顧客滿(mǎn)意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈-wenkub
2023-06-12 00:55:33 本頁(yè)面
【正文】 、管理中，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。這就是說(shuō)，讓現(xiàn)有的顧客滿(mǎn)意是最能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的，也應(yīng)是最值得企業(yè)管理者關(guān)注的。這是企業(yè)開(kāi)發(fā)新顧客難的重要原因。 企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，要開(kāi)發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。但如果辨證地進(jìn)行深入研究，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，困難背后有機(jī)遇。而顧客一旦選擇，則會(huì)產(chǎn)生“路徑依賴(lài)”效應(yīng)，也使企業(yè)獲得無(wú)限商機(jī)。另一方面，現(xiàn)在，對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，要了解眾多消費(fèi)者的心理、消費(fèi)習(xí)慣等，是很困難的。所以，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，顧客滿(mǎn)意是一個(gè)管理過(guò)程——以“顧客滿(mǎn)意”為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。T）為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿(mǎn)意”的發(fā)展。鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”測(cè)評(píng)內(nèi)容及各部分內(nèi)容所占的比例如下： 測(cè) 評(píng) 內(nèi) 容所占的比例（%）顧客滿(mǎn)意度30人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果15領(lǐng)導(dǎo)才能10質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃9信息及分析6合 計(jì)100 90年代中期，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者要從290種冰箱中選冰箱，從455種啤酒中選啤酒，從478種化妝品中選化妝品，從575種襯衫中選襯衫。這使得企業(yè)必須提高立足點(diǎn)，放寬眼界，將注意力更多集中在人的問(wèn)題上。因此，滿(mǎn)足顧客的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來(lái)。 隨著生活條件的不斷改善，人們的需求層次漸次提高，已不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。 研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的5至10倍。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。 顧客滿(mǎn)意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿(mǎn)意，只有掌握了“顧客滿(mǎn)意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。當(dāng)然顧客的額外付出并不是無(wú)限度的，付出多少取決于滿(mǎn)意度之外的一些因素，如全面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、顧客的價(jià)格敏感度、購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型和公司地位等等。 交易成本低。滿(mǎn)意的顧客原因樂(lè)
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