銀行客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷-資料下載頁
2024-11-15 23:14本頁面
【正文】 依據(jù)客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務(wù)方式，充分體現(xiàn)銀行服務(wù)的個性化、人性化?？蛻艟S護講求與客戶的深層次接觸，通過分析客戶，發(fā)現(xiàn)市場上真正有價值的客戶，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標(biāo)。監(jiān)測客戶關(guān)系使銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展更具競爭力監(jiān)測客戶關(guān)系是實施客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它通過管理信息化，實現(xiàn)銀行對客戶關(guān)系的動態(tài)管理，隨時掌握了客戶信息。只要掌握了客戶信息，客戶資源私有化的難題就可迎刃而解。監(jiān)測客戶關(guān)系還包括對銀行同業(yè)競爭信息的監(jiān)測。只有掌握最新的同業(yè)競爭信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無不勝”。六．中國銀行實施CRM面臨的問題1．?dāng)?shù)據(jù)量大在歐美，如果銀行的客戶數(shù)或賬戶數(shù)超過千萬就是大型銀行了，但這與我國的四大銀行的一些省級分行的數(shù)據(jù)量相當(dāng)，中國工商銀行2002年完成的數(shù)據(jù)集中工程有3億多賬戶。數(shù)據(jù)量太大，數(shù)據(jù)的存儲和處理就成了問題，這么大的數(shù)據(jù)量還沒有成功的先例。2．?dāng)?shù)據(jù)集中的問題隨著系統(tǒng)的集中度增加，銀行與客戶之間的距離卻越來越遠，對客戶與市場需求的反應(yīng)越來越慢?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶為中心”，它無法做到客戶價值和銀行利益兼顧，在強調(diào)規(guī)范化的時候忘記了服務(wù)的特色化，在強調(diào)集中利于管理決策的同時忽略了經(jīng)營的差異化。數(shù)據(jù)與應(yīng)用都在總行，總行不可能為各分行做個性化服務(wù)，分行沒有能力也沒有機會做個性化服務(wù)。解決不了差異化問題，就不可能為客戶提供差異化服務(wù)。我國銀行業(yè)實行實名制還很短，也就是說銀行的歷史數(shù)據(jù)中有客戶信息的并不多，1999年11月1日之前的歷史數(shù)據(jù)基本上沒有用處。實施實名制后，能采集到的客戶信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號，僅有這些信息，要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理遠遠不夠。補全信息，糾正錯誤信息，及時跟蹤客戶信息的變更，這是一個浩大的工程。CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營理念，以客戶為導(dǎo)向的管理機制，實現(xiàn)對客戶需求和市場需求的快速反應(yīng)，推行扁平式的組織架構(gòu)，而國有商業(yè)銀行的機構(gòu)設(shè)置同政府行政機構(gòu)一樣是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，四大銀行都是五級機構(gòu)設(shè)置，機構(gòu)改革越改越臃腫，管理人員多于一線經(jīng)營人員，對客戶反應(yīng)緩慢，不能把握市場機遇，管理人員不懂業(yè)務(wù)，離一線服務(wù)越遠越不懂業(yè)務(wù)，不懂客戶想要什么。要實施CRM，為提高市場靈敏度，就必須減少機構(gòu)層次，提高各級人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的問題體現(xiàn)在兩個方面: 素質(zhì)和觀念。業(yè)務(wù)人員不知道客戶要什么。一些直接面對客戶的基層業(yè)務(wù)人員由于工作內(nèi)容單一無法理解客戶的需求，客戶經(jīng)理知道客戶的需求，但不能從業(yè)務(wù)上正確描述。一些業(yè)務(wù)管理人員又脫離實際，無法收集與正確理解客戶的需求。實施CRM系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶的職責(zé)與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度?？萍既藛T不知道能提供什么。數(shù)據(jù)大集中后，省市級行的技術(shù)人員由于不了解集中后的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與邏輯，面對業(yè)務(wù)需求，無所適從，更不能主動提供服務(wù)。銀行實施CRM系統(tǒng)，就需要了解、挖掘客戶的信息，而客戶要保護自己的個人信息，這是一對矛盾。中國客戶普遍抱有財不外露的觀念，不愿把自己的詳細信息透露給銀行，對找上門來的客戶經(jīng)理很反感，認(rèn)為侵犯了隱私權(quán)，反而導(dǎo)致客戶存款等業(yè)務(wù)的流失。某行挖掘出高端客戶后，客戶經(jīng)理前去接觸進行營銷服務(wù)，結(jié)果遭到一些客戶的投訴。我國第一部《個人信息保護法》已經(jīng)啟動立法程序，將使更多的人注重保護自己的個人信息。姓名：張玲利 班級：工商5092 學(xué)號：920090183第五篇：銀行調(diào)查問卷關(guān)于欽州市銀行業(yè)滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶：你好！我們正在做一次問卷調(diào)查?，F(xiàn)在，請您仔細填寫以下調(diào)查問卷，我們將認(rèn)真分析、總結(jié)您反映的情況。感謝您的配合！2012年月日？（）（繼續(xù)）（終止調(diào)查）（）（）（）———？()？（）?（）？()、辦理業(yè)務(wù)速度最快？（）？（） ？？？（）？（）？（）以上5——15題從下面選項中選擇你認(rèn)為最合適的一項。 ？多選題（）、？（）感謝您的配合！祝您生活愉快！
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