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顧客滿意度-企業(yè)的導航燈-wenkub

2023-06-12 00:55:33 本頁面
 

【正文】 、管理中,提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。這就是說,讓現(xiàn)有的顧客滿意是最能給企業(yè)帶來利潤的,也應是最值得企業(yè)管理者關注的。這是企業(yè)開發(fā)新顧客難的重要原因。   企業(yè)會發(fā)現(xiàn),在現(xiàn)今的市場條件下,要開發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。但如果辨證地進行深入研究,我們會發(fā)現(xiàn),困難背后有機遇。而顧客一旦選擇,則會產(chǎn)生“路徑依賴”效應,也使企業(yè)獲得無限商機。另一方面,現(xiàn)在,對任何一家企業(yè)來說,要了解眾多消費者的心理、消費習慣等,是很困難的。所以,對一個企業(yè)而言,顧客滿意是一個管理過程——以“顧客滿意”為導向的經(jīng)營管理過程。企業(yè)不能閉門造車,留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上,而應考察所提供的產(chǎn)品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。T)為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢,開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務的滿意情況,并以此作為服務質量改進的依據(jù),取得了一定的效果。這一獎項的設立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。鮑德里奇全國質量獎”測評內容及各部分內容所占的比例如下: 測 評 內 容所占的比例(%)顧客滿意度30人力資源利用15質量保證15質量結果15領導才能10質量戰(zhàn)略規(guī)劃9信息及分析6合 計100  90年代中期,顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。據(jù)統(tǒng)計,消費者要從290種冰箱中選冰箱,從455種啤酒中選啤酒,從478種化妝品中選化妝品,從575種襯衫中選襯衫。這使得企業(yè)必須提高立足點,放寬眼界,將注意力更多集中在人的問題上。因此,滿足顧客的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標。把握趨勢才能把握成功,從而把握未來。   隨著生活條件的不斷改善,人們的需求層次漸次提高,已不再滿足于基本的生活需要,而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務。   研究顯示,開發(fā)一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客的5至10倍。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè),提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。   顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點   任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務時,其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可,并讓其樂于接受。因此,企業(yè)的落腳點也應在于使顧客滿意,只有掌握了“顧客滿意”這個原動力,企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。這樣,企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,壓縮了成本。當然顧客的額外付出并不是無限度的,付出多少取決于滿意度之外的一些因素,如全面的競爭環(huán)境、顧客的價格敏感度、購買類型和公司地位等等。   交易成本低。滿意的顧客原因樂
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