淺談客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度-資料下載頁
2025-04-19 04:42本頁面
【正文】 爾薩塞同其學(xué)生弗雷德里克萊希赫爾德的研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的取向會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)的不同而不同。20世紀(jì)80年代，施樂公司通過廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)，在顧客滿意等級(jí)表上給施樂公司打5分（非常滿意）的顧客比打4分（基本滿意）的顧客再次購買施樂公司產(chǎn)品的可能性大6倍。進(jìn)一步的研究取得了如圖182所示的更有廣泛意義的結(jié)論?？梢钥闯?，在競爭程度較低的行業(yè)中，忠誠度并不說明問題，這些較高水平的忠誠度只是壟斷、高轉(zhuǎn)移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業(yè)中的企業(yè)所出售的產(chǎn)品和服務(wù)的水平的高低；反之，在一個(gè)高度競爭的行業(yè)中，只有高度滿意的顧客才會(huì)是高度忠誠者。也就是說，如果一個(gè)整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應(yīng)該有相當(dāng)高比率的顧客對他高度滿意。除此之外，一般的滿意度及更低程度的滿意都不足以使得顧客忠誠于該汽車制造企業(yè)。這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。盡管如此，CS理論并非要求企業(yè)絕對地追求顧客滿意最大化。原因主要在于三個(gè)方面：第一，企業(yè)提高利潤還存在其他的途徑，例如改進(jìn)制造流程，通過研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品等；第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關(guān)者，這些人包括雇員、供應(yīng)商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用于提高其他利益攸關(guān)者的資金相對減少，這可能會(huì)導(dǎo)致這些利益攸關(guān)者的不滿；第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會(huì)采取降低售價(jià)或是增加供應(yīng)物數(shù)量的做法，這樣做導(dǎo)致的成本上升可能會(huì)抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成總體利潤的下滑。所以，CS所創(chuàng)導(dǎo)的實(shí)際上是在總資源一定的限度內(nèi)，公司在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意。問道網(wǎng)企業(yè)版客戶滿意度調(diào)查使用流程1創(chuàng)建客戶滿意度模板，可選取問道提供的模板，也可以獨(dú)立創(chuàng)建。支持多種題型；2根據(jù)模板創(chuàng)建問卷，同一模板，可以創(chuàng)建多次問卷，多次測評可進(jìn)行對比分析；3可導(dǎo)入客戶樣本，進(jìn)行郵件傳播，也可生成調(diào)用代碼，部署網(wǎng)站4生成滿意度指數(shù)，缺口分析，樣板分析，平均分等報(bào)告，可導(dǎo)出excel,pdf,word等格式5多次測評，生成對比分析報(bào)告，掌握變化。什么時(shí)候要測評客戶滿意度當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查。當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來考核各分公司、各部門的服務(wù)水平時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核。當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。當(dāng)你需要評估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過滿意度調(diào)查跟蹤用戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處。參考文獻(xiàn)[1]齊佳音,韓新民,李懷祖.一種新的客戶企業(yè)價(jià)值評價(jià)體系的設(shè)計(jì)[J].管理工程學(xué)報(bào).2002(04)[2]王健康,寇紀(jì)淞.客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈研究[J].管理工程學(xué)報(bào).2002(04)[3]齊佳音,韓新民,李懷祖.客戶關(guān)系管理的管理學(xué)探討[J].管理工程學(xué)報(bào).2002(03)[4]張玉林,仲偉俊,梅姝娥,劉靖.客戶檔案知識(shí)的挖掘方法研究[J].管理工程學(xué)報(bào).2002(03)[5]齊佳音,韓新民,李懷祖.我國客戶關(guān)系管理研究的緊迫性和方向分析[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào).2002(04)[6]安起光,孟慶春.社會(huì)福利最大化與消費(fèi)者效用最大化的關(guān)系研究[J].中國管理科學(xué).2002(02)[7]周水銀,陳榮秋.基于Internet的客戶關(guān)系管理研究[J].工業(yè)工程與管理.2002(02)[8]韓經(jīng)綸,韋福祥.顧客滿意與顧客忠誠互動(dòng)關(guān)系研究[J].南開管理評論.2001(06)[9]郝麗娟,劉榮華,胡寧波.追求客戶滿意度是質(zhì)量管理的新課題[J].認(rèn)證技術(shù).2012(05)[10]李曉鴻,張利.電信行業(yè)客戶滿意度測評模型的建立[J].西安郵電學(xué)院學(xué)報(bào).2012(03)[11]吳麗娟.基于結(jié)構(gòu)方程模型的建筑企業(yè)核心競爭力影響因素分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì).2012(03)[12]錢浩韻.中國移動(dòng)滿意度調(diào)查分析[J].江蘇科技信息.2011(09)[13]厲建超.3G業(yè)務(wù)影響日益突出——2010年三大電信運(yùn)營商年報(bào)綜述和未來趨勢預(yù)測[J].中國電信業(yè).2011(04)[14]張哲.移動(dòng)商務(wù)顧客滿意度測評體系研究[J].中國管理信息化.2010(20)[15]朱中平,姚建.基于AHP移動(dòng)通訊客戶滿意度評價(jià)的實(shí)證研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì).2009(09)
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