農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作實(shí)施方案-資料下載頁(yè)
2025-01-12 01:57本頁(yè)面
【正文】 加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。 總行條線管理部門(mén)、各聯(lián)社市場(chǎng)營(yíng)銷部、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要繼續(xù)強(qiáng)化客戶經(jīng)理的 營(yíng)銷 管理 、培訓(xùn) 管理 、履職 管理 、 等級(jí)管理、 績(jī)效 管理，通 過(guò)組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)、落實(shí)客戶經(jīng)理六項(xiàng)工作制度、組織客戶經(jīng)理 履職 評(píng)價(jià) 、實(shí)施客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)、 實(shí)施客戶關(guān)系管理效果 評(píng)價(jià) （附件 7） 、 實(shí)施客戶關(guān)系管理 季 度分析報(bào)告制度 （附件 8） ， 不斷提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，不斷提高客戶經(jīng)理的處理客戶關(guān)系的能力， 全面提高客戶經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)，在全轄打造一支全能型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為全面做好客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。 二是切實(shí)提高綜合柜員維護(hù)客戶的能力。 主管部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要 通過(guò)素質(zhì)培訓(xùn)和責(zé)任管理 ， 不斷 提升綜合柜員發(fā)現(xiàn)和甄別客戶的能力 （附件 6） ，要 通過(guò)提高柜員的服務(wù)水平、服務(wù)技巧 ， 不斷 提升綜 合柜員留住客戶和服務(wù)客戶的能力。 條 14 線管理部門(mén)要制定 具體的工作方案 ，全面建立和規(guī)范柜員管理客戶關(guān)系 的 工作制度和工作行為。 三是 切實(shí)提高全體員工的參與意識(shí)。 各聯(lián)社 、各支行 要有針對(duì)性 地 開(kāi)展 員工 價(jià)值觀、愛(ài)崗敬業(yè)、危機(jī)意識(shí)、大局意識(shí)教育，從職業(yè)道德、良好素養(yǎng)、勤勉向上、營(yíng)銷能力等方面培養(yǎng)員工的拼搏進(jìn)取精神 ，關(guān)注和激 勵(lì)具有核心客戶的員工的客戶關(guān)系維護(hù)情況以及這部分員工的成長(zhǎng)情況，要讓全體員工體會(huì)到擁有客戶資源就代表著員工自身的價(jià)值，充分調(diào)動(dòng)全體員工主動(dòng) 參與營(yíng)銷客戶和管理客戶的積極性和主動(dòng)性 。 （五） 做好階段驗(yàn)收和“回頭看 ” （ 2022 年 1 月 1 日 2月 10 日 ）。 由公司銀行部 、三農(nóng)金融部、個(gè)人銀行部組成工作組，對(duì)各聯(lián)社各支行客戶關(guān)系管理 工作 的開(kāi)展 情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，對(duì)商行本部各支行的檢查驗(yàn)收面要求達(dá)到100%，對(duì)各聯(lián)社及各聯(lián)社的城區(qū)營(yíng)業(yè)部（信用社）的檢查驗(yàn)收面要求達(dá)到 100%。并就客戶關(guān)系管理階段工作進(jìn)行總結(jié)，梳理和匯總工作開(kāi)展情況、取得的效果，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收和各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)反饋，進(jìn)一步修訂、補(bǔ)充和完善《實(shí)施方案》，提出下步工作意見(jiàn)，進(jìn)一步促進(jìn)全行切實(shí)做好 客戶關(guān)系管理 工作 。 五、組織 領(lǐng)導(dǎo) （一）成立組織，加強(qiáng) 領(lǐng)導(dǎo)。 為加強(qiáng)客 戶關(guān)系管理，總行成立客戶關(guān)系管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌、規(guī)劃、指導(dǎo) 15 全轄客戶關(guān)系管理工作。 立冬、殷殿智 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室， 辦公室主任由王德剛副行長(zhǎng)兼任， 辦公室 分別設(shè)在公司銀行部、三農(nóng)金融部 、個(gè)人銀行部，全面負(fù)責(zé)本條線客戶關(guān)系管理各項(xiàng)工作的落實(shí)、督導(dǎo)、 檢查和指導(dǎo) 等工作。 為 確保 把客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，各聯(lián)社、各支行也要相應(yīng)地成立客戶關(guān)系管理領(lǐng)導(dǎo)組織，全面領(lǐng)導(dǎo)本聯(lián)社本支行的客戶關(guān)系管理工作 ，全面 抓 好客戶關(guān)系管理 具體工作措施落實(shí)和 實(shí)施 。 （二） 建立健全客戶關(guān)系內(nèi)部管理機(jī)制 。 全行 流程銀行建設(shè)和內(nèi)部組織架 構(gòu)優(yōu)化要從服務(wù)客戶和滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)， 實(shí)行 機(jī)構(gòu)扁平化和管理垂直化，切實(shí)體現(xiàn)一切以客戶為 中心的 工作 原則，切實(shí)建立并發(fā)揮后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全行為客戶服務(wù)的內(nèi)部管理體系和工作體系，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的財(cái)力，全員行動(dòng)，人人參與，為全面做好客戶關(guān)系管理創(chuàng)造條件。 （三） 切實(shí)發(fā)揮客戶經(jīng)理和綜合柜員主體作用 。 客戶經(jīng)理和綜合柜員是全行廣泛接觸客戶和服務(wù)客戶的最直接的人員 。 客戶經(jīng)理和綜合柜員 在客戶關(guān)系管理過(guò)程中 承擔(dān) 著 主體責(zé)任 。各聯(lián)社各支行在進(jìn)行客戶關(guān)系管 理的過(guò)程中務(wù)必要 16 充分發(fā)揮 好 客戶經(jīng)理和綜合柜員服務(wù)客戶、聯(lián)系客戶 和 維護(hù)客戶的主力軍地位和作用。 （四） 注重績(jī)效考核，激勵(lì)客戶關(guān)系管理 。 全行上下要全面建立客戶關(guān)系管理激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理和綜合柜員履職考核評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步完善員工考核評(píng)價(jià)管理，提升 全員客戶關(guān)系管理 工作水平和工作能力，建立管理客戶、提升價(jià)值、多勞多得的工作機(jī)制，激發(fā)全體員工做好客戶關(guān)系管理的主動(dòng)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。 附件 1： 存量客戶 細(xì)分 統(tǒng)計(jì) 表 附件 2： 目標(biāo)客戶 細(xì)分 統(tǒng)計(jì) 表 附件 3： 存量客戶 1 對(duì) N 維護(hù)責(zé)任表 附件 4：目標(biāo)客戶 名單制 營(yíng)銷責(zé)任表 附 件 5：客戶 經(jīng)理 拜訪記錄表 附件 6：柜員識(shí)別客戶登記表 附件 7： 客戶關(guān)系管理效果統(tǒng)計(jì)表 附件 8： 客戶關(guān)系管理 季 度分析報(bào)告
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