銀行客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷-資料下載頁(yè)
2024-11-15 23:14本頁(yè)面
【正文】 依據(jù)客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務(wù)方式，充分體現(xiàn)銀行服務(wù)的個(gè)性化、人性化。客戶維護(hù)講求與客戶的深層次接觸，通過(guò)分析客戶，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上真正有價(jià)值的客戶，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標(biāo)。監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系使銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展更具競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它通過(guò)管理信息化，實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)掌握了客戶信息。只要掌握了客戶信息，客戶資源私有化的難題就可迎刃而解。監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系還包括對(duì)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息的監(jiān)測(cè)。只有掌握最新的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無(wú)不勝”。六．中國(guó)銀行實(shí)施CRM面臨的問(wèn)題1．?dāng)?shù)據(jù)量大在歐美，如果銀行的客戶數(shù)或賬戶數(shù)超過(guò)千萬(wàn)就是大型銀行了，但這與我國(guó)的四大銀行的一些省級(jí)分行的數(shù)據(jù)量相當(dāng)，中國(guó)工商銀行2002年完成的數(shù)據(jù)集中工程有3億多賬戶。數(shù)據(jù)量太大，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和處理就成了問(wèn)題，這么大的數(shù)據(jù)量還沒(méi)有成功的先例。2．?dāng)?shù)據(jù)集中的問(wèn)題隨著系統(tǒng)的集中度增加，銀行與客戶之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)，對(duì)客戶與市場(chǎng)需求的反應(yīng)越來(lái)越慢?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶為中心”，它無(wú)法做到客戶價(jià)值和銀行利益兼顧，在強(qiáng)調(diào)規(guī)范化的時(shí)候忘記了服務(wù)的特色化，在強(qiáng)調(diào)集中利于管理決策的同時(shí)忽略了經(jīng)營(yíng)的差異化。數(shù)據(jù)與應(yīng)用都在總行，總行不可能為各分行做個(gè)性化服務(wù)，分行沒(méi)有能力也沒(méi)有機(jī)會(huì)做個(gè)性化服務(wù)。解決不了差異化問(wèn)題，就不可能為客戶提供差異化服務(wù)。我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行實(shí)名制還很短，也就是說(shuō)銀行的歷史數(shù)據(jù)中有客戶信息的并不多，1999年11月1日之前的歷史數(shù)據(jù)基本上沒(méi)有用處。實(shí)施實(shí)名制后，能采集到的客戶信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號(hào)，僅有這些信息，要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。補(bǔ)全信息，糾正錯(cuò)誤信息，及時(shí)跟蹤客戶信息的變更，這是一個(gè)浩大的工程。CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為導(dǎo)向的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求和市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)，推行扁平式的組織架構(gòu)，而國(guó)有商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)設(shè)置同政府行政機(jī)構(gòu)一樣是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，四大銀行都是五級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置，機(jī)構(gòu)改革越改越臃腫，管理人員多于一線經(jīng)營(yíng)人員，對(duì)客戶反應(yīng)緩慢，不能把握市場(chǎng)機(jī)遇，管理人員不懂業(yè)務(wù)，離一線服務(wù)越遠(yuǎn)越不懂業(yè)務(wù)，不懂客戶想要什么。要實(shí)施CRM，為提高市場(chǎng)靈敏度，就必須減少機(jī)構(gòu)層次，提高各級(jí)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的問(wèn)題體現(xiàn)在兩個(gè)方面: 素質(zhì)和觀念。業(yè)務(wù)人員不知道客戶要什么。一些直接面對(duì)客戶的基層業(yè)務(wù)人員由于工作內(nèi)容單一無(wú)法理解客戶的需求，客戶經(jīng)理知道客戶的需求，但不能從業(yè)務(wù)上正確描述。一些業(yè)務(wù)管理人員又脫離實(shí)際，無(wú)法收集與正確理解客戶的需求。實(shí)施CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起開(kāi)發(fā)大客戶、挖掘大客戶的職責(zé)與使命，最終提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度?？萍既藛T不知道能提供什么。數(shù)據(jù)大集中后，省市級(jí)行的技術(shù)人員由于不了解集中后的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與邏輯，面對(duì)業(yè)務(wù)需求，無(wú)所適從，更不能主動(dòng)提供服務(wù)。銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)，就需要了解、挖掘客戶的信息，而客戶要保護(hù)自己的個(gè)人信息，這是一對(duì)矛盾。中國(guó)客戶普遍抱有財(cái)不外露的觀念，不愿把自己的詳細(xì)信息透露給銀行，對(duì)找上門來(lái)的客戶經(jīng)理很反感，認(rèn)為侵犯了隱私權(quán)，反而導(dǎo)致客戶存款等業(yè)務(wù)的流失。某行挖掘出高端客戶后，客戶經(jīng)理前去接觸進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，結(jié)果遭到一些客戶的投訴。我國(guó)第一部《個(gè)人信息保護(hù)法》已經(jīng)啟動(dòng)立法程序，將使更多的人注重保護(hù)自己的個(gè)人信息。姓名：張玲利 班級(jí)：工商5092 學(xué)號(hào)：920090183第五篇：銀行調(diào)查問(wèn)卷關(guān)于欽州市銀行業(yè)滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶：你好！我們正在做一次問(wèn)卷調(diào)查?，F(xiàn)在，請(qǐng)您仔細(xì)填寫(xiě)以下調(diào)查問(wèn)卷，我們將認(rèn)真分析、總結(jié)您反映的情況。感謝您的配合！2012年月日？（）（繼續(xù)）（終止調(diào)查）（）（）（）———？()？（）?（）？()、辦理業(yè)務(wù)速度最快？（）？（） ？？？（）？（）？（）以上5——15題從下面選項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最合適的一項(xiàng)。 ？多選題（）、？（）感謝您的配合！祝您生活愉快！
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1