǐng)域”、“質(zhì)量領(lǐng)域”及“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”最前沿、最熱門(mén)的話(huà)題。 那什么是“顧客滿(mǎn)意”呢？顧客滿(mǎn)意是將“顧客至上”思想具體化的管理方法，體現(xiàn)了一種先進(jìn)的管理測(cè)評(píng)手段，它通過(guò)分析影響顧客滿(mǎn)意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系，對(duì)管理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并有針對(duì)性地提出解決方案，將其應(yīng)用在企業(yè)具體經(jīng)營(yíng)、管理中，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。所以，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，顧客滿(mǎn)意是一個(gè)管理過(guò)程——以“顧客滿(mǎn)意”為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。下文是河南君友商務(wù)咨詢(xún)有限公司的研究人員借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)方法，結(jié)合實(shí)踐摸索出來(lái)的一點(diǎn)體會(huì)，供同行和廣大企業(yè)參考。 一、 顧客滿(mǎn)意度的含義 本質(zhì)上講，顧客滿(mǎn)意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自
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